Par un temps radieux, en présence de 800 personnes, dans un décor très estival, les 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel se sont lancées hier matin en présence de Martine Lignères-Cassou, députée maire de Pau, André Berdou vice-président en charge du tourisme au conseil général des Pyrénées atlantiques et président du CDT, Renaud Lagrave vice-président de la région aquitaine en charge du tourisme.
Crédit Photo : Valérie Thomas
En introduction, ces derniers ont évoqué le numérique comme un atout pour faire connaître le territoire touristique de Pau face à ses freins en matières de visibilité et d’accessibilité, aussi comme fournisseur de services. A valeur technique (toujours un axe dédié aux TIC et une vraie place sur le développement touristique à prendre) gardons à l’esprit l’importance de la valeur humaine. Le débat s’est ensuite orienté sur la notion de destination versus territoire administratif d’organisation : un enjeu que les élus commencent à appréhender. Dépasser les frontières pour mieux échanger et travailler ensemble. Booking amorce et augure des argumentaires que l’on retrouvera en fin d’après-midi.
Guy Raffour a, par la suite, effectué la présentation, tout en humour, de son baromètre annuel des chiffres du secteur. A retenir, le besoin vital de partir en vacances des français (à 69%), 65% ne partant qu’en France.
4 grandes tendances :
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comparer de plus en plus les prestations touristiques
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réserver de plus en plus ses séjours sur internet
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acheter de plus en plus en direct – sans intermédiaires
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réduire les achats sur place (restauration, souvenirs…)
D’autres données : 80% des français qui sont internautes : c’est une progression colossale.
87% des français partis ont le statut d’internaute.
60% des français partis préparent en ligne, l’etourisme créé donc proximité et immédiateté
44% pour la réservation en ligne.
En 2012 : 12 milliards d’euros de ventes entièrement réalisées sur internet en etourisme, tous acteurs confondus.
80% lisent les avis.
Sur les français partis, 18% ont utilisé des sites internet ou des applis mobiles de tourisme. Leurs attentes : réservation de transports, hébergements, des guides touristiques, réservation d’activités de loisirs, location voitures ou co-voiturage, échanges avec des professionnels et d’autres touristes : en somme du pratique.
80% n’ont pas consulté réseaux sociaux pour la préparation du séjour mais désirent y retrouver les contenus suivants : photos, diaporamas, vidéos, idée de destination, coups de cœur…
Les histoires, les contenus.. toujours prépondérants pour raconter une destination.
Avec l’intervention suivante, Laurent Queige introduit le Welcome City Lab. Il s’agit de la création d’un incubateur touristique : soit une pépinière d’entreprises pour stimuler l’innovation dans le monde du tourisme. Paris, capitale européenne des start-ups, et la dynamique touristique de la ville et région Ile de France constituent un atout majeur pour accueillir cette structure spécialisée. Accueil / soutien à ces jeunes entreprises innovantes et accompagnement spécialisé en représentent l’essence. 4 métiers pour ce Welcome City Lab : l’incubation (par l’accompagnement, la domiciliation sur un site) l’académie (via l’organisation de conférences, master class, échanges…), l’expérience (pour expérimenter un produit en situation in vivo), enfin la veille stratégique sur toutes les formes d’innovation en la matière. 90 candidatures furent reçues, 18 projets sélectionnés au final.
Avec « mon office, ma bataille » Ludovic Dublanchet et Jean-Luc Boulin détaillèrent les grandes tendances que nous allons retrouver dans les ateliers se déroulant l’après-midi :
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Le collaboratif dans l’hébergement, le transport… par exemple avec le site Couchsurfing aujourd’hui devenu société privée ou encore Airbnb, : c’est avant tout une économie. Comment jongler avec quand on est dans un Office de Tourisme ?
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La Data : l’opendata avec l’initiative data connexions, aussi la big data de plus en plus : les opérateurs collaborent avec certaines destinations qui doivent jouer avec les flux de données : comment exploiter tout ça ? Cela est pertinent pour avoir des services plus intelligents, adapter nos services, changer la donnée en fonction du visiteur.
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Le marketing, remarketing, trigger… ou avoir des fichiers clients qualifiés grâce aux actions marketing. Aussi le socialmarketing : facebook connect est-ce bien utilisé ? C’est une résurgence de l’espace personnel : Brive la Gaillarde l’a mis en place sur son site mais d’autres ?
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ROPO = research on line purhase off line. Connectedstore : la finalisation de vente avec beaucoup de conseils qui se poursuit hors ligne et les objets connectés (montres, lunettes).
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Booking, vs Fairbooking projet lancé par quelques hôteliers, le bon plan responsable. Il existe en effet une concentration énorme entre Expédia, Priceline, Orbitz qui rachètent tout, tout est concentré entre ces gros acteurs. Et chez nous ?
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La Décentralisation : L’Alsace est une occasion ratée : vote clairsemé contre la fusion. En Bretagne, des destinations vs les territoires. L’idée est là de mutualiser mais le passage à l’acte est beaucoup plus difficile. Les regroupements sont souvent subis où la compétence tourisme est évoquée en dernier, sans enthousiasme. La solution serait de faire des regroupements intelligents où les gens ont envie de travailler ensemble.
