Voyages-sncf.com vient de publier les résultats de son étude sur « Les attentes des acheteurs en ligne en 2015 » réalisée par l’Institut CSA. Plus de 1000 internautes, représentatifs de la population française, ont été sondés sur leur vision du e-commerce.
1ère observation : l’e-commerce a un très bon niveau d’image globale. Ensuite, au-delà du prix, les principaux critères pour choisir entre deux e-commerçants se concentrent sur la confiance, l’écoute du client (à travers l’offre originale de produits, la personnalisation de services et de l’offre) et la relation client (à travers la disponibilité en cas de problème).
Lors d’un contact par écrit, le délai de réponse est jugé trop long plus de 48 heures après la demande : c’est le temps moyen d’attente maximale acceptable pour le client.
C’est l’occasion pour Voyages-sncf.com de lancer un nouveau service : répondre à tous ses clients en moins de 2h sur les réseaux sociaux, pour toute question posée sur la page Facebook de la marque ou le compte Twitter de la relation clients. Cette « garantie moins de deux heures » est valable 7j/7, de 8h à 22h.
La confiance se construit essentiellement avec la sécurisation des transactions et des données personnelles. La transparence des prix et des offres comptent également.
Plus précisément, concernant le voyage… 4 répondants sur 10 ont acheté du voyage en ligne au cours des 6 derniers mois.
Toujours en termes de confiance, les niveaux d’attentes sont encore plus prononcés, particulièrement concernant la transparence des offres. Le contact direct avec un conseiller est aussi un besoin non négligeable. Enfin, les conditions d’échange / de remboursement restent cruciales.
Au niveau de la personnalisation des services et de l’offre et sites de voyage, les clients sont à la recherche de fonctionnalités leur permettant d’avoir accès aux meilleurs prix et les aidant pour la planification de leur voyage.
Le e-commerçant idéal serait ainsi d’abord le partenaire de notre parcours client, un interlocuteur de qualité et de confiance, qui personnaliserait ses services.
