La semaine dernière, Paul Fabing dans Le scrupule du déclin touristique français parlait d’une étude commandée par la Direction Générale des Entreprises (DGE). L’Observatoire Régional du Tourisme d’Alsace vient de relayer la troisième partie de l’Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en séjour en France. J’en profite pour saluer et féliciter le travail toujours très intéressant de cet observatoire, et je ne saurais trop vous conseiller de vous abonner à leur lettre d’information.
Il est aujourd’hui plus facile d’évaluer sa présence sur Internet, et plus particulièrement de regarder comment les internautes parlent d’un produit ou d’une destination sur les réseaux sociaux (prioritairement sur les sites d’avis). Cette troisième partie de l’étude de la DGE comporte ainsi une analyse des conversations issues du Web Social. Pour ce travail, un échantillon de 1 000 établissements (restaurants et hébergements) a été analysé sur une année (de septembre 2014 à septembre 2015).
Ce travail de monitoring sur Internet est intéressant, car il permet de mieux appréhender comment les touristes perçoivent et parlent de l’offre touristique. Il permet ainsi à un professionnel d’identifier les failles et les forces de ses produits et donc in fine de rester compétitif et en phase avec les attentes de ses clients. Une analyse des avis permet ainsi à chaque gestionnaire de compléter sa connaissance des marchés (étude des flux, enquêtes hôtelières, enquêtes de satisfaction, etc.) par une approche complémentaire issue des réseaux sociaux : d’abord, où se font les discussions (quels sont les médias, forums, les plus significatifs), qui en parle (les nationalités les plus bavardes) et comment sont perçus les produits (qualité, le prix, les services, …). Dans le cadre de cette analyse, de nombreux sites ont été monitorés. Pour Facebook, on fera juste remarquer que les éléments ont certainement été assez pauvres, car on ne peut que collecter les statuts/commentaires qui ont été mis en « public ».
L’étude rappelle l’importance des avis en ligne dans le tourisme en soulignant que 75 % des voyageurs déclarent consulter toujours ou souvent des avis de clients, et plus particulièrement pour choisir un hôtel (77 %). Selon l’enquête Ifop, 86 % des Français jugent les avis en ligne utiles. Ce travail a permis de capter 90 000 avis (38 langues), mais le français et l’anglais couvrent presque 80 % des avis. On constate aussi sans grande surprise que quelques sites concentrent la majorité des avis. TripAdvisor et Booking représentent à eux deux plus de 80 % des avis, et on atteint plus de 90 % des avis en ajoutant (dans l’ordre) Hotels.com, La Fourchette, Expedia et Zoover.
Si on applique une note de 10 à l’intégralité du panel, on obtient une note moyenne de 7,7/10 pour les hébergements et 7,5/10 pour les restaurants.
