Le 20 juin dernier, j’assistais à la conférence annuelle de Raffour Interactif sur les “courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme”.
Guy Raffour en maître de cérémonie ouvrait le bal dès la matinée en dévoilant son attendu baromètre alors que l’après midi était consacrée à une succession d’interventions assurées par de nombreux acteurs du tourisme et calibrées à la minute près sur un timing dit “raffourien” (soit 20 minutes en réalité) pour reprendre avec humour les propos de Gilles Granger de Vinivi. Retour sur les principaux enseignements de la journée et de cette étude que vous pouvez retrouver dans son intégralité en commandant le cédérom directement depuis le site de Raffour Interactif.
Attachez vos ceintures, on décolle pour les dernières tendances du tourisme et de l’etourisme !
Malgré une conjoncture économique plutôt incertaine et “une plus grande volatilité de la demande”, l’étude révèle une hausse significative des départs en longs séjours avec “58% des Français qui sont partis en vacances contre 52% seulement en 2009” et la France se révèle de loin comme la première destination avec “80% des Français partis sur leur territoire”, de quoi conforter sans doute notre beau pays dans les premiers rangs du tourisme mondial.
Parmi les nouveaux comportements de consommation touristique, le trio de tête est constitué par :
- “la recherche du meilleur rapport qualité/prix”, une aubaine pour les comparateurs en ligne,
- “les réservations de plus en plus tôt”, vivent les dispos en ligne !
- “l’achat en direct de prestations”, la réduction des intermédiaires permettant de souscrire à de meilleures offres, sans doute une raison supplémentaire pour les hôteliers à favoriser leur canal direct.
Les Français partis en séjours marchands (c’est à dire avec au moins un hébergement payant) sont de plus en plus exigeants sur le choix de leur destination qui doit répondre à de nombreux critères correspondant à leur “typologie de souhaits”. Sans renter dans le détail de chacun des critères dont les 3 premiers sont le budget et le climat, le dépaysement et la qualité des hébergements, il est évident que la production de l’offre doit s’accompagner d’une segmentation pertinente, quant à sa commercialisation et particulièrement sur le web, elle doit s’appuyer sur des moteurs de recherches de plus en plus performants, comme a pu le souligner Nicolas Mendihara de TravelHorizon, où l’ère du “catalogue en ligne” a laissé place à “un nouveau moteur de recherche interactif et multicritères” après 2 années de recherche et développement tout de même.
Des tendances lourdes avec 16,7 millions (53% des partants) de Français qui ont préparé leur séjour en ligne et même 12,1 millions à avoir concrétisé leurs recherches par une réservation (pour tout ou partie du séjour) soit un taux de conversion de 72% ! Deux raisons principales à ce taux de transformation digne des plus grands buteurs : “la confiance” dans la marque et l’amélioration globale dans “l’ergonomie des sites de tourisme” même si ces derniers restent encore largement perfectibles.
L’équipement en téléphonie mobile a bondi de 10%, avec 60% des internautes partis ayant préparé en ligne qui prétendent avoir accès à l’internet mobile, séduits aussi bien par son côté “pratique” pour la préparation de séjour que par son rôle “d’accompagnement” pendant le séjour. Ce qui conforte le positionnement de SNCF Voyages qui consacre beaucoup d’énergie, de recherche et de développements dans les services mobiles pour répondre au besoin des voyageurs, l’ergonomie et les usages étant au centre de la l’intervention de Béatrice Grenade, Directrice Marketing. Message subliminal pour la mobilité : l’ergonomie et les usages, l’ergonomie et les usages.
Il est aussi difficile de faire le tour de cette journée riches en contenus et en échanges que de faire un retour sur l’ensemble des conférences, je partage néanmoins de façon allègrement subjective et totalement aléatoire les points qui m’ont principalement alertés.
Jérôme Thil de Sprice.com a pris un recul intéressant sur le modèle économique finalement peu viable des comparateurs de prix et leur pérennité de plus en plus contrariée, d’une part par le manque de fidélisation entretenue avec le client (le comparateur n’est qu’un intermédiaire presque invisible entre le client et le vendeur et l’acquisition de nouveaux prospects coûte cher…) et d’autre part avec l’arrivée de nouveaux acteurs comme Google (tiens encore lui !) qui change la donne. Heureusement les équipes sont déjà sur les rails de la recherche et l’innovation pour répondre à ces problématiques avec une intégration plus affirmée de la réservation au sein même du comparateur.
Dans un contexte polémique pour Expédia et sa filiale TripAdvisor, les propos de Gilles Granger de Vinivi ont fait mouche, les avis certifiés (ceux de voyageurs ayant séjournés dans l’hôtel, avec un système de vérification basé sur de la technologie et de la relecture humaine) ont certainement de beaux jours devant eux et comme un pied-de-nez aux avis non certifés, “un avis certifié en vaut dix spontanés”, CQFD.
Le transport aérien a été lui aussi à l’honneur avec les interventions successives de Loïc Chovelon sur la stratégie communautaire de l’Aéroport Marseille Provence et celle d’Arnaud Debuchy sur la restitution d’une étude prospective d’Amadeus sur les comportement des voyageurs dans le transport aérien de demain.
J’ai bien aimé aussi l’intervention d’Emmanuel Ebray de chez HRS sur les comportements en matière de mobilité avec près d’un voyageur sur cinq qui a réservé sa chambre d’hôtel avec un appareil mobile en 2011, le distinguo à faire entre tourisme d’agrément et tourisme d’affaires qui est encore plus impacté et l’essor des réservations de dernière minute par le mobile.
Un regret peut être à formuler sur un manque certain d’institutionnels à la tribune, néanmoins bien représentés par Daniel Danloy, Commissariat Général au Tourisme de Wallonie sur la stratégie numérique de son territoire articulé autour d’une base de donnée PIVOT (Partage de l’Information pour la Valorisation de l’Offre Touristique) une sorte de SIT belge 2.0 (tout un programme!), avec un modèle de partenariat public/privé autour de nombreux acteurs comme Géolives, QueFaire, I-Beaken, Yourtour.
David Bastian a brillamment exposé les clefs de la réussite de VoyagePrivé.com conditionnées autour du respect perpétuel d’une promesse client (sélection, conseil, simplicité, qualité, garantie du meilleur prix) et d’une promesse fournisseur (valorisation et exposition du produit, compétition neutralisée, qualité de la clientèle, etc.) avec le risque à venir d’une certaine banalisation du secteur jusqu’ici peu concurrentiel, notamment avec l’arrivée d’un certain Groupon sur toutes les lèvres des intervenants partagés entre la force de frappe potentielle de l’américain et sa stratégie balbutiante dans le voyage en ligne.
Enfin, le meilleur pour la fin ! Simplement pour une phrase, une citation, quelques mots qui faisaient déjà écho avec un billet que j’avais imaginé, « nous sommes à l’ère du tourisme connecté et non plus dans l’etourisme« , je souscris aux propos de Walter Costa de Voyages Loisirs et me permets même de les compléter, l’etourisme est (déjà) mort !
