Je viens de lire la dernière étude de PhocusWright « Travel Innovation and Technology Trends: 2013 and Beyond » de mai 2013 par Bob Offutt. 10 tendances sont décortiquées mais tournent tous autour de la problématique des contenus. J’en retiens surtout un grand grand enjeu.
Le tourisme n’échappe pas à la problématique de la croissance exponentielle des contenus : contenus générés par les consommateurs mais aussi par les professionnels du tourisme. Le principal enjeu autour de ce Big data est d’organiser ces contenus, mais surtout de les agréger afin de faire sens pour les consommateurs, et in fine d’améliorer les taux de transformation.
Les technologies de l’information et de la communication permettent depuis plusieurs années d’automatiser les ventes. On peut citer par exemple les GDS. Mais désormais les consommateurs ont de plus en plus l’habitude, tout secteur d’activité confondu, d’acheter en temps réel sur une multitude de supports (tablette, ordinateur, téléphone…). Parallèlement les consommateurs utilisent consciemment ou sans le savoir de plus en plus des services dans les nuages (cloud computing). Le consommateur prend donc ainsi l’habitude d’accéder à ses informations : « identité », données personnelles, achats… (« Personal clouds ») n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel outil. Prenons un exemple assez simple : on a réservé un billet de train sur son ordinateur et l’information est synchronisable, automatiquement ou non, sur son téléphone portable. Il n’y a pas besoin de transmettre l’information ou d’indiquer que l’on veut recevoir également les éléments sur son téléphone. L’adaptation du contenu à chaque type de support est donc essentiel.
L’agrégation des contenus et des offres marchandes permettent certes d’élargir son catalogue et d’améliorer les taux de transformation de son site web, mais il faut faire attention à ne pas complexifier le cycle décisionnel, ou la phase de réservation. En effet une trop forte personnalisation ou la présence de beaucoup trop d’options au moment du choix d’une offre ou au moment de la réservation irritent le consommateur voire favorisent l’abandon d’un achat. Le paradoxe est qu’il faut disposer d’une offre suffisante mais pas trop pléthorique pour ne pas perdre le consommateur. Cela passe à la fois par une aide au choix et à une personnalisation de la recherche.
De plus, le développement de l’achat sur téléphone portable nécessite également une réflexion forte sur l’organisation des contenus et des processus de réservation. Par exemple trop d’options sur des petits écrans posent des soucis.
Pour en savoir plus sur ces problématiques au moment de l’achat, je ne peux que vous conseiller Zero Moment Of Truth (ZMOT). Google partage plusieurs ressources pour expliquer les moments clés pendant les processus d’achat : les étapes de décision.
L’enjeu est de disposer d’une information pertinente et qui fasse sens pour le consommateur : descriptif complet, informations pratico-pratiques, géolocalisation, photos, avis…, sans pour autant le noyer sous une avalanche de données. Le Big data doit-il se traduire en Little data pour le consommateur ? Et pour paraphraser dans mon mauvais anglais l’auteur de l’article « Content is king but too much is less ». Vous avez dit paradoxe ?
