Je suis très heureux ce mardi de ne pas vous parler de numérique mais d’un sujet qui brûle les doigts de tous les offices de tourisme qui sont engagés dans une évolution majeure de leur coeur de métier, le conseil en séjour. Il y a quelques mois (1 ou 2 ans) , Offices de Tourisme de France a motivé et donc cautionné la pratique du « Conseil Eclairé ».
Le conseil éclairé est le fait de pouvoir enfin donner la bonne recommandation au voyageur qui vient chercher le savoir d’un conseiller en séjour. Dans mes multiples tours de France des destinations, mes multiples échanges avec les conseillers en séjour sur le terrain, avec leurs managers, je me retrouve très souvent face à la même question : Conseil éclairé, ok, mais concrètement, on fait comment ? Je ne m’étalerai pas ici sur le nombre de conseillers en séjour qui « flippent » à l’idée de donner un conseil trop éclairé à un « testeur », envoyé par un prestataire qui n’aurait pas été recommandé. Malgré cette peur, ils sont très bons pour répondre de visu lors d’un acte de conseil en séjour à la fameuse question finale : « Oui mais vous !!!!! vous iriez où ? »
Mais dès qu’il s’agit d’officialiser ce conseil éclairé sur du papier ou du numérique, les initiatives deviennent plus rares que la probabilité d’avoir une éclipse de lune en même temps qu’une super lune que vous avez pu apprécier il y a peu si vous êtes insomniaques. Mon constat est quasi général, deux ans après le courrier officiel du président d’Offices de Tourisme de France sur le Conseil Eclairé : les offices de tourisme n’osent pas (pour une grande majorité) engager une révolution digitale et « print » dans le conseil non pas éclairé mais le conseil du LOCAL qui a vécu l’expérience. J’attends vos apports et vos initiatives dans la zone commentaires pour alimenter les bonnes pratiques !
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Nos coins préférés, une carte éclairée
Dans ce contexte, quand je tombe la semaine dernière sur une carte touristique papier d’un territoire trop méconnu 🙂 , j’ai une vague d’emotions qui me submerge… bon, ok, de là à verser une larme, le coeur de Lorrain que je suis n’y est pas encore. Laissez-moi vous présenter l’équipe de choc de l’office de tourisme d’Ancenis en Pays de la Loire à qui j’ai demandé de nous présenter leur initiative éclairée et engagée.
Céline, Patricia, Adeline, Ludivine, Marie-Laure et une dernière absente sur la photo que je garde pour la fin, Sophie sont les six collaboratrices de l’office de tourisme qui ont décidé de repenser la traditionnelle carte touristique de leur destination. Elles auraient pu travailler « comme on a toujours fait »… rahhhhh cette phrase, je ne sais pas vous, mais moi, je ne la supporte plus. Mais elles ont décidé de sortir de leur zone de confort et d’aller à la rencontre des prestataires touristiques pour construire ensemble ce support. Nous avons demandé à Céline de nous présenter ce projet collaboratif.
Voici donc notre résumé illustré de notre échange
Pierre : Quelles sont les origines de la trouvaille de cette carte “éclairée” ?
Céline :
L’idée est née au Printemps 2015, en partant des constats suivants :
- une carte touristique vieillissante même si elle bénéficiait de mises à jour régulières
- un besoin pressant au niveau de l’accueil et des prestataires
- un renouvellement de la carte version 2015 inscrit dans le budget mais une idée qui tarde à venir.
- En fait, nous n’étions pas vraiment inspirés à l’idée de refaire une carte touristique « classique »
Le point de départ du projet Carte Eclairée :
- Il nous faut une nouvelle carte car les clients aiment les cartes : demande de l’accueil toujours forte
- On ne veut pas d’une carte sans âme (sans valeur ajoutée) avec des picto classiques et des jolies photos
- On souhaite impliquer les locaux à la réalisation de ce projet
- On est assez sensible à l’intelligence collective et au travail co-construit.
L’idée germe tout doucement mais sûrement …
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Pierre : Une fois l’idée posée, qui participe à la réalisation du projet au sein de l’office de tourisme ?
