Comme chaque année début mai, l’etourisme aquitain, et plus lointain, se retrouve à Anglet pour tracer les perspectives du secteur et préparer le programme des Rencontres Nationales du etourisme institutionnel. Cette année, ce sont donc l’écosystème touristique et l’internet de proximité qui sont d’actualité et au coeur de nos débats. L’ensemble des supports de présentation sont accessibles sur « le site de la MOPA »:http://www.aquitaine-mopa.fr/spip.php?article685.
Signaux Numériques, par Antoine Chotard, Aquitaine Europe Communication
Antoine Chotard a brillamment lancé cette journée et demie à travers la présentation de 8 grandes tendances, illustrée de chiffres, d’exemples :
* La mobilité : une inexorable croissance, avec probablement plus de 1,7 milliards de mobinautes à la fin du premier semestre 2011. 30% des français sont aujourd’hui équipés d’un smartphone, un demi million de tablettes se sont vendues en 2010, et déjà plus d’un million sur le premier semestre 2011. Ces smartphones deviennent extrêmement puissants avec très prochainement la gestion annoncée d’images 3D en profondeur. La géolocalisation, un aspect capital de la mobilité, se développe aujourd’hui en intérieur et ouvre donc de nouvelles perspectives, sur les foires et salons, centres commerciaux et évidemment les musées. La réalité augmentée est elle aussi en forte évolution avec un passage de simples calques eà de réels services, de traduction instantanée de signalétique par exemple.
* Les médias sociaux : le « Facebook effect » impacte tous les secteurs, avec probablement un milliard de membres d’ici fin 2011. 30% des membres utilisent leur mobile pour y accéder. Facebook est en train de devenir le « hub » mondial des réseaux sociaux. On parle d’ailleurs de plus en plus de fCommerce, avec une meilleure acceptation aujourd’hui des utilisateurs d’une démarche commerciale, ce qui semblait peu envisageable il n’y a que quelques mois. Les jeux sociaux, à travers le micro-paiement de biens virtuels deviennent un nouveau marché très important. 97% de la bande passante sera consommée par de la vidéo d’ici quatre ans. On attend cependant encore l’avènement annoncée de la TV connectée.
* Le Web ludo-géo-social : les outils comme les tablettes deviennent de plus en plus des pilotes d’objets, liés aux loisirs, à la domotique, aux véhicules. La logique des achats groupés, dont Groupon est le leader en attendant Google offres, Facebook deals et autres constituent également des produits phares et l’éclosion majeure d’un nouveau marché. Ces outils permettent de créer du trafic dans les points de vente physiques. Les réseaux géosociaux (dont Foursquare) constituent une forte tendance. Le service asiatique iButterfly par exemple utilise l’ensemble de la palette : géolocalisation, réalité augmentée, réseaux sociaux, couponing mais aussi troc, le tout dans un jeu urbain qui consiste à attraper des papillons virtuels. La notion d’hyperlieu, sans être récente, prend une nouvelle dimension en développant une médiation globale et multicanale, permettant à une communication de marque de s’interfacer avec les « lieux » de vie des gens. Elle se raccroche d’ailleurs à la notion de transmédia, créant des univers narratifs multicanaux, existant avant, pendant et après, en physique ou en virtuel, mélangeant les différents médias et y interfaçant l’histoire de façon plus ou moins partielle. Le support et les technologies tendent à s’effacer au profit du service rendu.
* Evolution des écrans : tactile, 3D, retour de force, reconnaissance faciale et de mouvement, émetteur et donc également capteur d’information, ils sont en totale mutation.
* la prolifération des capteurs : le poids de la contribution, du contenu généré par les utilisateurs, les éléments du téléphone, des ordinateurs, les antennes wifi ou mobiles, constituent autant de capteurs d’un ensemble de données incroyablement volumineux et puissant.
* Service « context aware » : on peut a priori parvenir à une contextualisation et une personnalisation des services selon l’ensemble des données ainsi collectées.
* Une économie sensorielle : les traces numériques permettent de la mesure, de la statistique, aboutissant à une seconde peau informationnelle, avec une assistance numérique de notre vie quotidienne et une gestion plus raisonnée de l’ensemble des ressources. Des applications, à partir de tweets ou d’applications spécifiques, peuvent permettre de connaitre l’humeur globale d’une population, de prévoir le taux de natalité en fonction des changements de statuts maritaux sur Facebook…
* Le « Big data » : un véritable déluge de données qui peut être anxiogène et au contraire ouvrir des perspectives de services énormes, encore faudra-t-il pouvoir les collecter et les analyser.
