À mon départ de l’aéroport de Munich lors de mon dernier voyage en Autriche, déformation professionnelle oblige, j’ai été happé par ce panneau en plein milieu de la place centrale : INFORMATION. L’image animée était celle d’une jeune fille, souriante, invitant de la main à appuyer sur le bouton pour la solliciter.
Par le biais de la vidéoconférence, les « Infogates », les agents d’information de l’aéroport répondent aux questions des visiteurs, des plus banales aux plus inusitées. J’ai fait l’expérience, appuyé sur le fameux bouton et en moins de 30 secondes la préposée virtuelle m’est apparue sous le regard consterné de la foule autour de moi. Du coup, tout le monde s’est arrêté et a regardé la scène. Objet de curiosité, certes, mais très peu confidentiel car avec des inconnus qui observent la situation, difficile d’exposer en détails nos questions.
Oui, j’ai obtenu réponse à ma question anodine, qui ne visait qu’à tester le système mais au regard des visiteurs, j’avais l’impression qu’ils étaient comme des enfants sans le sous devant une distributrice à bonbons: pesonne n’osait y aller. Étonnant, car côté efficacité rien à dire.
Quand même, excellente initiative à Munich alors qu’il il y a habituellement très peu de personnel d’information dans les installations aéroportuaires. Mais étant donné la gamme de questions-réponses est assez limitée dans un tel contexte, je doute qu’une telle approche puisse se traduire en accueil touristique : les questions souvent sont trop complexes et trop variées…
À quelques centaines de kilomètres de là, à l’aéroport de Manchester, ce sont des hologrammes de deux véritables employés, Julie et John, qui accueillent et répondent aux questions des visiteurs.