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Budget en baisse : on vend de tout, on s’autofinance.
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Municipales 2014 : le conseil éclairé c’est notre métier.
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L’accueil, repenser la façon d’accueil que ce soit en numérique ou physique, l’humain reste au centre du débat. Accueil personnalisé, aussi aller hors les murs (Office de Tourimse mobile au Cap d’Agde, ou en pédalo à Lacanau) : Aller où sont les clients et améliorer l’expérience client.
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Les habitants / Greeters : la France est le 1er pays des Greeters, souvent initiés par les Offices de Tourisme. Ambassadeurs : Only Lyon gère son réseau d’ambassadeurs. Des histoires : des contenus, des expériences : paroles d’office avec La Rochelle sur le site internet et en illustration des brochures, st Jean de Monts raconté de 1967 à aujourd’hui. Original France : des conseils d’experts sur leurs territoire qui sont présentés en tant qu’habitants, passionnés.. et produisent du contenu qui donne envie. L’Office de Tourisme de Cognac : photos des inaugurations de lieux, couvert par l’Office sur la formule « on a testé pour vous ».
La matinée se termine avec Pau-Lanta et la présentation des 13 candidats dont la mission est de monter un Office de Tourisme idéal en l’espace de 2 jours au travers de plusieurs sessions de travail. La restitution, à ne pas manquer, s’effectue cette après-midi ! Notre équipe va se concentrer sur le « pendant » du cycle du voyageur avec les 3 objectifs suivants : faire vivre des expériences aux touristes, les faire consommer, enfin les fidéliser.
En début d’après-midi chacun se rend à la première série d’ateliers, au choix :
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“L’accueil, un retour aux fondamentaux”
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“Le manager au carrefour de la mutualisation des territoires et des compétences »
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“Quel positionnement de l’institutionnel face à la stratégie multicanal ?”
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“L’OpenData, passons à l’action !”
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“De l’outil 2.0 à la curation territoriale”
Retrouvons la présentation de l’application locale -région Aquitaine- ITIAQUI (collaboration des 5 CDT avec le CRT) sur les itinéraires de randonnée avant de découvrir les 5 nominés aux Trophées du etourisme institutionnel:
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Brive 100% Gaillard pour sa stratégie 360, cohérence stratégique entre tous ses supports
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Terre & Côte Basques pour son wifi territorial
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Office de Tourisme de Biscarosse pour la refonte de son site web
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CRTAuvergne avec son dispositif mobile regional mutualisé
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Office de Tourisme de Kaysersberg et Mulhouse pour leur site « j’ai envie.de » : les gagnants !
Aparté avec We like Travel et son Palmarès (baromètre des destinations touristiques sur Facebook) : CDT et CRT. Les plus performants sur les réseaux socaux depuis janvier 2013 sont :
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Départements : Béarn Pays Basque – Vaucluse – Hérault – Lot – Sarthe
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Régions : Alsace – Guadeloupe – Tahiti – Picardie – Normandie
Enfin la Battle sur la commercialisation clôt cette première journée ! Différents points de vue furent échangés entre les représentants de Val Thorens où 1 client sur 2 provient des Tours Opérateurs. Le parti pris du site de valthorens.com est alors de pousser les internautes vers la centrale de réservation avec un logiciel de réservation proche de Booking. Problématique : repenser quel est le rôle de la centrale de réservation, un canal de vente supplémentaire ?
Chez Béarn Pyrénées Pays Basque, un système de comparateur / agrégateur d’offres permet de proposer un maximum de suggestions quelque soit leur cercle de distribution : la nécessité est d’aller chercher cette offre, aller sur le terrain, former.
Les Cantons de l’Est au Canada se sont demandés où étaient les clients ? Dans les grands distributeurs, hôteliers : certains ont fait le choix Booking.com où le potentiel de clients est déjà là donc l’idée a été l’intégration sur le site en co-branding et en touchant une commission dans la commission que Booking perçoit des hôteliers (cantonsdelest.com).
Médoc Océan s’autofinance à 100%. L’une des activités est notamment la commercialisation d’activités de sports et de loisirs soit l’occupation d’un secteur non encore vampirisé par le secteur privé ou alors de façon trop atomisée / archaïque, cette solution favorise la destination dans son ensemble.
La Rochelle n’pas de certitudes : tout peut changer. La commercialisation fait partie intégrante, est une activité centrale de réservation viable puisque multipliant les activités (organisation de congrés). Activité groupe importante aussi, un espace boutique et billetterie apporteur d’affaire à l’ensemble des acteurs. L’objectif est de rester dans le paysage, être là.
A Saint Emilion, chaque internaute est un acheteur potentiel. Plus de 90% d’autofinancement aidé par la vente de visites et packages en ligne sur le site internet. Les hébergeurs sont sollicités pour vendre des visites aussi (réseau 25 prestataires) et l’Office comissionne l’ensemble des revendeurs.
Retrouvez les supports des plénières et des ateliers sur le slideshare #ET9 !
http://fr.slideshare.net/Rencontres-etourisme
Le live-stream des plénières et des ateliers, c’est par ici :
http://www.rencontres-etourisme.fr/les-et9-live/
Et le storify, c’est par là :
http://www.rencontres-etourisme.fr/.