Des perspectives de services, mais aussi de choix, à effectuer, expérimenter, qui débarqueront à court terme, bien qu’il semble encore difficile d’appréhender le spectre des possibles exploitations et mise en oeuvre. Une belle illustration de l’accélération exponentielle des technologies au bénéfice des services rendus !
Pour égayer ce compte-rendu un peu rébarbatif, au style incertain, une petite vidéo de la transition filmée avec un iPad2, et instantanément relayée sur Youtube en guise de démo.
Le tourisme participatif
Jean-Luc Boulin a ensuite introduit la notion de tourisme participatif, démontrant par exemple l’importance du couchsurfing y compris en zone rurale, et le peu d’intégration par les institutionnels de ce type de services, en citant quelques exemples :
* Les raconteurs de Pays du Béarn, les Greeters à l’origine de New-York proviennent egalement du même désir de faire partager sa passim et ses connaissances du territoires. La France est d’ailleurs devenue le Pays le plus ouvert par le réseau des Greeters, souvent relayés voire encadrés par les institutionnels.
* Live my food, Supermarmite en région bordelaise constituent l’équivalent du couchsurfing pour la gastronomie locale.
* Wwoofing vous accueille pendant vos vacances pour participer aux travaux de la ferme.
* Everytrail, souvent abordé dans ce blog, collecte des circuits de randonnées, et vous permet de créer vos topoguides à partir de ces données.
Doit-on intégrer l’offre participative à celle du territoire ? Comment impliquer ces communautés ? Comment créer de l’expérience ?
Beaucoup de Greeters sont donc gérés par les institutionnels, Dunkerque compte plus de 650 ambassadeurs sur une page Facebook spécifique, Montréal ou plus près de chez nous la Picardie ont recruté des blogueurs.
Elodie Poudevigne a ensuite témoigné sur l’expérience rochelaise Urban Safari, organisée le 10/10/10, gérée par l’Office, une entreprise locale (Expériences touristiques) et l’Auberge de Jeunesse. Le concept consistait en un jeu urbain de 10 missions à réaliser, plus ou moins loufoques, associant low et high-tech pour découvrir la ville d’une façon différente. Les participants ont été à 80% des locaux, associant des amis, des familles, des personnes de tous âges et des touristes de passage.
La communication n’avait été lancée que 10 jours avant, uniquement sur Facebook. La presse locale a repris l’information peu avant, mais surtout le jour même de l’événement, et cette fois-ci au niveau national. Les objectifs qui consistaient à proposer une découverte ludique et experiencielle, de créer un lien réel et physique avec les fans Facebook, et de montrer un dynamisme de l’office vis-à-vis des habitants et partenaires locaux, ont clairement été remplis, avec une participation de 85 personnes malgré l’heure matinale un dimanche matin pluvieux !
Suite aux retours très positifs se pose la question de la pérennisation, toujours sur un modèle gratuit et ludique, pouvant s’intégrer dans l’application iPhone de l’office. Une réflexion sur un Cluedo géant est en cours. Le prochain jeu sera exclusivement réservé aux fans Facebook.
Frédérique Dugeny, de l’Office de Biscarosse a poursuivi sur la présentation de la place laissée à l’habitant dans l’Office de Tourisme du Futur.
Cette réflexion était liée à la volonté des clients de parler à de « vrais gens », une offre culturelle faible, une concentration estivale importante ne permettant pas de bien gérer un accueil de qualité, avec des tâches chronophages à faible valeur ajoutée.
L’accueil numérique devait donc permettre une nouvelle analyse des espaces et des zones d’accueil, de mettre en place des outils au service du personnel et de la valorisation de ses tâches. 8 iPad sont à disposition du personnel et des touristes dans une période de test, avec deux applications en cours de développement, dont une pour le personnel, un écran extérieur full HD, …
L’Office souhaitait proposer le wifi gratuit sur la plage mais a rencontré des réticences de la part notamment des cafetiers le proposant. Seul un réseau gratuit est donc à disposition dans les locaux de l’Office.
L’Office a effectué un listing des besoins,de ses clients, à savoir, les touristes, les bordelais et les habitant.
L’impératif technique a été de syndiquer l’information provenant du SIT régional Sirtaqui, mais avec la nécessité d’une base miroir coutant tout de même la bagatelle de 15K€. De nombreux coûts et outils pourraient être mutualisés selon Frédérique, afin de créer des économies d’échelle pour l’ensemble des territoires aquitains.
