La relation client par e-mail

mai 14, 21:00 par Stéphanie Giraud

La cinquième lettre e-tourisme du Benchmark group vient d‘être publiée. Au sommaire, une enquête sur la qualité de la relation client par e-mail. Après un test réalisé auprès de 40 sites d’e-tourisme privés, il en ressort un bilan plutôt négatif : “peu savent gérer de manière satisfaisante les demandes des clients“.

Que faut-il améliorer ? Résumons les bonnes pratiques préconisées par Benchmark Group :

• la réactivité : répondre rapidement est indispensable pour informer l’internaute sous peine de le voir se tourner vers les multiples autres offres présentes sur le Net
• la clarté des messages : une réponse claire et complète pour renseigner au mieux l’e-touriste
• la relation personnalisée : utiliser le nom et le prenom de la personne, sa civilité...
• la politesse et la prevenance
• l’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide.

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