Dans deux semaines, le salon Voyage en Multimédia (#VeM7) ouvre ses portes à Saint Raphaël avec Franck GERVAIS, Directeur Général de Voyages-sncf.com en grand témoin.
La ligne éditoriale de cette septième édition insiste particulièrement sur les leviers de l’action marketing encore accessibles aux territoires et aux prestataires pour agir sur la performance de leur E-promotion touristiques.
Explication :
Que d’interrogations sur les stratégies et les outils numériques… Comment s’y retrouver entre les nouveaux réseaux sociaux, les « has been », les rachats d’OTA, le collaboratif et ses régulations qui tardent, les métiers des uns qui dérivent vers celui des autres et les usages de nos touristes qui ne cessent d’évoluer en nous déstabilisant si souvent… Que de discussions, de visions divergentes, de projections futuristes…
Mais au-delà du débat d’idée, force est de constater que la concurrence s’exacerbe, que des nouveaux acteurs font leur place, profitant de chaque avancée technologique dans les usages pour bouleverser les codes et les modèles en place. La performance dicte sa loi et fait la différence, la survie est une histoire d’adaptation à ce monde qu’il faut sans cesse décrypter.
Dans ce contexte assez confus, quelques questions essentielles s’imposent à nous :
- Où peut-on encore agir pour générer du tourisme dans son établissement ou sa destination ?
- Où doit-on investir notre énergie sans la dilapider ?
- Où lâcher du lest ?
- Sur quelles manettes pouvons-nous encore appuyer pour générer du business ?
- Comment le faire avec pertinence ?
La vision stratégique, c’est justement y répondre en fonction de sa structure et de ses moyens. La recomposition des acteurs et les évolutions technologiques ont totalement redistribué les cartes. Vous ne pourrez pas tout faire, les choix s’imposent, les priorités aussi, l’organisation devra suivre.
Les leviers de l’action sont encore multiples, mais quelques-uns deviennent incontournables au cœur de cette révolution numérique.
En voici 5 sur lesquelles vous pouvez investir sans danger de perdre votre temps et votre énergie.
Un préalable : L’expérience touristique comme ADN…
Un constat préalable s’impose cependant, l’essence même du tourisme, son ADN ne change pas ou peu : vivre des moments forts, plus ou moins loin de chez soi et générateurs d’émotions positives, de plaisirs, de bonheur… Rires et sourires, bonne humeur voire clameur… La fameuse « expérience touristique » !
Cette recherche du Graal pour nos touristes passe aujourd’hui principalement par les outils numériques, vecteurs de séduction, de comparaison, de conseil, d’information pratique, de vente, et même de fidélisation….
1 – La séduction au service de l’attractivité
Le premier levier est celui de la séduction pour rendre attractif votre territoire ou votre établissement. Ici les opportunités pour agir sur la performance sont encore nombreuses, à la fois sur vos supports, mais aussi sur ceux des autres.
Espace de créativité et de transparence, si la sphère numérique permet de vous exprimer, le touriste s’en servira pour comparer. La différence avec vos concurrents se fera sur la précision du détail, la qualité de la prestation, la pertinence du ressenti.
Investissez principalement sur du contenu multimédia, photos et vidéos. Avec la qualité et la taille grandissante des écrans, la connexion « haut débit » chez soi et en mobilité, recherchez l’immersion ! Offrons à nos touristes potentiels la réelle possibilité de se projeter en situation. Qu’il puisse alimenter sa projection mentale imaginaire à la recherche de sa future expérience touristique. Va-t-elle lui générer l’émotion attendue ? Sera-telle source de bonheur ? Rassurez-le ! Prouvez-lui qu’il fait le bon choix. Ôtez-lui ses doutes, surprenez-le ! Stimulez-le sur son vécu, son enfance, racontez-lui une belle histoire, transportez-le, faites-le rêver… Mais respectez votre promesse ou sinon le retour du bâton sera des plus terrible L
Terminé l’improvisation, le travelling tremblant, le décor ringard, le cadrage inadapté, les séquences interminables et les images inertes… Finis les scénarios à deux sous, les lourdeurs ergonomiques, le design surchargé… Priorité à l’ambiance, la sensation, l’énergie, la vie… L’expérience valorisée dans un cadre épuré en mode fullscreen. Rendez-vous dans le Nord pas de Calais pour la démonstration live…
Servez-vous aussi de ceux qui l’ont déjà vécu et qui ont su capter l’instant magique d’une sensation de bonheur. Le réel est de mise, les codes changent en quête d’authenticité.
Attention, la comparaison doit tenir la route, en deux clics votre cible ira s’assurer après d’autres sources que vous le respectez, que votre promesse est partagée.
2 – L’expérience client pour répondre précisément à ses attentes
La pertinence de vos contenus et de vos outils numériques dépendent de votre capacité à coller à la réalité de vos clients, aussi bien dans leur façon de vivre votre destination que de faire usage de vos multiples solutions technologiques.
Ce client qui est-il ? Que fait-il ? Quelles sont ses motivations pour venir chez vous ? Quel est son parcours en amont pendant et après le voyage, quels sont les informations, les conseils et les services dont il a besoin pour vivre au mieux les multiples expériences qui rendront son séjour réussi ?
Sans cette connaissance client, il vous sera très difficile de vous différencier des autres, d’ajuster votre positionnement marketing dans un monde où tout se compare. C’est en collant à sa réalité que vous pourrez construire les contenus les plus adaptés, les itinéraires pertinents, les conseils éclairés, que vous pourrez identifier les critères de séduction, que vous pourrez valoriser vos avantages concurrentiels dans vos photos, vos vidéos, vos descriptifs et générer de la confiance.
