Cela serait un truisme de rappeler l’importance d’Internet en matière de recherche d’informations, de préparation et d’achat dans le tourisme. A ce sujet, une nouvelle étude vient de sortir sur le domaine du m-tourisme et des réseaux sociaux. Le comité régional du tourisme de Bretagne, et 17 comités régionaux qui ont rejoint la démarche, en association avec la fédération des comités régionaux du tourisme (FNCRT) ont commandé une étude à Toluna. C’est intéressant, car la dernière étude sur les comportements et attentes de la clientèle européenne vis-à-vis des sites Internet touristiques datait de 2007.
L’enquête a été réalisée en novembre et décembre 2012, auprès de 10 500 Européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années : France, Royaume Uni , Allemagne, Pays-Bas, Belgique, Espagne et Italie. J’aurais par contre aimé en savoir plus sur la composition des panels afin de m’assurer de la représentativité des résultats. De cette présentation, je retiens plusieurs éléments.
Près de 80 % des sondés ont utilisé Internet comme source d’informations pour la préparation des vacances. En phase de préparation, les trois principales sources d’informations sont Internet, via un moteur de recherche, puis exploration des sites web proposés (59,4 %) ; la famille, les amis et les collègues (35,1 %) ; enfin encore Internet via les forums et les blogs (24,9 %).
En ce qui concerne les avis des consommateurs, ils influencent le choix d’une offre pour 31,6 % des répondants. Par contre 51,7 % déclarent que cela influence faiblement un choix. Personnellement, je pense qu’il ne faut pas être trop manichéen à propos des commentaires des internautes. Je pense qu’ils ne font que conforter un choix ou infirmer une première sélection.
Les principaux modes de réservation en ligne sont :
- Directement auprès des prestataires sur Internet (41,4 %) ;
- En passant par un site Internet de réservation en ligne, d’une centrale (17,6 %) ;
- Auprès d’une agence de voyage sur Internet (14,1 %).
Depuis plusieurs années les raisons pour lesquelles les consommateurs utilisent Internet pour réserver varient peu. Cette enquête confirment les études précédentes. On utilise Internet pour réserver en raison de :
- La rapidité, la facilité de réservation (44,5 %) ;
- Les tarifs préférentiels (28,8 %) ;
- La comparaison des offres proposées (27,8 %) ;
- La possibilité de consulter les disponibilités (27,2 %).
Les raisons de la non réservation en ligne mériteraient des investigations. En effet le principal reproche est le manque de contact humain (31,3 %), et un « autre » (26,7 %) apparaît avant le manque de confiance dans le paiement sécurisé sur Internet (18,6 %), et des doutes par rapport à la fiabilité des informations (18,3 %).
Sans grande surprise les critères importants dans le choix d’un hébergement sont le fameux rapport qualité/prix (52,7 %), le prix (39,5 %) et l’environnement, la vue, le cadre (33,5 %). A noter que le classement arrive très loin derrière avec 7,5 %. Les principales attentes en matière d’informations en ligne concernent :
- La transparence totale en ce qui concerne le prix, les horaires, le contenu de la prestation (39,4 %) ;
- La possibilité de réserver en ligne (36,3 %) ;
- La présence de tarifs déclinés pour l’hébergement, les équipements, la prestation (34,9 %) ;
- La présence de photos pour décrire l’environnement, le style de l’établissement (34 %)
- Les disponibilités (32,5 %) ;
- Et enfin les avis clients (24,6 %)
Les Européens restent massivement connecté à Internet pendant leurs vacances (67 %), avant tout afin de rester en contact avec leurs proches (57,6 %), rechercher de l’informations touristiques (45,3 %). Le smartphone connaît un développement de son utilisation pendant les vacances, pour la recherche d’informations pratico-pratiques et localisées : météo, trafic (59 % des touristes), restaurants à proximité (46 %), géolocalisation d’un site ou d’un équipement (43 %), recherche d’informations touristiques (42 %), partage de photos et d’avis sur des réseaux sociaux ou la recherche d’adresses utiles (41 %). D’autres données sont disponibles dans la présentation ci-dessous.
