Durant le mois d’août, le rédaction vous propose de redécouvrir des articles écrits tout au long de l’année passée.
Cet article de Ludovic Dublanchet a été initialement publié dans ce blog le 05 février 2020
On attribue cette sentence à Benjamin Franklin, au milieu du XVIIIème siècle, et notre société actuelle, ultra-libérale et connectée l’applique à la lettre.
C’est la base même du commerce en ligne, et du succès par exemple d’Amazon : plus besoin de se déplacer, on parcourt d’immenses rayons à la vitesse de la fibre, on achète en un clic avec son compte et sa CB pré-enregistrée, on est livré dans les 24h, tout pour satisfaire l’homo-numericus !
Qui d’ailleurs veut occuper le moindre de ses temps creux, dans les transports, les salles d’attentes, la moindre queue, au grand bénéfice de Facebook, Instagram, Youtube, Netflix ou encore Candy Crush et consorts qui monnayent le temps que vous passer chez eux. Il paraît que l’on veut ralentir, retrouver du temps pour flâner, errer, rêver, mais le quotidien nous montre tout le contraire !
En 2012 est né aux États-Unis le métier de line-sitter, lors de la sortie du dernier modèle d’iPhone. Pas envie de faire la queue dès 4h du matin pour acquérir avant tout le monde votre nouveau « précieux », il suffit de payer quelqu’un pour le faire à votre place. Un business model bien storytellé qui a trouvé beaucoup d’échos dans la presse, avec de nombreuses déclinaisons dans toutes les queues envisageables (pour un billet de concert, la sortie de la dernière paire de sneakers, une attraction, …).
Le concept arrive aujourd’hui en France, avec LinesDude, hébergée par Station F, une histoire presqu’identique, un poil francisée… Non, pas au niveau du nom de la boîte, ni même du fondateur qui se prénomme… Brian, mais avec un peu de social dedans puisque les Dudes ou Dudettes, pour certains SDF comme l’a été le fondateur, se verront proposer une formation d’un an, un toit, histoire de rebondir derrière.
Ca m’a fait penser à un épisode de la série humoristique Broute… Attention, ceci est une parodie !
Dans notre secteur du tourisme, on n’échappe pas à cette règle, et d’ailleurs, la plupart des « pain points », que l’on traduit en bon français par points de friction, ou irritants, dans le cycle du voyageur sont bien souvent liés à de l’attente subie, mal vécue par notre client : à l’aéroport pour embarquer, ou à la douane, la file pour acheter son billet pour une attraction, le check in, le check out à l’hôtel ou au camping, pour obtenir une réponse à sa question, dans le cadre de la relation client quel que soit le support utilisé, …
Trop habitué à l’instantanéité, on refuse, on s’agace de perdre son temps, et à défaut de monnayer un service et de gagner de l’argent en économisant mon temps, vous pouvez augmenter ma satisfaction et donc ma potentielle fidélisation, prescription en cherchant à réduire ses irritants au sein de mon parcours client. Allez, deux petits exemples que l’on rappelle souvent en atelier, en formation.
Le petit email d’avant-séjour
Vous savez, lorsqu’à quelques jours du départ, le week-end qui précède, on commence à se projeter dans les valises, ce qu’il faut ou pas emmener, à quelle heure on peut arriver, les coordonnées de contact, les trucs sympas à faire sur place, les bons plans des locaux…
Ils sont bien rares les hébergeurs organisés qui précédent mes questions, et donc invariablement mon email, mon coup de téléphone pour me donner toutes les réponses. Et pourtant, ce sont toujours les cinq-six mêmes, avec une récurrence et une fréquence quasi invariables, bref, ça ne devrait pas être très compliqué de bâtir un brouillon et d’automatiser un envoi à J-X. Bon, ne nous faisons pas d’illusions non plus, vu les taux d’ouverture des emails, attendez-vous à qu’une bonne moitié de vos clients ne l’ait malgré tout même pas vu passer, et ce n’est pas une raison pour le lui reprocher. Pour l’urgence absolue, il reste évidemment le SMS, à utiliser avec parcimonie, mais là, on est à 97% de taux d’ouverture, vous êtes presque sûr que l’information passera bien.