C’est en étudiant leurs usages numériques, leurs traces, que vous pourrez choisir les bons outils, élaborer des scénarios de navigation judicieux, une ergonomie fluide, éprouvés par des tests utilisateurs qui vous feront comprendre, par exemple, que pour certains « sortir » ne signifie pas « aller manger en ville » mais tout simplement sortir de votre site web…
En vous mettant à la place des internautes, des mobinautes et de vos clients en particulier, en répondant à leurs attentes, vous générerez naturellement du trafic sur vos outils. Vous les rendrez intuitifs, désirables, performants et convaincants.
3 – Soigner la relation client pour compenser des interfaces numériques déshumanisées
Elle existe depuis la nuit des temps, la relation entre un prestataire et son client est assurément une poignée qu’il s’agit se saisir avec doigté, douceur et gentillesse avec la bonne stratégie.
En premier lieu, parce que la sphère numérique enregistre et surtout régurgite les réalités plus ou moins intrinsèques de votre prestation ou de votre destination : votre E-réputation. Vos cibles comparent, évaluent, vous délaissent ou vous achètent, rassurez-les ! Vos clients témoignent ? Stimulez leur positivité, accompagnez-les !
Sur cette dimension, le digital vous contraint avant tout à produire une expérience touristique de qualité. La stratégie numérique vient dans un deuxième temps enrichir ou corriger cette relation. Si elle est pertinente et bien menée, elle conforte l’image qualitative de votre prestation. Les contenus intelligents, sur-mesure et dynamiques, permettent de renforcer l’affinité et la relation de confiance. Ils transforment les points de contact en opportunités d’enrichir votre connaissance du client pour lui offrir le meilleur des services qui deviennent enfin personnalisés.
Soyons clair, les bénéfices ne seront que le fruit d’une réorganisation optimisée autour de la donnée client et du service offert, numérique ou pas.
Le vieux CRM devient intelligent pour capter et interpréter de la donnée démultipliée, de plus en plus mutualisée, analysée pour générer un marketing en parti automatisé…
On commence à percevoir ici tout l’intérêt de mixer performance numérique, prouesse managériale et innovation touristique. Un cocktail à succès pour nombre de start-ups nationales ou californiennes, mais aussi d’entreprises touristiques qui réinventent les modèles du tourisme de demain, pardon d’aujourd’hui, en se centrant principalement sur l’expérience client, la qualité de la relation, l’humanisation. Adieu l’empirisme et pas de fatalité…
Dans cette logique, laissez-vous inspirer par les groupes Elégancia, OKKO hôtel, le modèle relationnel d’AirBnB. Suivez le créateur du Clubmed, pionnier du marketing de l’expérience dans les années 70, avec son concept Mama sheltter. Leurs approches de la relation client, autour de leurs marques et des valeurs véhiculées, dessinent à coup sur le paysage touristique à venir, en se calant sur les réalités de nos vies contemporaines.
4 – Rendre visible vos contenus…
Votre visibilité n’est plus uniquement dédiée à vos propres supports comme beaucoup le pensent encore. Raisonnez aujourd’hui en logique de contenu, l’essentiel n’est-il pas de toucher votre prospect pour lui délivrer le message voulu, qu’il soit chez vous, chez le voisin ou chez un prestataire…
Vous le savez bien, la visibilité passe principalement par :
- les moteurs de recherche
- vos supports numériques
- l’engagement sur les plateformes sociales
- les supports de ceux qui sont visibles
- la publicité
Mais soyons clairs, les contraintes sont de plus en plus fortes :
- du contenu à valeur ajoutée, avec effet « waouuuuuh» recommandé
- inscrit dans un périmètre sémantique en fonction de votre analyse concurrentielle
- généré par vous-même ou par des tiers,
- totalement adapté aux besoins de vos clientèles.
Et pensez tout de même à sortir les euros pour renforcer votre visibilité notamment sur les réseaux sociaux…
5 – Dernier levier, et pas le moindre, développer constamment vos compétences et celles de vos équipes, le seul moyen d’exister demain dans ce nouveau paysage touristique.
C’est dans cette optique et pour vous aider à agir sur ces principaux leviers de la promotion touristique que Voyage en Multimédia approfondira ces multiples sujets autour de :
- 30 ateliers thématiques avec plus de 70 experts et acteurs du monde touristique et culturel
- 3 barcamps,
- une conférence « grand témoin » avec Franck Gervais
- une journée dédiée à la visibilité
- plus de 80 entreprises exposantes
- une dizaine d’événements gratuits en marge du salon
En conclusion, cette ère du numérique nous pousse avant tout à faire du tourisme de qualité. L’innovation dans les usages et les modèles économiques n’a de sens que si elle crée de la valeur autour de l’expérience touristique. Restons centré client et concentrons-nous sur l’essentiel dans la mise en scène des prestations et des destinations. Si vous ne faites pas, d’autres risquent de le faire pour vous…
Je vous invite donc à nous rejoindre les 3, 4 et 5 février 2016 sous le soleil espéré de Saint Raphael ou bien en nous suivant avec le hashtag #VEM7
Dernier point pour ceux qui ne sont pas encore inscrits, etourisme.info offre la possibilité de gagner 5 entrées gratuites à la manifestation. Pour ce faire, il suffit tout simplement de partager ce billet sur Twitter, Facebook ou encore LinkedIn en n’oubliant pas d’ajouter les hashtags #VEM7 et #VEM7VIP avant vendredi 22 janvier 20 heures. 5 gagnants seront tirés au sort lundi parmi les participants.
*Outil de gestion relation client
