#et6 – Retour sur l’atelier « Mon office de tourisme dans le web social »

Bye bye Toulouse mardi soir après 2 folles journées (et 2 soirées mémorables !). Et nous autres blogueurs n’avons pas fait que prendre l’apéro et faire les guignols pour le tribunal des flagrants délires de l’etourisme devant 600 personnes… Nous avons même dû nous écharper pour désigner les lauréats des trophées etourisme de l’année et animer des ateliers thématiques, rendez-vous compte !

J’entame donc une série de billets de toute l’équipe consacrés à un retour rapide sur ces ateliers très instructifs.

« Mon office de tourisme dans le web social », en voilà une question que se posent tous les offices de tourisme. Certains y sont depuis quelques temps avec plus ou moins de bonheur, d’autres souhaitent y aller mais ne savent pas trop comment s’y prendre, d’autres encore doutent de l’intérêt réel de s’embarquer dans cette sphère…

Pour essayer d’y voir plus clair, Florian VILLAIN, chargé de mission de l’OT du pays de Monfort (Bretagne), Christophe BERGAMINI, directeur de l’OT de la vallée de Kaysersberg (Alsace) et Stéphane CANARIAS, directeur de l’OT de Brive-la-Gaillarde (Limousin) nous ont présenté leur stratégie et leurs actions dans la nébuleuse du web social. Vous trouverez les 3 présentations prochainement en ligne sur le site des rencontres.

Quand on parle de « web social » de quoi parle-t-on ?
Nos 3 intervenants ont distingué 3 volets assez distincts mais complémentaires dans une stratégie offensive :

• la « gestion » de l’e-réputation de la destination avec une action « éditoriale » sur des sites comme Wikipedia, Wikitravel, routard.com, Tripadvisor par exemple.
  Cette gestion nécessite des compétences rédactionnelles pour convaincre et étonner.
• l’animation d’une communauté d’aficionados autour principalement d’une page Facebook avec pourquoi un zeste de Twitter (mais bon, cela a l’air moins porteur…).
  Là il s’agit plus d’être réactifs, de s’adapter et de cultiver un esprit de convivialité et de proximité. Il faut aussi prévoir des « coups » pour inciter les « fans » à se mobiliser et dynamiser sa communauté.
• l’apport de contenus par les internautes : avis des consommateurs avec Tripadvisor ou Vinivi par exemple, photos avec Flickr, vidéos avec Youtube. Ce ne sont là que des sites principaux ; il y en a bien d’autres…
  Les qualités d’animation sont ici essentielles pour générer des apports de qualité

Combien ça coûte ?
Si l’accès à tous ces médias sociaux est gratuite, la mise en oeuvre d’une vraie stratégie « web social » induit un temps de travail important, et donc un coût souvent élevé.

Pour quel résultat ?
Il reste bien évidemment difficile de mesurer l’impact économique réel de l’investissement dans le web social. L’articulation de toutes ces actions pour générer du flux sur le site principal doit être évaluée pour donner un premier indicateur. Le nombre de fans d’une page Facebook, et le nombre de contributions pour les photos ou vidéos représentent aussi des mesures intéressantes.

Le débat avec la salle a permis de dégager, au regard des expériences présentées, quelques réflexions de bon sens pour réussir sa stratégie :

• la notion de destination est primordiale car elle va induire la taille de la communauté et son intérêt pour le tourisme. La page Facebook d’un territoire trop restreint, pas assez « marqué » ne réunira que quelques centaines de fans. Le taux de transformation sera forcément très minime et par conséquence le rapport coût/avantages sera faible.
• il faut construire une communauté sur un « marqueur » fort qui peut forger le rassemblement : des activités sportives comme pour la station du Lac Blanc dans la vallée de Kaysersberg, une campagne identitaire décalée comme « 100% gaillard » à Brive-la-Gaillarde, etc.
• l’animation est la clé car l’interaction avec les internautes est essentielle pour dynamiser une communauté.

En conclusion Jérémie MASSAUX, Community Manager au CRT Alsace nous a indiqué qu’il était parvenu à réunir près de 200 000 fans sur les pages Alsace qu’il a installées sur Facebook. Ce résultat réellement impressionnant est le fruit de la notoriété naturelle de la marque « Alsace » bien sûr, mais aussi des nombreuses actions très ciblées sur l’ensemble des médias sociaux et aussi, il faut le souligner, ce résultat a été atteint grâce à la mutualisation « intelligente » de l’animation des pages des OT des 3 grandes villes, Strasbourg, Colmar et Mulhouse avec le CRT.

Disposer d’une communauté de cette taille permet sans doute d’espérer de réelles retombées touristiques. Dès lors, il paraît évident que pour la grande majorité des offices de tourisme, la mutualisation est impérative à l’échelle d’une destination pertinente pour assurer un maximum de visibilité et forger des communautés nombreuses et dynamiques !

Qu’on se le dise… et vivement les #et7 !