Céline :
Mai 2015 : Enfin le concept émerge dans nos têtes. Nous voulons une carte collaborative construite par les acteurs locaux, les prestataires touristiques. Nous échangeons avec toute l’équipe de l’OT sur le projet, les permanents et notre super stagiaire Marjorie. Nous partageons l’idée. Toute l’équipe est emballée.
C’est bon, on y va !
On ne sait pas trop où tout cela va nous mener. Nous n’avons pas de schéma prédéfini et surtout pas d’idée sur le rendu final, mais on y croit. Il va falloir lâcher prise mais c’est sûrement comme cela que l’on peut créer et innover.
Et sans doute (aussi) avec un petit grain de folie 🙂
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Pierre : Pouvez-vous nous détailler cette journée de co-création avec des prestataires, acteurs de la carte touristique ? Quel est le rôle du manager ?
Céline :
8 juin 2015 matin : l’équipe de l’office prépare l’animation et la méthode :
- on fournira une carte vierge du territoire très élargit (fond de carte google map)
- on peaufine le fil conducteur : quelles questions on pose ?
- on briefe les « facilitateurs », ces membres de l’office de tourisme qui auront un rôle d’accompagnateur et pas que faiseur aux côtés de leurs prestataires touristiques :
- on accepte tout ce que les prestataires vont dire
- on les encourage à s’exprimer s’ils ont un peu de mal à trouver leur place
- on canalise les « trop » bavards
- on participe également soi-même mais avec son regard personnel, on met de côté son regard de professionnel de l’OT pour se concentrer sur notre personne, un local de l’étape comme tous ces acteurs. Il va falloir parler vrai et se confier.
8 juin 2015 après-midi : à l’occasion des Rencontres professionnelles du Pays d’Ancenis, un atelier créatif est proposé aux participants : « Construisons ensemble la nouvelle carte du Pays d’Ancenis ». Par groupe de 5-6 personnes avec un facilitateur par table (un membre de l’équipe de l’OT), les partenaires sont invités à livrer leurs 5 coups de cœur en matière de tourisme sur le territoire et au-delà : c’est « no limit ».
La seule consigne : on parle chacun son tour, on s’écoute, on ne se juge pas, on donne de soi, on a 1 heure ½.
A disposition pour encore plus de créativité : des crayons, des post-it, des bonbons, des boissons et le cadre plutôt sympa d’un joli domaine spécialisé dans les réceptions, mariages, séminaires. Et là, on croise les doigts… on se les ronge un peu aussi.
C’est un exercice peu banal que l’on va démarrer là. Et si on manquait de contenu ? Et si le contenu n’est pas en rapport avec la carte ?
Pierre :
Le rôle du manager est « disruptif » dans cette méthode collaborative
Il est temps que je vous parle de la dernière personne qui n’était pas sur la photo d’équipe, elle devait être derrière l’appareil photo 🙂 . Sophie Moreau est la directrice de cet office de tourisme. Elle a réussi à embarquer son équipe dans un changement d’état d’esprit, dans une logique d’entreprises/ d’initiatives internes (les idées sont exprimées par tous, sont écoutées, sont posées et sont développées si l’équipe y croit). Sophie, vous aurez le plaisir de l’écouter si vous participez aux Rencontres Nationales du Etourisme à Pau fin octobre. Elle nous exprimera ses motivations à sortir de sa zone de confort pour imaginer des projets co-TOUT : co-pensés, co-créés, co-valorisés, co-exploités, co-assumés 🙂
Céline nous explique ici que pour que ce projet puisse aller au bout, qu’on puisse créer une carte vraiment co-créée avec des acteurs touristiques motivés, le manager doit être un capitaine confiant, qui doit tout accepter, qui doit garder le cap quand les collaboratrices ont quelques doutes sur la méthode… ce serait tellement simple de faire une carte comme d’habitude…. et enfin, le manager doit rassurer : « si cela fait peur, ce n’est pas grave », « si cela part dans tous les sens, c’est normal » !
Ahhh petite précision, j’ai la chance d’échanger dans la vie réelle avec Sophie (t’en fais pas Sophie, personne ne lit ce blog, ca ne se saura pas) et dans la vie réelle, elle est quand même sacrément moins orange que sur cette photo officielle des #ET11 de Pau 🙂
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Pierre : Quels sont les retours des prestataires et des collaborateurs de l’OT sur cette initiative ?
Céline :
- Les prestataires se sont rencontrés, ils ont échangé, se sont parlés.
