Rien de tel que d’avoir le retour des consommateurs sur des produits et services pour mesurer leur pertinence. Dans le fameux rapport des 90% des touristes en séjour qui ne transitent pas par l’office de tourisme, on sait que les jeunes sont ultra majoritaires. Aussi, observer leurs comportements in situ peut se révéler intéressant au regard des préoccupations de pros de l’etourisme qui nous animent. Cet été, Simon Perroy, 19 ans, a visité diverses villes européennes via son pass Interrail et pour le compte de Touristic, il est passé en simple voyageur par les OT de ces villes. Il nous livre ici son retour d’expérience, sans avoir été particulièrement sensibilisé au préalable sur les enjeux numériques qui nous intéressent ici. Son retour de jeune européen est d’ailleurs plus marqué du sceau de la gratuité ou pas des services et du sens de l’accueil et du service rendu que de l’équipement numérique, bien que Simon soit parfaitement de la génération Y. Aujourd’hui, visite des OT d’Amsterdam, Hambourg et Berlin.
AMSTERDAM
Amsterdam fut ma première destination. Indiqué par des panneaux à la sortie de la gare, j’aperçois l’office de tourisme juste en face du parvis de la gare. Il n’est par contre plus tellement indiqué en ville.
L’office se compose de plusieurs salles et plusieurs étages : il y a à la fois un bar, visible immédiatement sur la droite lorsqu’on entre, et un restaurant que j’ai remarqué plus tard, à un autre étage.
Juste à côté de l’entrée, j’ai acheté une carte de la ville pour 2 euros 50 à un distributeur automatique. L’intérieur est assez blanc, le tout semble avoir été posé là pré-fabriqué, ça sentait un peu le factice. J’ai pris une boisson au bar, servi par une dame peu engageante, qui n’a pas jugé nécessaire de me sourire ou de me regarder dans les yeux une seule fois.
Les guichets pour les informations nécessitent des tickets : j’ai fait la queue pendant un quart d’heure, avec assez peu de sièges pour nous accueillir ; une fois devant le guichet, j’ai eu un peu moins d’une minute pour demander quelques tickets de tramway, un ticket pour le Rijskmuseum, et tout ce qui me venait à la tête. L’accueil fut plutôt froid, j’avais vraiment la sensation d’être accueilli comme un énième touriste ignare. Derrière les guichets, il y avait une dizaine de salariés, pas jeunes. Quand j’y suis allé, à 11h du matin, il y avait du monde partout : des couples de tous âges, des jeunes français qui faisaient Interrail comme moi. La population était pour moitié occidentale, le reste était essentiellement asiatique (en particulier japonais et chinois).
Il y a un accès internet : 1,5 euros pour 20 minutes et 4 euros pour une heure, mais le ticket est à demander au comptoir (il faut donc faire la queue…).
Sur un mur, il y avait deux étagères de dépliants, toute une section de cartes postales et de merchandising. Un stand entier était dédié aux croisières sur les canaux.
HAMBOURG
J’ai atterri assez tard à l’office de Hambourg, car j’avais la chance d’être accompagné d’hôtes et guides fabuleux. Néanmoins, lorsque nous avons cherché l’office, nous étions près du port de cette immense ville : très mal indiqué, l’office était caché sous des arcanes. La seule salle était remplie de dépliants, de cartes postales, de lunettes de soleil, de la marque « I Love Hambourg » sous toutes ses formes… Mais l’accueil était agréable et souriant. La plupart des guides et brochures touristiques étaient, curieusement, derrière le comptoir. La sur-exposition du merchandising par rapport au contenu patrimonial dit quelque chose du côté ville commerçante et commerciale de Hambourg, et en particulier de la frange extrêmement riche et âgée des touristes que j’ai pu croiser. Le contenu historique et la beauté des paysages alentours est pourtant incroyable, malgré le peu d’attraction publique qu’offre cette vie résidentielle et très luxueuse.
BERLIN
Le seul office de tourisme dans lequel j’ai pu entrer à Berlin était celui de la gare centrale. Il m’a paru assez modeste, mais c’était bel et bien, après double vérification auprès de petits stands dans la ville, l’office central. En revanche, aucun défaut ne frappe à l’oeil. Tout semble bien fonctionner, pour les quelques touristes épars que j’ai pu observer, en particulier dans la qualité et la rapidité de l’accueil. On m’a répondu dans un français (l’une des rares fois du voyage), certes germanisé, mais tout à fait intelligible.
A l’entrée, il y a un étalage de flyers et de cartes postales.
Pas de file d’attente, pas d’écrans du tout, pas de connexion wifi ; 3 salariés hommes, 30/40 ans, disponibles et ouverts. Sur l’un des murs était affichée une carte de Berlin, et chaque monument accompagné d’une image. Beaucoup de brochures sur la foisonnante vie culturelle berlinoise. L’ensemble est moderne, fonctionnel, organisé, mais peut-être un peu triste…
Mon voyage vous a plu ? La suite du périple… demain ! 🙂
