Il y a une semaine tout juste débutaient les Rencontres du etourisme institutionnel #ET12. Nous avons pu remettre le client au cœur des débats en suivant la ligne éditoriale du programme concocté par nos hôtes.

Ce fut l’occasion de prendre connaissance d’expériences en cours ou à l’aune de passer en phase opérationnelle. Quelques ateliers en particulier avaient retenus mon attention entre retours d’expérience et battle qui promettaient de mettre les neurones en ébullition.
Un premier atelier « Gestion de la Relation Client » a vu l’exposé de l’Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret autour des « vraies vacances », vision que l’OT partage à ses clients. Paul Fabing de son côté nous a parlé de mutualisation de la GRC sur le territoire de compétence de l’Agence d’Attractivité d’Alsace. Cet outil est un réel levier pour l’animation du territoire touristique. Il permettra d’accroître la reconnaissance de la marque auprès des clients, c’est un gain en force de frappe.

L’échange entre le client et le fournisseur de service ou l’Office de Tourisme au moment de l’acte d’achat, puis la réassurrance du client après cet acte sont également des besoins très prégnants. Nous avons pu en discuter lors d’une battle autour du concept de conseiller hybride robot/humain puis lors d’un atelier-retour d’expérience « Chat et Bot, nouveaux leaders de la relation client ? ».

Une dernière battle autour du processus de fidélisation du client a opposé les destinations de Lyon et Val Thorens. La fidélisation débute dès le séjour car pour fidéliser il faut faire en sorte que le touriste vive une expérience inoubliable. Il faut ensuite maintenir le lien avec lui pour accroître notre connaissance de ce client et créer une relation personnalisée. Il faut être en capacité de le surprendre à chaque instant.

Oui, mais…

Je m’arrête et je fais un pas de côté

Il y a une petite musique qui revient souvent lorsque je discute avec mes collègues, amis ou connaissances après de tels ateliers : « c’est super intéressant tout ça, mais c’est pas pour nous. On peut pas faire ça dans mon office. »

C’est vrai… en partie. Quand on n’a pas les atouts de Lyon par exemple, on ne part pas avec les mêmes bases. Et personne ne niera que fidéliser un client à Nogent-le-Rotrou, c’est un peu plus compliqué qu’à Val Thorens. Et pourtant ! Se contraindre à cette seule vision, c’est nier qu’il y a autant de problématiques qu’il y a de territoires touristiques. C’est oublier également que s’il y a une offre touristique aussi variée c’est parce que la clientèle n’est pas Une.

Aujourd’hui, le traitement des data permet une connaissance plus fine de sa clientèle. Il est essentiel de s’en emparer et un Office de Tourisme qui n’a pas pris à bras-le-corps cette question des data et intégré leur traitement dans ses positions stratégiques risque de passer à côté de quelque chose. Mais il y a autre chose qui me semble essentiel également et je regrette de ne pas avoir entendu ce mot prononcé dans les ateliers que j’ai suivi durant ces #ET12 même si à travers certains exemples c’était sous-jacent.

C’est une valeur intrinsèque à notre métier, vous voyez de quoi je parle ? C’est cette capacité à se mettre à la place de l’autre, à percevoir ce qu’il ressent. Cette valeur est partagée de Lyon à Nogent-le-Rotrou, de Biarritz à Pontarlier : c’est l’empathie.
Être empathique c’est aussi lâcher prise. Osons ne pas être dans la quête perpétuelle de la surprise, osons arrêter de pousser notre offre, osons prendre le temps de demander à notre touriste « Alors, que deviens-tu ? »