Et ils ne sont pas nombreux non plus les Offices à venir s’insérer dans ce cycle en fournissant des infos à leurs prestataires, pourquoi pas sous forme d’une API à insérer pour les plus techos, ou d’un simple lien renvoyant vers une page web avec les bons conseils de la destinations, les infos pratiques quand tu arrives pour telle semaine, où se garer pour aller au marché, une petite liste des producteurs locaux chez qui se fournir…
Mon panier local
De plus en plus d’hébergeurs ont pris conscience de leur rôle dans l’économie locale, et de la demande des clients pour consommer en circuit court. Mais encore faut-il que vous leur ayez simplifié la tâche ! La corvée des courses le samedi à l’arrivée au gîte, dans la location, au camping, … personne n’en a envie. Il y a ceux qui viennent carrément avec les courses faites chez eux, au moins pour les premiers repas, petit-déj… C’est raté pour les retombées locales. Il y a ceux, de plus en plus nombreux, qui vous demandent s’il y a un drive un proximité, histoire de ne pas perdre de temps au supermarché du coin, et de prendre l’essentiel dès les valises sorties du coffre, voire même carrément sur la route.
Et il y a ceux qui irait bien chez le fromager, l’éleveur, le vigneron, le maraîcher, la ferme du coin ! Ca n’a évidemment pas la même saveur, et c’est déjà de la visite et de l’immersion, en tout cas davantage que les rayons de la grande surface locale. Mais c’est rare de pouvoir trouver un marché local le samedi entre 17h et 19h qui rassemble tous ces gens, ou d’avoir le courage de les écumer après les quelques heures de trajet…
La solution serait évidemment de leur proposer un drive fermier local, dans lequel collectivité, gestionnaire de destination, producteurs et hébergeurs pourraient s’investir. Et nul doute que les habitants en seraient eux aussi les premiers clients.
À défaut, de plus en plus d’hébergeurs proposent des paniers garnis à l’arrivée, un frigo garni, qui permet d’assurer les premières heures sans avoir à se ruer à la chasse aux victuailles et boissons. Et si je peux avoir la chance de les visiter, ou de les retrouver sur le marché dès le dimanche matin, bingo !
Mais au moins, préparez une petite liste, avec les coordonnées, les horaires, un lien vers un plan géolocalisé (pas toujours facile pour les citadins de trouver la ferme au bout du chemin à gauche après la fourche où il y a le grand chêne…), et tout le monde sera content et gagnant !
À vous de jouer !
Nul n’est parfait, et vous avez dû vous rendre compte que de façon récurrente, on vous fait un petit reproche, peut-être même plusieurs.
Éliminons les râleurs professionnels et les gens de mauvaise foi, il peut y en avoir, mais s’il y en a beaucoup… c’est peut-être alors vous qui êtes de mauvaise foi 😉 Mettons notre amour propre de côté et identifions les problèmes que rencontrent nos visiteurs, on doit pouvoir en lister au moins une demi-douzaine, du petit détail au très important, celui qui dépend uniquement de nous, jusqu’à celui sur lequel il nous sera très compliqué d’agir seul. Et au-delà des problèmes identifiés, quels sont les aspects sur lesquels on pourrait améliorer nos services, en apporter de nouveaux, qui répondent à des préoccupations pas forcément exprimées par nos clients.
Dites-vous bien que vous n’êtes probablement pas le seul à faire face à ce souci, cette exigence, cette nouvelle attente ! Alors si vous avez l’habitude de travailler en réseau, c’est le moment d’échanger avec lui, pour savoir si vous vous faites des noeuds à la tête ou si tout le monde se pose la même question, et peut-être même trouverez-vous des collègues qui ont trouvé des solutions.
Pensez aussi que bien souvent, il s’agit avant tout d’un problème de communication ! L’écrire sur son site internet ou dans un email, encore une fois, ne garantit pas la transmission de l’information. Réfléchissez à comment bien, mieux faire passer le message, tout en ayant à l’esprit que vos client ne sont tous égaux devant la multitude de canaux : FAQ sur votre site, email, whatsapp, messenger, page Facebook, instagram, sms, téléphone, chacun aura son favori, à vous de vous adapter !
Mais si vous arrivez à anticiper, personnaliser, et bien transmettre toutes les informations pour que je passe un bon moment chez vous… vous aurez fait une bonne partie du chemin !
