Cet article a été publié sur le blog etourisme.info en décembre 2016. Durant la coupure estivale, nous vous proposons de redécouvrir les meilleurs moments du blog de l’année passée.
À l’approche de la nouvelle année je vous propose de réfléchir dés maintenant à vos bonnes résolutions pour l’année 2017 et ainsi de découvrir le MOOC Accueil France qui pourrait bien être la bonne résolution à prendre pour développer les compétences d’accueil de l’Office de Tourisme.
Le MOOC Quésako ?
Le MOOC désigne un Massive Open Online Courses, autrement dit un cours en ligne ouvert à tous. Ils sont structurés comme pour des formations classiques avec une date de début et de fin. Ils peuvent être gratuits ou payants et se composent d’éléments divers tels que :
- des vidéos,
- des fiches techniques téléchargeables,
- des exercices,
- des espaces d’échanges (tels que les forums)
- ainsi que des attestations de réussite ou des certificats (généralement payant)
L’avantage de ce mode de formation est le même que pour des formations en ligne : elles peuvent se faire quand l’apprenant veut et où il veut. Ce qui permet de progresser à son rythme. Mais ces avantages peuvent aussi être des inconvénients puisque les apprenants se retrouvent seuls face à leur ordinateur et doivent être autonomes. Ce sentiment d’isolement mène beaucoup d’apprenants à l’échec ou à l’abandon de la formation avant son échéance.
Ces MOOC représentent une véritable opportunité pour les entreprises car généralement ils sont éligibles au financement de la formation professionnelle. Mais c’est aussi une véritable opportunité pour des étudiants qui veulent compléter leurs formations. Où encore d’autres acteurs comme les demandeurs d’emplois pour qui l’accès à ces formations peut être facilité. Par exemple, la plateforme Openclassroom permet aux demandeurs d’emploi d’accéder gratuitement aux MOOC et aux certifications grâce à un partenariat avec Pôle Emploi.
Pour la petite histoire, le premier MOOC a été créé en 2011, par Sébastian Thrun, professeur d’informatique à l’université de Stanford et fondateur de Google X. C’était un cours d’introduction à l’intelligence artificielle qui a attiré 160 000 apprenants. Aujourd’hui on estime la fréquentation des MOOC à plusieurs milliers de participants pour une seule et même édition.
Qu’est-ce que le MOOC Accueil France ?
Ce MOOC a été créé par la société Tourism Academy et lancé en collaboration avec atout France fin 2015. Son objectif est de mieux appréhender les comportements et les attentes des clientèles touristiques étrangères. D’apprendre à mieux les connaître pour pouvoir répondre à leurs besoins et encore mieux : les anticiper. Ainsi, il sera possible de leur offrir un véritable service de qualité.
Pour cela, l’apprentissage à été développé sur 6 clientèles : les allemands, les anglais, les belges, les chinois, les indiens et les néerlandais. La période d’apprentissage quant à elle est étendue sur 12 mois (de janvier à décembre 2016 pour cette première version) et une clientèle demande environ 4 heures de travail. En tout 3 niveaux sont disponibles par clientèles : base, avancé et coach. Il est également possible de se challenger en réalisant des battles avec d’autres apprenants ayant le même niveau. Cela permet ainsi de gagner d’avantages de points et de gagner des places dans le classement national.
Mais concrètement à quoi ça ressemble ? Le MOOC se compose d’une plateforme d’apprentissage en ligne. Chaque apprenant dispose de son compte personnel sur lequel il peut : accéder aux différents cours, accéder à un espace de chat, retrouver les ressources des cours, retrouver son classement en ligne ou encore défier des adversaires grâce au mode battle.
Les cours se composent de vidéos explicatives sur chacune des clientèles (vous pouvez d’ailleurs en découvrir des exemples sur le compte Viméo de Tourism Academy) en complément du cours des fiches synthétiques en PDF sont à télécharger et à la fin de chaque leçon des quizz sont à remplir. L’objectif étant de ne pas perdre de vie et de gagner le plus de points possibles.
Des déclinaisons locales
Le MOOC a été testé dans plusieurs destinations avec plusieurs déclinaisons locales. Ainsi dans la région Provence Alpes Côte d’Azur (PACA) le MOOC a été proposé aux salariés des Offices de Tourisme de la région, aux hôteliers, hébergeurs et loueurs adhérant à l’association Provence Alpes Méditerranée ainsi qu’à une sélection de professionnels du tourisme d’Estérel Côte d’Azur, de Digne-les-bains et du Pays Dignois.
