On sait depuis longtemps que la qualité de l’accueil sur un territoire se joue bien au delà du professionnalisme des conseillers en séjour de l’office de tourisme. Le réceptionniste de l’hôtel, le chauffeur de taxi ou l’hôtesse de la supérette sont autant d’agents d’accueil en puissance. Ce qui complique la tâche des organismes de gestion de la destination. Comment s’assurer de la qualité de ces actes d’accueil ?
La formation reste le meilleur outil, mais doit être adapté au public concerné. En effet, les horaires ou les lieux des journées de formation ne peuvent pas convenir à tous les acteurs. Mais alors, comment s’assurer que ces personnes soient en capacité d’accueillir et de conseiller des touristes ? Comment les aider à répondre aux demandes des touristes sans passer par une journée de formation ?
Le CRT Paris Ile-de-France a trouvé une solution intéressante : il s’est associé à Onlineformapro pour créer des modules gratuits de formation en ligne. Pour convaincre les utilisateurs, l’accent a été mis sur le côté ludique. Ainsi, ils ont l’avantage d’être accessibles à tous, à n’importe quelle heure et permettent d’apprendre tout en s’amusant.
Comment y accéder ? Rien de plus simple. Rendez-vous sur le site dédié, créez vous un compte et il ne vous reste plus qu’à choisir entre le module e-learning « Destination Paris Ile-de-France » ou bien le Serious Game « Réflexe Accessibilité ».
Le e-learning version Paris Île de France
Ce premier dispositif est typiquement un module de e-learning c’est-à-dire qu’il permet de suivre une formation à distance. Cette formation est gratuite, accessible à tous, à n’importe quelle heure, elle ne nécessite pas de pré-requis et peut se réaliser en totalité ou uniquement en partie grâce à des formats courts et ciblés.
Ainsi avec seulement 5 minutes ou une dizaine de minutes devant lui, l’internaute a la possibilité de découvrir 6 modules sur des problématiques variées : culture & patrimoine, shopping, gastronomie, événementiel, sortie en famille et Paris la nuit. 
Chacun de ces modules dispose de petites explications ou de quiz permettant de découvrir un des thèmes choisis. Par exemple, celui de la Gastronomie dure 5 minutes et permet de découvrir les labels existants à travers des explications mais aussi un quiz, des bandes sonores et des photographies.
Au fur et à mesure de la progression le niveau augmente et à chaque fois, il y a des exemples précis qui permettent de donner un véritable conseil éclairé au touriste conseillé. A la fin, un quiz général permet de tester ses connaissances et de devenir ainsi un vrai ambassadeur de la ville.
Grâce au digital, mettre un cours en ligne et toucher des milliers de personnes prend quelques heures. Pourtant, ce module a été mis en place en 2013 et compte pour le moment, un peu moins de 300 participants, ce qui est relativement faible. D’autant plus qu’il n’y a pas d’analyses effectuées sur les participants, ce qui permettrait pourtant d’établir des typologies, de cibler et développer la communication mais aussi de fidéliser les participants.
Face au développement des modules e-learning qui deviennent de plus en plus ludiques et interactifs intégrant des vidéos, des bandes sonores, des animations, etc. Il faudrait faire évoluer ce dispositif : mettre plus de vidéos, accentuer les quiz et les jeux, le rendre responsive design, etc. De nouveaux outils qui développeraient ce projet, tout en restant ludique et en ayant l’avantage de rester accessible pour un public qui n’aurait pas forcément de temps à investir en formation.
Gagnez des réflexes sur l’accessibilité
L’accès aux plaisir de la vie touristique est un droit pour tous, y compris pour les personnes en situation de handicaps. Cet accès passe par des aménagements accessibles mais aussi par un accueil adapté et qualitatif. Mais comment développer les bons réflexes et avoir un comportement adapté quand on a jamais fait face à une personne en situation de handicap ? Une solution serait de passer par un jeu de rôle.
Le CRT Paris Ile-de-France a donc mis en place un Serious Game qui utilise les nouvelles technologies pour simuler une situation qui fera passer un message de façon ludique. Ainsi l’internaute apprend tout en s’amusant. En tout, 7 rôles différents (chauffeur de taxi, serveur…) sont disponibles et permettent d’être face à des situations différentes (déficience motrice, visuelle…).
Ce jeu sous forme de bande dessinée, débute par un constat où la personne en situation de handicap fait part de son aventure et des difficultés qu’elle a rencontré. L’internaute a alors la possibilité de remonter dans le temps pour influencer les choix de la personne accueillante et ainsi améliorer la situation.
L’une des situations permet même de se mettre dans la peau d’un père de famille encombré d’une poussette qu’il faut guider au mieux, à l’intérieur d’un supermarché. Ce jeu rappelle très justement que le handicap peut être tant permanent que temporaire et donc que ces aménagements peuvent être utiles à tous (femme enceinte, personne avec des béquilles…).
Un scénario un peu simpliste mais qui démontre les premiers gestes à adopter face au handicap. Il est indispensable de compléter ces connaissances avec la rubrique « mes liens utiles » qui permet de télécharger des fiches récapitulatives sous format PDF. Mais aussi de consulter des liens complémentaires, une boite à outils sur l’accessibilité ou encore un annuaire des lieux parisiens accessibles.
Réflexe accessibilité est un module dans l’air du temps, mis en ligne en 2015, il compte prés de 350 participants. C’est donc un succès limité mais un module intéressant pour une première approche sur l’accessibilité qui mérite vraiment d’être accompagné de ressources complémentaires pour apprendre les bons gestes pour faire face à un public en situation de handicap et pour l’accueillir avec qualité.
A vous de jouer !
Deux modules qui permettent d’améliorer la qualité de l’accueil touristique mais qui demanderaient plus de communication et de développement. Notamment sur le contenu qui reste encore un peu trop scolaire comparé à ce qui se fait, de nos jours, en matière de e-learning. Actuellement, peu de personnes ont réalisé la totalité des modules mais après tout l’avantage de ces dispositifs n’est-il pas de pouvoir les suivre suivant son affinité et ses besoins ?
Si vous connaissez d’autres dispositifs de ce type ou d’autres actions innovantes en terme de formation, n’hésitez pas à nous les partager en commentaires !
