Telle est la question que posent Max Starkov et Jason Price dans « un article »:http://www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/061213_consumer_generated_media_a_threat_or_an_opportunity/ récemment publié sur le site « Hotel Marketing »:http://www.hotelmarketing.com.
Le Consumer-Generated media ou CGM, expression web 2.0, désigne les informations publiées spontanément par les internautes (sous diverses formes : textes, images, vidéos, podcasts, notations…) sur une marque ou une entreprise. Les consommateurs sont ainsi de plus en plus nombreux à donner leur avis sur un produit et à souhaiter le faire partager.
Comment les professionnels du voyage peuvent utiliser ce phénomène à leur avantage ? Doivent-ils le considérer comme une chance pour promouvoir, par exemple leur hôtel, et l’inclure dans leur stratégie marketing ou l’envisager comme une menace à contrôler ?
Contre toute apparence, selon une étude menée sur le « HeBs blog »:http://www.hospitalityebusiness.blogs.com/, 81 % des répondants estiment que c’est une chance.
Selon les auteurs, les acteurs du tourisme devraient donc intégrer le CGM dans leur e-stratégie marketing en parallèle des autres outils déjà utilisés : email marketing, référencement, campagnes publicitaires en ligne, etc.
Trois moyens sont proposés afin d’en tirer parti :
* lire les commentaires des clients permet de savoir ce qu’ils pensent de votre prestation et donc d’obtenir instantanément leurs points de vue. En effectuant une veille sur « ces sites de partage d’expérience »:https://etourisme.info/article/218/vers-letourisme-20-panorama-de-sites-communautaires-de-voyageurs, vous pourrez immédiatement aborder un problème – éventuellement évoqué – et agir en conséquence ;
* établir des relations interactives avec le client via la mise en place de CGM « corporate ». Par exemple, la chaîne hôtelière Starwood a lancé son blog « theLobby.com »:http://thelobby.com ;
* enfin, promouvoir vos produits et services.