- Un projet innovant, enrichissant, un peu difficile (déstabilisant en fait) mais passionnant à réaliser.
- Un temps convivial d’échanges différents des autres rencontres que nous avons pu organiser.
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Pierre : Une fois cette session créative passée, comment avez vous compilé les idées de tous et fait le tri ?
Céline :
Juin et juillet : on récolte, on tri, on compile, on regroupe
Un gros travail « d’épluchage » de tout ce contenu est réalisé. L’OT s’est engagé vis-à-vis des partenaires à retenir un lieu à partir du moment où il est cité au moins 2 fois. A ce moment-là, le plus difficile commence, le doute aussi. On a un peu tendance à remettre au lendemain. C’est la phase compliquée du projet.
Comment regrouper plus de 150 coins secrets pour que cela reste lisible ? Certains lieux que nous aimons ne sont pas cités, il faut lutter contre la tentation de les ajouter (on s’est engagé quand même !).
Pierre : Passer d’une liste de 150 points touristiques à la carte commandée au graphiste. On fait comment ?
Céline :
Août 2015 : Il est temps de passer en production des contenus
- Rédaction des articles relatifs aux lieux cités sur la carte, des interviews et des bonus (pour des photos sympas, check list, vins). Les vieux démons de l’écriture classique et descriptive ne sont pas loin et nous rattrapent parfois (solitude quand tu nous tiens). Mais on tient le cap.
- Recherche d’un titre : re-remue méninge et l’idée de la nommer tout simplement par la question qui a été posée aux partenaires « Nos coins secrets ».
Le brief à l’agence de communication :
- Recherche d’un concept graphique traduisant l’aspect privilégié de la carte mettant en avant les locaux. Nous choisissons une agence locale. On se comprend bien, elle a un esprit « ouvert » et le courant passe bien.
Le support :
- Recherche d’un papier en harmonie avec notre concept : aspect brut, recyclé.
En septembre, soit trois mois après le début de l’aventure :
Il est temps de finaliser le document, le BAT est signé et nous avons le plaisir de lancer officiellement sa diffusion le 17 septembre
Au total 32 participants ont collaboré à cette carte, 153 post-it, quelques moments de solitude et doute, 2 paquets de fraises tagada, quelques litres de thé, 6000 exemplaires, mais surtout beaucoup de plaisir.
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Pierre : Quelle est la stratégie de diffusion et d’utilisation de cette carte ?
Céline :
La promotion de la carte :
- Diffusion lors des Journées du patrimoine sur les lieux ouverts au public à cette occasion.
- Diffusion de la carte en primeur auprès des partenaires ayant participé : en faire des ambassadeurs du produit, avec un message personnalisé et manuscrit
- Diffusion auprès des hébergeurs, sites de visite, activités, OT
- Organisation d’une conférence de presse en présence de quelques partenaires (à venir)
- Diffusion auprès des médias
- Création d’un support de diffusion pour une meilleure présentation : présentoir aux couleurs de la carte.
Une déclinaison numérique de ce conseil éclairé a être réalisé cet hiver avec l’exploitation de Pinterest et Exposure pour partager ces conseils Locaux au plus grand nombre en ligne.
Pierre : Quels sont les premiers retours des conseillers en séjour qui sont en première ligne dans cette mission de Conseil Eclairé ?
Céline :
Les conseillers en séjour étaient parti prenante dès le début du projet. Cette carte répond pleinement aux nouvelles attentes de la clientèle qui cherchent de plus en plus à ce que les conseillers s’engagent dans leur propos et confient eux même leurs bons plans, leurs bonnes adresses.
Pierre : Quels sont les premiers retours des acteurs touristiques ?
Céline :
Les retours positifs, ils sont nombreux et confortent l’équipe de l’OT dans ses choix de co-création. Voici deux retours illustrant la dynamique créée :
« A peine arrivée dans ma boite aux lettres ce midi, et déjà TOTALEMENT addict de la nouvelle carte touristique ou plutôt « nos coins préférés » ! Enfin une carte originale, qui sort des sentiers battus… Merci à l’Office de Tourisme du Pays d’Ancenis d’avoir su la créer. Et surtout merci pour votre confiance à nous « intégrer » systématiquement dans toutes vos démarches, merci de parler de NOUS, acteurs du tourisme. L’idée est super. Cette carte reflète aussi toute la simplicité de notre territoire, et des gens qui le composent, malgré toutes les richesses dont il regorge.
