Offices de tourisme : méritez vous la cinquième étoile ?

_Top ten des vacances : article paru le 30 aout 2006_

La cinquième étoile ? Quelle cinquième étoile ?

Celle du e-tourisme, pardi !

Les normes de classement des offices de tourisme semblent, en la matière, un peu « justes ». Elles nous apprennent en effet que l’usage d’un micro ordinateur est obligatoire dés la première étoile; celui du courrier électronique dés la deuxième. A partir de la deuxième étoile, la gestion informatique ou multimédia de l’information et de l’accueil est également obligatoire. A partir de la troisième étoile, c’est la « possibilité de consultation des disponibilités immédiates dans les hôtels et terrains de campings aprés fermeture de l’office de tourisme » qui s’impose.
Et, pour les quatre étoiles, vient s’ajouter la norme NF X50-230 qui s’étend assez peu sur Internet si ce n’est pour préciser que le site web devra être mis à jour « au moins une fois par an » (sic !), traduit et disposer, « si possible », d’un accès professionnel.

bq. Références : arrêté du 12/01/99 sur les normes de classement,
* « page 1 »:http://admi.net/jo/1999/02002.html
* « page 2 »:http://admi.net/jo/1999/02003.html
* « et page 3 »:http://admi.net/jo/1999/02004.html

Autrement dit, on est actuellement dans un certain brouillard, en matière de définition et d’appréciation du E-tourisme dans les offices de tourisme : qu’est-ce que c’est ? A quoi ça sert ? Quel est le standard optimal en termes d’équipement et de service aux clients, aux professionnels et aux personnels ?

Il se pourrait donc bien qu’il manque une brique e-tourisme à notre joli édifice de classement et de normalisation, non ?

Essayons ensemble de faire avancer le E-Schmilblick, à l’aide d’un petit test de fin d’été :

# *Vous avez un site Internet*
** Oui (+1 point)
** Non (-250 points)
# *Vous disposez d’une centrale de disponibilités en ligne*
** Oui. Elle s’appelle Sandrine et elle appelle nos hôteliers et nos campings au moins une fois par jour (1 point pour Sandrine)
** Non, de toute façon nos prestataires ne savent pas se servir d’un ordinateur, alors… (0 point pour les 1 et 2 étoiles, -50 points pour les 3 étoiles et +)
** Oui (10 points), le système est fiable (20 points), tous les hébergeurs s’en servent (30 points), nos clients aussi (40 points).
# *Vous disposez d’une centrale de réservation en ligne*
** Nous avons adopté la norme D2TS-ATT qui permet une gestion simplifiée des contacts pour un coût trés bas. (D2TS-ATT = Débrouille Toi Tout Seul – Avec Ton Téléphone, 0 point)
** Oui (10 points), même qu’on en a bavé pour négocier la com avec les prestataires (20 points pour la peine) et tester le service auprès des clients (30 points)
# *Votre site a été conçu dans le cadre d’une approche client*
** Trois clics maxi pour accéder à la liste des hébergements (10 points)
** Site adapté à tous les navigateurs du marché (10 points)
** Temps de chargement des pages ultra rapide (10 points)
** Téléchargement des docs (10 points)
** Photo du directeur (0 point, même si elle est réussie)
# *Vous proposez un système d’audioguidage*
** Sur site sous forme de baladeurs numériques ou de dispositif téléphonique (10 points)
** Dont les contenus sont téléchargeables sur le site web de l’OT (10 points)
** Oui, en quelque sorte… C’est René. Il a pas besoin d’être rechargé et personne ne s’est plaint du volume d’écoute, rapport à sa grande gueule (1 point pour René).
# *Prise en compte de la mobilité*
** Le site web est adapté à la consultation sur téléphone wap ou 3G (10 points)
** Les touristes peuvent recevoir de l’info par téléphone ou SMS (10 points)
# *Accés à l’info 24H/24*
** Une borne Internet est installée à l’extérieur de l’OT (10 points)
** Un écran interactif est disponible en vitrine (10 points)
** Le numéro de portable de la directrice est affiché sur la porte (-50 points, ne pas confondre e-tourisme et e-esclavagisme)
# *Mise en réseau*
** Le site web est relié à une base de données départementale ou régionale (10 points)
** Un Intranet a été mis en place pour les pros du territoire (10 points)
** Une plateforme collaborative a été mise au point pour gérer les évènements, partager les infos, les plannings, etc. (10 points)
** Un câble ethernet a été tiré entre la Mairie et l’Office, mais là ça marche plus à cause des travaux du tout à l’égoût. (0 point)
# *E-Marketing*
** L’OT alimente son fichier client à partir du site web (10 points)
** Plusieurs opérations d’e.mailing sont lancées chaque année (10 points)
** La newsletter est adaptée au tracking et permet une adaptation personnalisée du contenu (10 points)
** On a décidé d’acheter le mot « vacances » dans Google ads (1 point en guise d’encouragement, pensez à demander une rallonge budgétaire)

Demain : l’analyse de votre score pour savoir si vous méritez la cinquième E-toile !