Cet article a été initialement publié en novembre 2017
Ceux qui ont déjà eu le loisir de me subir en conférence ou formation savent que j’aime conclure mes prez avec cette citation de Darwin :
Ce n’est pas le plus fort de l’espèce qui survit, ni le plus intelligent. C’est celui qui sait le mieux s’adapter au changement.
En ces temps d’évolutions rapides, il est devenu évident que s’adapter aux changements permanents, que ce soit dans les techno et surtout les comportements de nos clients est devenu une priorité. Mais par contre, disposer de beaucoup de pognon et d’intelligence en interne aide un peu…
Si les très gros du secteur touristique et de la tech s’adaptent si bien, c’est qu’ils disposent en interne d’équipes, et en externe d’une batterie d’experts, propices à leur révéler les tendances de demain. Ils anticipent les besoins de demain, parfois même les créent, avec plus ou moins de succès, et rachètent à tour de bras les startups et sociétés qui leur permettront de prendre un peu d’avance.
C’est ainsi que la plupart des grosses boîtes se sont dotés de services et structures propres à dénicher les services de demain.
Partenariats avec les Startups
Chez Accorhotels par exemple, l’Innovation Lab travaille de façon permanente à la construction de nouveaux produits et services, qui sont développés, testés sur une courte période, quelques-uns recevant un feu vert de l’exécutif en direct pour être expérimentés avant d’envisager un développement à une échelle supérieure. Sur Innovatech, pas moins d’une quarantaine de startups pitchaient devant le public présent et les collaborateurs du groupe, avec l’espoir de décrocher un partenariat avec le groupe hôtelier.
Voyages-sncf dispose également de plusieurs outils, dont #openVSC pour co-construire avec ses clients, ou encore l’accélérateur Act 574, qui permet d’accompagner des startups dans leur développement, mais aussi de profiter de leur agilité, de leurs idées de nouveaux services, comme en témoigne la collaboration avec Rendezvouscheznous.com.
Les incubateurs/pépinières/accélérateurs territoriaux tentent également de fournir aux sociétés qu’elles accueillent des terrains d’expérimentation, que ce soit l’étendard national que représente le Welcome City Lab, ou plusieurs « cousins » locaux, comme l’Auberge Numérique de l’AEC à Bordeaux, ou le récent Open Tourisme Lab de Nîmes, qui recherche les 12 startups de sa première promotion.
Dans notre monde des Offices de Tourisme, nous avons pu voir lors de la Masterclass etourisme à Pau la veilles des #ET13 qu’ils sont quelques-uns à collaborer ici et là avec des startups portant des projets innovants pouvant les intéresser (Médoc Atlantique, Val Thorens, Lyon pour ne citer que les intervenants sur cette session), mais encore bien peu à s’être organisés autour d’une réelle démarche similaire à celle des groupes privés.
On pourra citer Val de Garonne, bien connu désormais pour son potentiel d’innovation, qui en association avec Ouishare s’est attaché à développer des partenariats avec des startups du tourisme collaboratif, comme nous l’expliquait Jean-Luc dans ce billet du début d’année. Marion est revenue lors de la Masterclass de Pau sur cette expérience (Cf. sa présentation, à partir de la page 40 sur Slideshare).
La SPL Océan Marais de Monts Tourisme, qui gère l’Office de Tourisme Intercommunal (nouvellement dénommé Pays de Saint-Jean de Monts – Vendée Océan) s’est quant à elle associé avec La Folie, hébergée par le Palais des Congrès de Saint-Jean de Monts. Espace d’innovation, de coworking, d’accompagnement de startups, elle cible notamment le secteur du tourisme et peut s’appuyer sur l’Office de Tourisme et ses collaborateurs pour expérimenter et valider les projets.
L’organisation de partenariats, le nouvel eldorado !
Dans ce billet vieux de trois ans, on concluait en évoquant les partenariat entre Airbnb et Nest, Uber et Spotify. Ces sociétés ont clairement le chic pour, d’une part faire parler d’elles (ce genre d’association est toujours très productive en matière de RP), d’autre part pour aller chercher le partenaire qui leur permettra d’apporter un service supplémentaire à leur clientèle.
Les compagnies aériennes ont-elles depuis longtemps organisé des partenariats avec OTA, chaînes hôtelières ou location de véhicules.
La mode est en ce moment à la livraison à domicile, vous l’avez forcément remarqué, et on a eu l’occasion de l’aborder avec plusieurs Offices urbains. Cet été, Tripadvisor a annoncé un partenariat avec Deliveroo. AU-delà de la simple consultation d’avis, de la réservation en ligne via La Fourchette, ce sont aujourd’hui 20 000 restaurants dans 12 pays, dont 3 000 en France, qui sont disponibles pour une livraison à domicile, via un simple bouton sur la fiche Tripadvisor.
Autre mastodonte du secteur, Uber et son service de livraison de repas à domicile Uber Eats annonçait en juin dernier la livraison de McDonalds dans les principales villes (à l’époque Paris et Lyon, avec une couverture qui s’étend régulièrement). Pour le leader du fast food, c’est évidemment une nouvelle corde à son arc au-delà de ses restaurant et drive, qui augure un potentiel de commandes complémentaires non négligeable !
Des partenariats locaux organisés
Ces partenariats entre grands acteurs, au service des clients communs à deux marques, produits, prestations, ne peuvent-ils, doivent-ils pas être déclinées à un niveau local ? Le fait est que, bien entendu, vos prestataires ne vous ont pas attendus pour s’organiser entre eux, créer des offres conjointes, plus ou moins élaborées, évoluées, de l’apéro offert dans tel restaurant si vous venez de la part de tel gîte ou hôtel, à la réduction sur une location ou une activité.
Mais ce n’est pas toujours facile pour un petit acteur privé d’anticiper ce qui arrive en matière de nouveaux comportements et attentes des clients, de contacter des collègues de la filière pour créer une nouvelle offre, une prestation au service des voyageurs et locaux, voire même de connaître l’étendue de l’offre disponible sur la destination.
Et si, dans le cadre de sa mission régalienne de coordination des socio-professionnel, l’Office de Tourisme devenait un coach, un organisateur de partenariats entre prestataires, au bénéfice des clients et bien entendu de l’économie locale ?
Si on s’amusait, avec les partenaires de l’Office, à détecter les services qu’attendent nos voyageurs (et pourquoi pas les décliner aux habitants), identifier les commerçants, prestataires, susceptibles de les apporter, pour proposer une offre, un package complet de partenariats clés en main, contrats, éventuelles commissions et conditions ?
Un panier gourmand de produits locaux, mais pas celui de la boutique qu’on ramène en souvenir ou cadeau, mais de quatre repas complets pour 8 personnes qui vous attend dans votre gîte histoire de ne pas débarquer avec le coffre plein de l’hyper à 400km, ou de ne pas avoir à se ruer au supermarché du coin le samedi une fois les bagages déposés ?
Des packages d’activités clés en main proposés par les hébergeurs à leurs clients ?
Et si on réinventait la city card et les fameux coupons papier en permettant à chaque prestataire de choisir à la carte ses partenaires, en ville comme dans les espaces ruraux ?
Pour donner de nouvelles idées de services, de prestations, pour démultiplier les sources de distribution d’une offre, pour améliorer l’expérience client, pour favoriser les liens entre socio-professionnels et créer une destination plus unie ?
Vous avez déjà mis en oeuvre des actions dans ce style ? Venez nous en faire part en commentaire !
