Comment réagir aux avis des voyageurs sur le Web 2.0 ?

oct 30, 07:00 par Stéphanie Giraud

Renier Milan, Directeur de la société Avalon Report , exposait en septembre dernier dans un article publié sur Hotel Marketing, les 10 actions à entreprendre pour gérer et tirer parti des commentaires des internautes sur le Web 2.0.

Les avis des consommateurs font aujourd’hui partie courante d’Internet et l’e-tourisme n’y échappe pas : il n’y a qu’à constater la floraison de sites communautaires de voyageurs. Chaque avis déposé, chaque vidéo postée, chaque photo mise en ligne… s’ils sont positifs constitue une plue value certaine pour le professionnel et ses prestations. Il est ainsi inutile de se demander si la visite d’un site d’opinions de voyageurs pour environ 84 % de touristonautes n’affecte pas, par exemple, le choix de leur hôtel !

Néanmoins, d’après les observations de Mr Milan, beaucoup de professionnels ont tendance à penser que ces commentaires ne sont pas forcément objectifs ou exacts, pouvant être manipulés. Ceux-ci rejettent ainsi l’opportunité d’utiliser de tels sites dans la promotion de leurs produits.
A l’inverse, les internautes considèrent les avis de leurs pairs comme exacts et dignes de confiance : leur comportement de recherche et les chiffres l’attestent bien !

Voici donc les 10 recommandations de Renier Milan :

10. Lire les avis des voyageurs
Effectuer un passage ou une veille occasionnelle sur ces sites ne suffit pas, l’auteur conseille de les visiter hebdomadairement afin de consulter les nouveaux commentaires et photos mis en ligne.

9. Les vérifier
Il peut arriver que l’internaute ai commis une erreur : par exemple télécharger des photos qui ne représentent pas l’hôtel désigné. Il est ainsi possible d’en référer au responsable du site qui se chargera de les retirer.

8. Les étudier
N’importe quel professionnel est susceptible de recevoir des opinions médiocres : l’important est qu’elles peuvent l’aider à identifier des lacunes et y remédier.

7. Les fêter
Lire des avis positifs est aussi bon pour le moral !

6. Les corréler
Vous pouvez comparer ces commentaires d’internautes et ceux que vous avez-vous même acquis auprès de vos clients via des questionnaires de satisfaction par exemple.

5. Les faire circuler
Montrez-les à vos employés : ils seront plus prompts à adapter et améliorer le service rendu.

4. Les comparer
Comparez vos notations par rapport à celles de vos concurrents : il est judicieux de connaître ses points forts… et leurs points faibles.

3. Les analyser
Il est crucial de savoir qu’une évaluation est un des facteurs de la décision d’achat.

2. Les suivre
Garder un œil sur l’évolution des remarques, des évaluations… vont vous permettre de constater les changements tactiques opérés par vos concurrents et évaluer l’efficacité de leurs modifications.

1. Y répondre
TripAdvisor donne la possibilité aux professionnels de répondre aux observations des touristonautes. D’autres sites vont aussi proposer cette fonctionnalité.

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