Pour développer leur activité en haute saison les prestataires touristiques doivent recruter du personnel saisonnier permettant de répondre rapidement aux différents besoins des entreprises. Cependant ce personnel saisonnier n’est pas forcément sensibilisé à tous les aspects touristiques du territoire, il est donc nécessaire de le former afin qu’il apporte un véritable service de qualité et puisse fournir un véritable conseil éclairé.
Parfois ce sont les employeurs qui forment leurs saisonniers, mais souvent ce personnel de première ligne n’a aucune formation. Cette année, une toute nouvelle opération d’animation a été lancée : Good Morning Saisonniers. Cette dernière a pour objectif de transformer les saisonniers en ambassadeurs touristiques. Pour cela un outil unique : le m-learning. A travers une application disponible sur Smartphone, les participants vont pouvoir se former tout en jouant.
L’idée de cette opération a été initiée par la MOPA et le concept a été développé en mode start-up par une équipe de 3 étudiants de master. Elle a été testée sur l’été 2016, sur 5 territoires touristiques du littoral : le Bassin d’Arcachon, Biscarrosse, Saint Jean de Luz, Saint Palais sur Mer et Royan.
Les saisonniers : un personnel touristique à ne pas négliger
L’opération est née d’une double réflexion sur l’importance du rôle du personnel saisonnier dans l’accueil du visiteur et de sa nécessité à être formé pour renseigner au mieux les clients. En effet, les formations dispensées aux saisonniers en amont de la saison sont souvent peu adaptées car réalisées sur un temps relativement réduit, elle n’entrent pas dans les détails du territoire mais plutôt dans l’aspect technique du travail à réaliser.
Pourtant les saisonniers sont au contact même de la clientèle, que ce soit à l’accueil d’un office de tourisme, au service dans un restaurant, à la caisse d’un supermarché, etc. Ils ne viennent pas forcément du territoire et par conséquent ne connaissent pas toujours les spécificités et l’offre de ce dernier.
Good Morning Saisonniers a voulu remédier à cette situation en mettant en place une solution de mobile-learning (aussi nommé m-learning). L’objectif étant de former et fédérer les saisonniers d’une même station.
Good Morning Saisonniers : comment ça fonctionne ?
Pour cette première année, le processus d’inscription consistait à se connecter via un formulaire présent sur le site internet Good Morning Saisonniers. Ensuite, il fallait télécharger l’application LINE, une messagerie gratuite qui permet de recevoir différents messages, photos, vidéos, etc. Puis il fallait rejoindre le groupe Facebook relatif à sa station qui permet de bénéficier de tous les bons plans de la communauté de saisonniers.
Un processus un peu complexe mais qui a permis aux volontaires d’accéder au e-learning et ainsi de se former à travers des micros moments, c’est à dire un temps d’apprentissage réduit et régulier. Les informations sont données sous forme de quizz afin de faire jouer le saisonnier et de lui permettre d’assimiler des connaissances d’une façon plus ludique.
Le contenu pédagogique alterne des informations froides (sur le territoire du saisonnier) et des techniques d’accueil. Le langage est volontairement « jeune », ce qui peut ne pas plaire à tout le monde ou sembler un peu caricatural, mais l’objectif était volontairement de traduire les discours institutionnels à un personnel saisonnier souvent jeune.
Afin de départager les participants, un système de notation a été défini, à chaque question 5 points sont attribués et des défis permettent d’augmenter son score (+1 pour le parrainage d’un ami, +20 pour les quizz diffusés via Facebook…). Pour fidéliser les saisonniers et les motiver tout au long de la saison, des cadeaux ont été distribués lors du tirage au sort final grâce aux différents partenaires de l’opération.
Sans compter que tout au long de l’opération de nombreux bons plans (réduction dans des restaurants, des activités sportives…) permettaient aux saisonniers de découvrir le territoire de leur saison et ainsi partager leurs coups de coeur avec les touristes.
Pour encourager les participants, il est nécessaire d’animer cette opération. Pour cela les 3 membres de la team des Good Morning Saisonniers étaient accompagnés de référents sur chacune des stations partenaires qui avaient pour objectif de faire le lien avec les saisonniers et les partenaires, de suivre les résultats du e-learning ou encore d’animer et de modérer la page Facebook. Un travail important qu’il ne faut pas négliger car il est essentiel pour motiver et fédérer les saisonniers.
Un premier bilan satisfaisant
Sur la première saison qui a eu lieu du 1er juillet au 31 août 2016, 142 saisonniers se sont inscrits à l’opération de e-learning avec un taux d’engagement de 52% sur toute la période. Un chiffre relativement positif, sans compter les 482 membres des groupes Facebook qui montrent que l’aspect communautaire est essentiel pour les saisonniers. On y retrouvait de nombreux messages proposant des soirées, des emplois, des conseils, de l’entre-aide … A travers cette opération une véritable communauté s’est créée.
La difficulté principale soulignée par les premiers utilisateurs a été la multiplication des outils : un site internet d’inscription, une application sur laquelle réaliser le e-learning, des suivi mails et un groupe Facebook par station. Mais face aux bons retours des participants et au succès de cette première édition des investissements vont être réalisés pour optimiser ce processus et disposer d’une application unique d’inscription et de gestion. Sans compter que les partenaires institutionnels ont affirmé leur enthousiasme face à cette opération permettant un véritable accueil de qualité.
Une opération de m-learning prometteuse … à suivre pour la saison 2017 ! Et à retrouver aux #ET12 pour une présentation complète.
