Dans ma vie réelle (ou IRL -in real life- pour les plus geeks d’entre vous) un certain nombre de mes relations ne travaillent pas dans le tourisme et ne pratiquent pas les offices de tourisme. Ils sont même nombreux dans ce cas. Et pour eux, préparer des vacances passe par de nombreuses autres sources d’information. Alors que les élections municipales approchent et que les media et les esprits s’excitent sur les impôts locaux, je viens formuler ici une recommandation pour permettre à mes autres amis, ceux qui travaillent dans les offices de tourisme, de bien expliquer leur métier et ses apports à la vie locale, dans leur site web amiral.
Mon propos est né du constat suivant : si seulement 10% des touristes en séjour transitent par l’office de tourisme c’est possiblement parce qu’une grande partie d’entre eux ne sait pas quels sont les services que peut lui apporter l’office de tourisme. De nombreuses discussions avec des professionnels des OGD, des stations d’écoute aussi de ma part dans diverses réceptions d’OT cet été et la lecture des perles savoureuses des touristes rapportées par les media locaux me confortent dans l’idée qu’il faut prendre vite, haut et fort la parole sur le sujet. A la question occurente « à quoi sert un office de tourisme sur Google ? » on découvre des interrogations de citoyens, élus et media sur la pertinence de la structure et forcément de ces moyens.
Et une rapide recherche sur une trentaine de sites d’OT confirme mon ressenti : les OT omettent de présenter leurs missions et leurs services à leurs différents publics, dont tout particulièrement les consommateurs ! Comme s’il était naturel pour la société d’aujourd’hui de savoir répondre aux questions suivantes :
- C’est quoi un office de tourisme ?
- Il sert à quoi ?
- Et à qui ?
- Ses services sont-ils gratuits ou payants ?
- Ses services sont-ils utiles, voire indispensables ?
Je pense clairement que non, la majorité des résidents et touristes ne sait pas votre existence, qui vous êtes, ce que vous faîtes. Dites-le donc de manière urgente au moins sur votre site amiral.
Rapide état des lieux :
- Une très bonne définition sise sur le site de l’office de tourisme de Taïwan à Paris : « Bienvenue sur le site officiel de l’Office de Tourisme de Taiwan à Paris. Nous sommes à la disposition des particuliers, des tours opérateurs et des journalistes souhaitant découvrir cette destination surprenante ».
- Voici un exemple de présentation des services par les salariés qui les exécutent à l’office de tourisme de Bonifacio.
- L’OT de Montpellier a également pensé ce type d’informations et les développe à partir du footer de son site amiral. Il y ajoute une politique d’engagements bien sentis à l’égard de sa cible touriste, de sa cible adhérent et de l’environnement.
- Comme l’OT de la Vallée de la Bruche en Alsace.
- En Baie de Morlaix, un document consultable en ligne précise les missions et apports de l’office de tourisme, tant auprès du grand public que des prestataires.
- L’OT de Provins joue la carte de l’empathie.
- L’office de tourisme des Cantons de l’Est au Québec expose clairement ses missions et apports et propose à l’impétrant de découvrir ses bilans d’activité.
- Mon préféré restant l’Office de Tourisme d’Anglet qui explique clairement ses apports.
Grille d’élaboration
Dans la grande démarche du moment qui vise à établir des guides de bonnes pratiques pour toutes les situations voici ma petite contribution concrète au sujet sous forme de mémo.
- Une rubrique spéciale tu nommeras et afficheras sur ta home (footer ou pas d’ailleurs, mais bien visible quand même, rigole pas hein !) : Les services de votre office de tourisme
- Une définition commune de l’office de tourisme tu rédigeras afin que rapidement chacun comprenne qui est l’office de tourisme et à quoi il sert : utilise plutôt le vous que le nous
- Par profils de publics tu segmenteras tes informations de services : touristes, résidents, professionnels (sous-division groupes et prestataires)
- Tes engagements et ta démarche qualité tu signifieras
- Tes adresses, jours et heures d’ouverture tu n’oublieras pas
- Tu illustreras le tout d’éléments principalement visuels (photos d’activités, bilans d’intervention, affectation des moyens)
- Comme chez tous les bons TO tu développeras en titre XXL l’argument du service particulier par mail, chat et téléphone pour toutes questions complémentaires
- Comme chez tous les TO de niche, tu proposeras des RV personnalisés et payants pour des touristes exigeants
- Une FAQ tu pourras rédiger pour toutes questions saugrenues (où sont les toilettes, où voir des chauve-souris – question véridique entendue cet été :), comment réserver un spectacle ou une sortie sportive…)
- Une contre-définition tu formuleras en conclusion : non l’office de tourisme n’est pas seulement un diffuseur de dépliants, non l’office de tourisme n’est pas là pour assurer la promotion de pays voisin… je te laisse reprendre les magnifiques perles de tes chers visiteurs pour enrichir le propos
Voilà mon cher office de tourisme, tout le monde saura ainsi pourquoi tu peux coûter si cher au contribuable local : tout simplement parce que tu le vaux bien !