Alors encore une fois : MERCI à vous les filles… » Céline, une prestataire touristique
« Bonjour, Je voulais vous remercier et vous féliciter, vous et toute l’équipe, pour la réalisation rapide du projet de carte. Elle est très claire et met bien en valeur quelques sites éloignés de la Loire. Nous l’avons distribuée lors des journées du patrimoine et elle a été bien accueillie, attendons les retombées…
Merci encore pour ce travail » Alain
Les retours négatifs
A ce jour, nous avons eu à gérer deux retours négatifs de sites étonnés de ne pas avoir été identifiés par les prestataires. Je (Pierre) me permets un complément. C’est signe que le conseil éclairé est réussi d’avoir des prestataires qui ne se retrouvent pas dans cette carte et c’est là une fois de plus un moment important pour le manager de destination qui doit gérer ces retours, protéger ses conseillers en séjour en première ligne et donner des arguments à tous pour garder cette ligne créative.
Un grand merci à Céline, porte-parole de cette dynamique équipe !
Le Conseil Eclairé n’est pas une science parfaite, mais un élément dont je suis convaincu, c’est qu’il est quasi impossible d’être réalisé en direct par l’OT. Il n’a pas forcément les reins assez solides, la neutralité politique (malheureusement) et l’assurance pour le faire en solo. C’est une très bonne nouvelle, car vous avez ici un très bon exemple de Mise En Scène de Son Territoire avec ses premiers acteurs sur la scène, les prestataires touristiques. Le conseil éclairé est plus simple et moins « stressant » à inventer quand il implique les prestataires touristiques. Ici, impossible de se retourner contre l’OT parce que ma structure n’est pas sur la carte, c’est un acte collectif produit en priorité par les acteurs eux-mêmes.
Avec cette initiative locale, Ancenis rejoint les très belles initiatives de OnlyLyon et son Collector qu’Olivier Occelli avait pu nous présenter à Pau, voici un exemple ici de ce magazine « éclairé » en collaboration avec un blog et Yelp. J’ajouterai l’initiative des Tables de Nantes qui donne une vraie bonne sélection de restaurants de la ville, je vous le confirme pour l’avoir expérimenter. Il ne nous reste plus qu’à tous aller à Ancenis tester ce conseil éclairé sur le terrain 🙂 .
En attendant, on vous en parle depuis une heure, la voici, cette fameuse carte, avec des captures d’écrans vous permettant de voir les détails. Vous pourrez apprécier la prise en compte de nombreuses recommandations que nous avons l’habitude de pousser avec mes confrères du blog. Une Check-list parlant le Touriste, une mise en avant du LOCAL qui a expérimenté, une valorisation des acteurs par leurs prénoms, des contenus rédigés comme des amis qui donneraient leurs bons plans et non comme un sacré SIT (oula je vais encore me faire des amis)
Bref… bonne découverte et merci à toute l’équipe d’Ancenis pour ce partage !
TELECHARGER LA CARTE COMPLETE RECTO VERSO EN PDF
Et maintenant, les focus du blog sur cette production :
La culture du prénom mise en lumière par Airbnb reprise en intro de la carte
Like a local… appréciez ce texte de présentation des coins préférés. Aucune notion de conseiller en séjour, ce sont des vrais gens qui recommandent.
Les acteurs touristiques s’engagent dans leur conseil, s’affichent et donnent une autre vision du tourisme au quotidien
Un rédactionnel court et frais avec des petits plus. Lecture rapide, choix simple
Ca va faire plaisir à mon ami Francois Perroy, la valorisation et l’argumentation de l’intérêt de l’OT dans son cartouche de présentation
Oui, les spots de photos sont des vrais objets touristiques qui méritent une fiche SIT comme les produits touristiques. Un peu de fun et de langue « Touriste » pour ce bloc Photos
Mon préféré pour conclure, la check-list qui vous fera passer des vacances comme un local et non comme un touriste ignorant. Une très belle illustration du Like a local. Rendez-vous à Pau pour continuer la discussion lors des 15mn chrono sur ces thématiques 🙂
