Les réseaux sociaux sont désormais utilisés de manière massive par les consommateurs. On estime même que la majorité des contenus (70 % ?) sur Internet sont désormais produits par les utilisateurs et non par les marques ou bien les sociétés. Les professionnels du tourisme doivent tenir compte de ses médias d’expression. Il s’agit tout d’abord pour un professionnel d’écouter ce que l’on dit sur lui, de l’analyser, d’interagir avec les consommateurs ou bien de gérer sa réputation en ligne.
Les avis en ligne sont aussi un domaine intéressant pour comprendre comment sont perçus les services d’une entreprise. Ils permettent aussi à un professionnel d’identifier les failles et les forces de ses produits et donc in fine de rester compétitif et en phase avec les attentes de ses clients. Pour une entreprise, surtout dans le tourisme où dominent les PME, les outils de monitoring des réseaux sociaux (Social Monitoring) sont des solutions encore coûteuses. Cette écoute sur les réseaux sociaux permet par exemple d’identifier comment on est perçu sur Internet, ou bien où on parle le plus de nous.
Aujourd’hui l’idée de ce billet est de montrer un exemple d’enseignement que l’on peut tirer d’un monitoring sur les réseaux sociaux. Synthesio vient de publier un document sur les « Sites touristiques et médias sociaux ». L’objectif de cette étude était d’analyser la perception sur les médias sociaux de sites touristiques français par les internautes étrangers. Neuf pays ont été surveillés entre le 26 juin et 30 septembre 2013 : Allemagne, Belgique, Brésil, Chine, Etats-Unis, Luxembourg, Pays-Bas, Royaume-Uni et Russie.
Quels sont les monuments dont on parle le plus ?
Ce travail a permis de collecter 239 586 mentions. La Tour Eiffel est le monument le plus cité avec 131 046 mentions. Disneyland Paris est le premier site touristique « non patrimonial ou culturel ».
Où en parle-t-on le plus sur les médias sociaux ?
Les sites de micro-blogging et les forums sont les supports les plus utilisés. C’est surtout vrai pour Twitter et TripAdvisor. Twitter est surtout utilisé pour annoncer une visite ou se géolocaliser pendant celle-ci. Sur TripAdvisor, les internautes posent à la fois des questions à propos d’un voyage en préparation et partagent des avis sur un voyage déjà réalisé.
Quels pays parlent le plus des sites d’intérêt touristiques étudiés ?
Les Américains génèrent la moitié des verbatim et s’expriment principalement sur la Tour Eiffel et le Louvre. Les Européens comptent pour un quart des prises de parole et mentionnent avant tout la Tour Eiffel et Disneyland Paris bien avant le Louvre. Les Chinois semblent s’intéresser aux sites historiques et culturels : Versailles et le Louvre sont en effet les plus cités.
La Tour Eiffel est le monument le plus mentionné (130 046 mentions) et traduit un attachement des internautes, et plus particulièrement chez les Américains et les Britanniques. Le Louvre (40 700 mentions) est un lieu incontournable pour les Chinois qui les fait davantage réagir que le Tour Eiffel. Si près d’un tiers des retombées est positif, la vente de faux billets à l’entrée du musée a toutefois causé des réactions négatives sur le web chinois. Les Européens représentent la large majorité des internautes qui s’expriment sur Disneyland Paris (28 847 mentions), avec le Royaume-Uni en tête. A noter que Disneyland Paris est le site touristique qui génère la proportion la plus faible de verbatim négatifs. L’Arc de Triomphe (17 377 mentions) a essentiellement profité de l’arrivée du centième Tour de France, très suivie par les Américains, les Britanniques et les Chinois. Ce monument suscite en temps normal relativement peu d’engagement de la part des internautes. Il ne faut certes pas tirer des généralités de ce type d’analyse mais cela permet par exemple d’identifier des grandes tendances. L’intégralité de l’étude est consultable ci-dessous :
