Les avis clients ne sont plus une notion que l’on découvre, on le sent bien dans les différences rencontres que nous pouvons avoir les prestataires privés comme avec les institutionnels. Aujourd’hui, la problématique n’est plus la même, les craintes ne sont plus les mêmes et la stratégie d’animation de ses avis se professionnalise. Nous avons pu apprécier l’échange autour de cette évolution de la sphère "subjective" des avis clients avec 4 poids lourds du marché, Zoover, Dismoiou, Vinivi et Tripadvisor. Je vais tenter de faire ressortir les éléments nouveaux à prendre en compte pour 2011.
Les avis clients, les nouveaux moteurs de recherche de l’offre sur mobile
Les applications de Dismoiou, Tripadvisor, mais aussi Linternaute, Foodspotting et autres sont l’outil de base pour trouver depuis son mobile une structure touristique, hébergement, restaurant, bar… Cela est très important, ça veut dire que la porte d’entrée n’est pas Google mais directement ces applications. Elles vont nous accompagner tout au long de notre processus de séjour ou d’activité touristique. En amont, je cherche une bonne adresse, pendant, je prends une photo que je pourrai partager…après quand je donnerai à mon tour mon avis. En résumé, vos prestataires touristiques ne sont pas présents dans ces plateformes et/ou ne motivent pas la collecte d’avis, autant dire qu’ils n’existent pas dans le monde mobile !
Les avis de mes amis sont plus importants que les avis de n’importe qui
Toutes les plateformes d’avis ont pris conscience de l’importance de la recommandation amicale et familiale. Face à des centaines d’avis sur une structure, déposés par des inconnus pour moi, je vais maintenant avoir la possibilité de retrouver mes "amis" de Facebook ou de mon carnet d’adresses parfois directement sur ces plateformes. La couche sociale devient incontournable.
Les avis anonymes et généralistes ont vécu, place au "tracé segmenté"
Nombre d’articles mettent en évidence la limite des avis anonymes, fraudes, rémunération contre avis positif… même si les plateformes ont toutes des systèmes de modération en plusieurs niveaux, techniques et humains, ils ne sont pas infaillibles. C’est entre autres pour cela qu’ils poussent fortement à nouer des partenariats avec des fournisseurs de séjours qui ont leur base de données clients pour collecter l’avis de VRAI client. Si Accor avec Tripadvisor ou Gîtes de France (33-40-64) avec Vinivi ont initié cette année des partenariats de collecte d’avis, de modération et d’affichage d’avis, c’est aussi pour répondre à une demande des touristonautes de s’engager sur la "traçabilité" et la véracité de ces avis. Ajoutons à cela Booking.com ou Secureholiday pour les campings qui segmentent l’origine des avis, pour répondre à une autre demande, celle de pouvoir affiner le type de structure concernée. Un camping qui a 800 avis ne conviendra pas à tout le monde. Si je dis que 600 avis positifs proviennent d’une cible "Famille avec enfants", là, j’apporte une info qualitative complémentaire.
Google Adresse, récolteur officiel des avis clients
Tous les professionnels du tourisme sont invités à officialiser leur Google Adresse, en y plaçant le maximum de contenu pratique et multimédia et surtout en géolocalisant au millimètre sa structure. Pourquoi… entre autres par que des sites comme Dismoiou exploitent cette base de données. Si vous n’avez pas encore d’avis dans Dismoiou et que vous ne figurez pas dans leur base de données, ils iront quand même piocher dans Google Adresses pour vous retrouver. Enfin, sur votre page Google Adresse, vous aurez un aperçu général de tous les avis collectés sur votre structure, Google faisant ce dont rêvent beaucoup d’institutionnels, c’est à dire afficher un regroupement d’avis multi-plateformes. Qui sait, un jour peut être, Google proposera un widget à insérer directement dans les SIT… s’il apprend d’ici là ce qu’est un SIT 🙂
La collecte d’avis, le nerf de la guerre
Le discours est général sur ce point, tous les participants vous donneront le même conseil, MOTIVER la collecte d’avis, car c’est elle qui vous fera augmenter votre nombre d’avis, votre note générale normalement 🙂 et votre visibilité dans les moteurs de recherche car tous ces sites sont "aimés" par Google.
Et demain, place au géomarketing ?
Avis clients + Géolocalisation + Socialisation + Business = Cocktail Géomarketing. Des plateformes comme Dismoiou, mais aussi Facebook Deals, Google Adresses Coupons/Offres … l’ère du géomarketing s’ouvre à tous les prestataires. Il va être de plus en plus simple de proposer des "carottes" à vos prospects directement sur leur mobile et ainsi, ils pourront apprécier la pizza offerte pour une table de 4 personnes ce soir à la Trattoria 🙂
Je vous laisse découvrir la présentation qui reprend de manière illustrée tous ces points. Et merci à Maud, Raphaël, Gilles et Herbert pour l’animation de cet atelier 😉