Les enseignements concernent 4 clientèles étrangères : les Allemands, les Belges, les Britanniques et les Chinois. Avec en plus, des cours pour maîtriser les « essentiels du tourisme » ou autrement dit un cours sur le e-tourisme, le e-business, les réseaux sociaux ainsi que l’accueil. Toutes ces thématiques sont développés par des experts reconnus du etourisme à savoir Benoit Dudragne, Thomas Yung, Ludovic Dublanchet et Aurélie Lataix. Vous pouvez retrouver des extraits de ces cours directement sur le site internet du MOOC PACA.
Ce MOOC a également été prévu pour être décliné en local, c’est-à-dire sur des thématiques correspondant à des territoires précis. A savoir : un module « sensibiliser sur l’accueil des croisiéristes » pour Estérel Côte d’Azuz et un module « valorisation de l’artisanat, des coutumes et traditions » pour Digne-les-bains et le Pays Dignois.
Deux modules qui concernent vraiment des problématiques locales et donc impactent tous les acteurs touristiques. Ce déploiement arrivera dans un second temps, une fois les premiers modules validés et va demander une forte implication du personnel des Offices de Tourisme qui devra alors jouer un véritable rôle d’animateur de réseau.
Pour la région PACA l’objectif du MOOC Accueil France est triple : la montée en compétence des acteurs touristiques grâce à la formation professionnelle continue, le renforcement de la dynamique de management grâce à la dynamique d’équipe impulsée par les battles et l’animation du réseau socio-professionnel en partageant le MOOC.
Des retours très positifs
Le MOOC Accueil France a donc été testé sur plusieurs régions dont trois territoires de l’ancienne région Aquitaine. Pour cela, une convention a été signée entre la MOPA, le CRT Aquitaine et Tourism Academy. Au total se sont 100 acteurs touristiques qui se sont lancés dans la démarche : les équipes des Offices de Tourisme de Bordeaux Métropole, Sarlat Périgord Noir et du Grand Saint-Emilionnais. Ainsi que certains de leurs prestataires touristiques volontaires.
D’après les premiers retours de cette expérience, le format et l’aspect ludique de la plateforme plait vraiment aux apprenants mais la difficulté est de s’engager dans la totalité du processus. Pour le personnel des OT c’est souvent le manque de temps ou plutôt d’organisation du temps qui empêche de réaliser cette formation à son terme. Ce qui n’empêche pas certains professionnels de se prendre sérieusement au jeu, l’Office de Tourisme de Saint-Emilion a même la chance d’avoir dans son équipe la troisième meilleure apprenante au classement national !
Les personnels de l’Office de Tourisme ont beaucoup aimé le côté ludique de cet apprentissage, la possibilité de challenger des membres de son équipe et ainsi l’impression d’avancer en groupe. Les contenus leur ont permis de mieux appréhender certaines clientèles, de répondre à leurs besoins, d’avoir des gestes attentionnés et ainsi avoir un véritable accueil de qualité. Pour renforcer cette action, une série de web-séminaires a été mise en place par la MOPA. Elle permet d’approfondir ses connaissances sur les clientèles et les marchés des Pays-Bas, de l’Allemagne, de l’Espagne, de la Grande Bretagne et des Etats-Unis. Vous pouvez d’ailleurs retrouver ces web-séminaires sur la chaîne Youtube de la MOPA.
Pour les prestataires touristiques, cette formation ludique plait également énormément car cela leur permet de gérer leur apprentissage quand ils veulent. Le seul soucis qu’ils décèlent est le manque d’intérêt pour certaines thématiques. Par exemple, un des prestataires touristiques de l’Office du Grand Saint-Emilionnais a beaucoup aimé suivre la formation mais il n’a sélectionné que les modules qui correspondaient au type de clientèle qu’il a l’habitude d’accueillir. Malgré ces quelques détails, le MOOC Accueil France porte bien ces fruits, comme vous pouvez le contacter avec cette vidéo :
Tourism Academy : à la une du JT National de France 3 from Tourism Academy on Vimeo.
En 2017, Tourism Academy et Atout France ont pour projet de lancer la saison 2 du MOOC Accueil France avec des nouveautés telles qu’un cursus dédié à l’Europe qui proposera en plus des clientèles actuelles : l’Espagne et l’Italie. Alors vous inscrivez le MOOC Accueil France dans vos bonnes résolutions ?