L’habitant fait partie des clients visés par l’office, à travers plus d’écoute, des événements spécifiques pour les habitants, et même la sensibilisation des enfants dans les écoles à l’accueil des touristes !
L’office a également mis en place un petit café sur la terrasse devant ses locaux permettant aux locaux de discuter, d’accueillir les touristes, voire de leur faire visiter les lieux.
L’accueil humain doit donc être renforcé à travers ses actions et les outils numériques, avec une place plus grande pour les habitants.
L’animation numérique de territoire
Pierre Eloy, Nicolas Monseigne et Caroline Lagrave nous ont ensuite présenté le programme de formation d’animateurs numériques de territoire (ANT). Pour ceux qui l’ignorerait encore, c’est un programme de dix jours pour permettre à des agents s’accompagner son équipe, ses prestataires, ses élus, le touriste, sur l’ensemble du web.
Il n’y a pas de « Wordmaster » ou « d’emailmaster » dans les structures, et de même, il ne devrait pas y avoir de webmaster, tout le monde doit l’être.
ANT, c’est parler de marketing de services, c’est savoir faire, faire faire et faire savoir !
L’Office doit devenir un acteur préalable incontournable pour les prestataires locaux dans le cadre de leur réflexion sur le web.
La première action d’un ANT consiste en la réalisation d’un diagnostic numérique de territoire qui permet de définir ses priorités, son plan d’actions.
Un ANT n’effectue pas un nouveau métier, c’est juste une évolution technologique liée à une mission « régalienne » de l’Office, celle de l’accompagnement de ses prestataires.
Un ANT sensibilise, informe, pratique, créer du contenu pédagogique, agrège sur un site pro, diagnostique, analyse, accompagne, recense les compétences, communique, veille, diffuse, valide les contenus… Avec une question essentielle, jusqu’où j’interviens dans le SAV, la hotline ?
L’ANT doit guider les prestataires vers les contenus mis à disposition par divers échelons territoriaux, sur des chaînes YouTube, des albums Flickr, des flux RSS, …
Caroline Lagrave, du Val de Garonne nous a présenté le programme de formation des prestataires locaux conçu autour d’un module sur la création d’un site internet, puis d’un autre sur l’amélioration de sa visibilité, initié dans un premier lieu dans le cadre d’un Plan Local de Formation Interfilière, et un relais assuré par l’ANT, avec notamment des entretiens individuels. Ces derniers permettaient de définir les contenus des ateliers suivants en adéquation avec leurs attentes, malgré l’hétérogénéité des participants. Tous les points ne peuvent être abordés en atelier, mais un SAV est à la disposition des prestataires (en physique ou à distance grâce à Teamviewer), ainsi que des tutoriels en ligne. Un plan d’actions sur trois ans a été défini.
Nicolas Monseigne est revenu sur l’expérience du Pays Médoc qui a conduit à reconsidérer l’organisation des missions de l’office de tourisme. Le premier temps a été consacré à la mise à niveau des personnels des offices de tourisme du territoire. Le second temps a ensuite consisté en la transmission vers les prestataires. Les Offices assument le SAV, invitent les prestataires aux ateliers, et le Pays Médoc prenne charge l’animation des ateliers ainsi que la création des supports qui là aussi deviennent des tutoriels en ligne. 18 ateliers sont lancés sur 2011 avec quatre offices, et de nouveaux offices souhaitent entrer dans la démarche.
Cela néçessite un travail important de la part des offices ; les élus comme les responsables des offices ont donc décider de fermer les portes de leurs offices le matin durant le hors saison.
D’où le titre un peu provocateur de Nicolas pour son Prézi : « Vous avez un office de tourisme ? Fermez-le, il sera plus utile… ».
Un terme est revenu assez régulièrement lors de cette journée : « ludique », ou encore « convivialité », que ce soit dans l’accueil, le contact avec les prestataires, les touristes, les habitants, mais aussi parce que c’est ce qui fait le succès d’une appli mobile, d’une vidéo, d’une communication, d’une formation réussie, et probablement parce que c’est l’une des caractéristiques, l’essence même du web actuel.
Vous pouvez retrouver toutes les interventions sur le « site de la MOPA »:http://www.aquitaine-mopa.fr/spip.php?article685.
Suite et fin demain matin avec une synthèse de la seconde journée par Jean-Luc !
