Depuis la fin du confinement, cela vous est sûrement déjà arrivé : entrer dans un commerce et vous sentir un peu perdu dès le pas de la porte. En cherchant du regard un panneau indiquant si le port du masque est obligatoire ou en cherchant par terre un signe pour savoir où vous diriger correctement.
Avec les gestes barrières et les mesures sanitaires, on a pris de nouvelles habitudes mais chaque lieu comporte ses particularités et il faut les détecter rapidement sous peine de subir le regard accusateur d’un autre client si vous avez pris le mauvais chemin. Certains lieux perdent donc leur effet wao au profit d’une succession de consignes à repérer avant de pouvoir profiter de l’espace. Et encore … Cet espace se retrouve souvent réduit à son strict minimum pour faciliter les mesures sanitaires.
Où se situent les offices de tourisme dans tout cela ? Vous savez, ce lieu où l’on vient pour rencontrer quelqu’un qui puisse vous apporter une information, chercher de l’inspiration et rêver en regardant les brochures, fouiller dans les boutiques pour trouver le souvenir à ramener de ses vacances … Bref où l’on vient vivre une véritable expérience qui vous donne envie de découvrir la destination !
Qu’en est-t-il de ces lieux depuis le déconfinement ? On-t-il réussi à conserver leur magie ?
Le parfait contre-exemple
Si je vous pose cette question c’est que j’ai récemment eu l’occasion de me rendre dans un office de tourisme (oui, ne faites pas les innocents, vous aussi vous l’avez cette déformation professionnelle qui consiste à rentrer dans un office de tourisme dès que vous êtes en vacances) et de vivre un véritable désenchantement !
L’expérience commence à l’extérieur de l’office de tourisme où nous avons eu du mal à savoir à combien de personnes pouvions-nous entrer ou si le masque était obligatoire tellement les affichages étaient nombreux (publicité pour une manifestation, liste des sites ouverts, liste des sites labélisés, horaires d’ouverture, photocopie des consignes officielles des gestes barrières …). Passé la porte d’entrée, un présentoir avec un gel hydroalcoolique est à disposition et des marquages au sol indiquent directement les mètres à respecter avant l’arrivée au comptoir, donnant l’impression de ne pas pouvoir circuler.
Je fais la queue pendant que mes amis slaloment entre les personnes qui attendent pour aller voir les brochures, présentées sur des supports avec des poubelles en dessous de chaque présentoir indiquant que toute brochure touchée et non prise doit être jetée (adieu durable!) bien sûr mes amis ne voient pas le panneau placé sur la poubelle et remettent toutes les brochures touchées en place avant de me rejoindre. Nous attendons une vingtaine de minute sans distraction pour finir par avoir l’information demandée : le site que nous voulons visiter est uniquement en visite libre, sans guide.
Résultat : nous repartons déçu de l’information mais aussi de l’expérience, le lieu étant au final sans grand intérêt et mes amis me clament haut et fort « les syndicats d’initiative c’est vraiment nul ! » (levez la main si la moitit de votre entourage vous parle encore de syndicat d’initiative!)
Place au réenchantement !
Certes, avec les gestes barrières de nombreuses contraintes sont apparues. Pourtant avec un peu d’imagination, il est possible de transformer ces contraintes (peut-être pas en atout non plus) mais en moment marquant en déclenchant un rire ou à minima un sourire. Bien sûr, l’objectif n’est pas d’aller à l’extrême à l’image des chapeaux de distanciation sociale mis en place pour les écoliers chinois. L’objectif de cet article est de vous montrer qu’il est possible de mettre en place des mesures simples et peu onéreuses pour distraire votre client et ré-enchanter son expérience tout en respectant les mesures de sécurité.
L’affichage des mesures d’hygiène
Comme vous l’a montré Jean-Luc dans son dernier article, les offices de tourisme ne manquent pas d’imagination, à l’exemple de l’office de tourisme du Bassin d’Arcachon et de son affiche humoristique des gestes barrières.
