… Ou plutôt sa réputation tout simplement. « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! » Cette citation de Chris Anderson résume parfaitement l’enjeu de cet atelier porté par Alexis Mons et Maxime Garrigues. « Vous avez perdu le contrôle » : effectivement, à l’ère où votre site web ne rassemble plus que 30 % des interactions avec vos clients, il faut donc aller les chercher ailleurs. Il ne suffit plus d’être sur Internet, il faut en faire partie.
La démultiplication des outils et des canaux est exponentielle !
- Les forums sont encore bien présents et constituent des lieux de conversations, des caisses de résonance, non négligeables, en termes d’audience.
- Les blogs, dont la production est stable depuis 2007, se positionnent comme des sphères intermédiaires entre le web social et les médias. Ils sont majoritairement représentés par la population féminine.
- Les médias réseaux sociaux : il existe une multitude de réseaux (à vocation généraliste ou thématique). En fonction des secteurs d’activité, certains plus importants que d’autres.
- « Facebook fait plus d’audience que Tf1″. Un réseau social à considérer comme un outil pour continuer à interagir avec sa sphère relationnelle existante.
- Twitter n’est pas un média social, il est utile pour « médiatiser ». Pour les anglophones, c’est un lieu puissant de recommandations. En France, les journalistes se sont appropriés l’outil, il est propice aux relations presse.
Votre identité appartient à vos clients, mais un client n’est pas systématiquement un problème.
Quels sont les nouveaux enjeux ?
- S’adapter aux évolutions des comportements des touristes ou mourir
- Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir le web comme une opportunité plutôt qu’une menace.
- Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes attendent de moi ?)
- Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner
Porte parole de la marque en externe, le rôle du Community Manager a naturellement été évoqué. Il n’est pas un stagiaire mais occupe un vrai job. En vous aidant à prendre le virage du digital, il doit avoir un connaissance de qui vous êtes, on le trouve donc le plus souvent en interne.
Comme n’importe quel métier, le community manager recourt à des outils (Google, Alerti…) et à une méthodologie de travail (charte éditoriale, planning d’animation, système de veille…)
Pour conclure, 5 points essentiels à retenir :
- Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre
- Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation
- Exprimez-vous avec constance et convictions
- Soyez organisés, constants et durables
- Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils
