C’est la rentrée ! Et avec elle son lot d’événements majeurs pour le réseau institutionnel touristique. Les ET13 à Pau, les VEM9 ou encore le 31ème congrès d’Offices de Tourisme de France qui aura lieu dans quelques jours. L’occasion idéale de vous en livrer un peu plus sur les travaux de la commission prospective et développement d’Offices de tourisme de France. Travaux qui seront présentés à Chambéry le 28 septembre.
Il sera notamment présenté les résultats d’une enquête nationale sur la vision du grand public au sujet de ces institutions. Laissez-moi vous introduire en avant-première les résultats de cette grande enquête.
L’enquête
3 semaines de diffusion sur les réseaux sociaux ont été nécessaires et l’enquête a eu un grand succès. En effet, 862 réponses plus tard (précisément) nous avons pu définir les attentes et les besoins des usagers et non usagers. Cette enquête a un intérêt pour le réseau afin de construire le futur des offices de tourisme en pensant client. Voici ce que l’on peut en dire :
52,40% des répondants qui ne travaillent pas dans le tourisme ont pris leurs claviers pour s’exprimer en toute liberté sur l’image de ces institutions. Résultat encourageant qui donne plus de crédibilité à nos propos.
Des touristes connectés mais qui ont besoin de réassurance :
Tous les répondants de l’enquête ont affirmé accompagner leurs recherches numériques d’un autre support : un conseil d’un proche, un appel à l’office de tourisme, ou encore l’achat ou l’emprunt d’un guide touristique (pour 41,90% des répondants).
Les sites internet de destinations sont consultés :
34.82 % des répondants qui ne travaillent pas dans le tourisme ont affirmé utiliser les sites internet des offices de tourisme pour préparer leur séjour.
6 jeunes sur 10 ne rentrent jamais dans un office de tourisme :
C’est un des constats négatifs de l’enquête. Les jeunes entre 18 et 25 ans désertent les offices de tourisme au profit d’une information plus rapidement accessible sur internet. Mais on constate également qu’ils ne s’identifient pas dans l’espace « office de tourisme » qui leur est proposé aujourd’hui.
Place à l’humain !
Indétrônable ! Le conseil humain, si possible éclairé, est plébiscité ! A l’affirmation « je me déplace dans un office de tourisme car « je préfère le contact humain lorsque je recherche une information », ce sont 60,22% des répondants qui affirment être d’accord ou tout à fait d’accord avec cette proposition.
L’accueil jugé moyen dans les offices :
C’est un constat peu plaisant mais pourtant : 57,10% des répondants donnent une note de 0 à 2 (sur 4 ) à la qualité d’accueil en office de tourisme. Ce qui place l’accueil dans une qualité de service moyen. Ce ressenti est souvent dû à l’inégalité des moyens dans les offices de tourisme : l’accueil, l’aménagement, le temps consacré au visiteur …
Graphique enquête mai 2017
Côté positif : 78% des répondants considèrent qu’un bon accueil dans un office de tourisme passe par le conseil éclairé et l’information personnalisée. Ce qui valide la posture du réseau des offices de tourisme en ce sens.
Et quelle est l’image des offices de tourisme aujourd’hui ?
Globalement les termes positifs qui en ressortent sont : « professionnel », « dynamique », « accueillant ». Côté négatif, ce sont les termes « vieillot », « dépassé », « inégal » qui ont été le plus cités.
En complément des trois termes qui définissent l’office de tourisme, nous avons souhaité sonder l’imaginaire de nos répondants. 550 personnes ont construit leurs offices de tourisme idéaux. Et voici ce qui en est ressorti :
- L’office de tourisme de demain doit être un lieu de vie plus que de passage : café, espace d’accueil plus agréable, …
- Les services doivent tendre vers la personnalisation. Analyse du profil de visiteur, propositions adaptées et personnalisées, tous ces détails sont essentiels pour les répondants.
- Un lieu de vie dynamique et hybride entre habitants et touristes. Les répondants souhaitent pouvoir rencontrer des acteurs du territoire dans l’office mais également des habitants pour pouvoir échanger avec eux.
- Les répondants souhaitent gagner en autonomie grâce aux outils numériques mis à leur disposition.
Après cette enquête, nous avons organisé des groupes de parole ou focus groupe. Un groupe urbain, un groupe rural et un groupe professionnel. Ensemble, ces usagers ou non usagers des offices de tourisme ont pu étayer nos recherches sur les attentes et les besoins vis-à-vis des offices de tourisme.
Et après ?
Les résultats globaux de l’enquête seront présentés plus en détail lors du congrès des offices de tourisme et un site dédié sera lancé afin de présenter les travaux de la commission. Vous pourrez y retrouver l’enquête résumée et l’enquête détaillée. Dans l’ensemble Offices de tourisme de France souhaite se lancer encore plus en profondeur dans la prospective du réseau. Les projets à venir en seront l’illustration parfaite.
En conclusion, c’est l’humain qui fait la valeur ajoutée des offices de tourisme pour les répondants. Avoir à faire à des équipes expertes, souriantes, compétentes et ambassadrices de la destination, voilà ce que cherchent les usagers. Mais la question qui se pose aujourd’hui c’est : est-ce que l’office de tourisme a toujours une utilité ? Rendez-vous jeudi à Chambéry pour connaître la réponse !