Le passage au gel hydroalcoolique
A présent devenu incontournable, le passage au gel hydroalcoolique est un moment qui peut être mis à profit pour faire passer un message, un sourire ou encore promouvoir un produit. A l’image de ce restaurateur du Kochensberg qui a utilisé en contenu des bouteilles de boissons qu’il propose en dégustation ou encore d’un vendeur de libraire qui valorisait les BD d’Astérix en indiquant sur la flacon « POTION MAGIQUE à utiliser avant d’entrer ! »
A l’office de tourisme Sélestat Haut-Koenigsbourg le passage au gel hydroalcoolique se fera en souvenir de son passage à l’office puisque ce dernier remet à chacun de ses clients un petit pochon de lotion hydroalcolique à l’image de la destination.
La sensibilisation à la documentation
Les brochures sont un élément quasiment indissociable d’un office de tourisme, la pédagogie est essentielle pour résonner le client dans son utilisation. On peut ainsi citer trois stratégies différentes. Celle d’un Eyre du Pays qui encourage le touriste à faire une utilisation raisonnée avec un affichage humoristique.
Celle de l’office de tourisme Périgord Limousin qui n’affiche qu’un seul exemplaire de chaque prospectus et encourage les clients à demander les autres aux SUPERS conseillères en séjour qui vous les dépose dans une pochette et vous font ainsi profiter d’un SUPER conseil personnalisé.
Celle de l’office de tourisme du Teich qui propose d’afficher directement les brochures sur son smartphone en scannant un QR code. Et oui, il aura fallu le COVI-19 pour avoir un retour en force du QR code ! L’avantage c’est que cela permet d’éviter la queue jusqu’au comptoir ou de la mettre à profit !
A l’office de tourisme de Binic-Etables-sur-Mer les brochures se retrouvent directement dans des pochettes avec toutes les informations à l’intérieur, en fonction des envies les plus récurrentes des touristes (à la journée, famille, randonnée, envie de mer, il pleut) … il ne reste plus qu’à choisir !
L’attente
La file d’attente n’est jamais un moment marrant, pour faire patienter toute la famille, l’office de tourisme Périgord Limousin à marqué un espace de marelle permettant aux enfants de s’amuser pendant que les parents patientent.
L’office de tourisme du Beau Jardin a lui tenu à respecter les 1 mètre de distance entre chaque personne en place des peluches entre deux sièges avec un petit message demandant de laisser la place à la famille cocoriko !
La boutique
Le slogan « on touche avec les yeux » n’a jamais été autant utilisé ! Pour une boutique difficile de supprimer totalement les produits, nombre d’entre vous on mis en place des petits panonceaux demandant de ne pas toucher les produits ou bien de se désinfecter les mains juste avant à l’image de l’office de tourisme Périgord Limousin. Un façon de laisse le touriste découvrir les produits tout en le responsabilisant sur son utilisation.
Certains offices de tourisme à l’image d’Agen ont également dématérialisé leur boutique directement sur leur page Facebook ainsi en quelques clics ont peut facilement commander les produits d’ordinaire en boutique puis venir les chercher directement à l’office de tourisme. Parfait pour ceux qui ne veulent pas faire la queue et une belle opportunité pour faire durer l’expérience sur les réseaux sociaux !
Le plus important pour la fin : l’accueil
Que ce soit par une messagerie en ligne, au téléphone, derrière un plexiglas, derrière un masque, on ne le dira jamais assez et l’équipe du château médiéval de Pouancé nous le montre … le plus important c’est le sourire !
Vous l’aurez compris, malgré les gestes barrières, il est important de faire vivre votre lieu et d’enchanter l’expérience du client. Pour cela de simples actions peuvent être mis en place pour transformer toutes les contraintes liées aux mesures sanitaires. Personnellement si on cumule tous ces exemples, je pense que l’enchantement fait totalement effet ! Et même me donne envie de revenir ! Maintenant vous savez ce qu’il vous reste à faire.
Et surtout si vous avez des exemples complémentaires, humoristique, insolites, originaux … n’hésitez surtout pas à nous les laisser en commentaire pour agrémenter cet article ! Bon enchantement à tous !
