Le billet de ce jour nous est proposé par Emmanuelle Déon*, depuis le Québec. Merci à elle
Fête des vendanges Magog-Orford
J’ai eu l’opportunité d’assister ces dernières semaines à plusieurs rencontres du secteur touristique québécois, portant sur les thématiques de l’accueil et de l’expérience client. Comme souvent lors de ces événements, on se nourrit avec enthousiasme et jusqu’à plus faim de bons coups et d’initiatives venues d’ailleurs. On peut alors facilement l’oublier: regarder ce que les autres font de bien ne fait pas automatiquement de nous “des gros nuls” (comme le dit Pierre Eloy ce n’est jamais le message), et à l’inverse, cela ne signifie pas non plus que les exemples partagés sont forcément issus de destinations ou d’entreprises qui seraient absolument exemplaires à tous les niveaux (faites-moi signe si cela existe). A ce titre j’ai déjà entendu des gens du réseau d’accueil touristique au Québec se questionner: “pourquoi présente-t-on autant de destinations internationales, et notamment françaises, comme pionnières sur certains projets d’accueil alors que lors d’un séjour au Québec les touristes français tombent systématiquement sous le charme de notre accueil?”
On peut entendre la question mais il faut d’abord rappeler une évidence : chaque destination, chaque région du monde a ses forces, ses faiblesses et ses défis. C’est “simple, basique” mais j’ai parfois le sentiment qu’on l’oublie. A titre personnel, ayant évolué au sein de destinations d’un côté comme de l’autre de l’Atlantique, je rencontre souvent des personnes qui aimeraient que je leur dise si c’est “mieux” ou “plus facile” de travailler sur des projets liés à l’accueil touristique en France ou au Québec. Il n’y a tout simplement pas de réponse à cette question mais, sans me faire une experte du sujet, j’avais envie de partager quelques réflexions personnelles à ce propos et en particulier sur l’exemple québécois.
L’accueil dans l’ADN?
Il y a pour commencer un élément très fort qui constitue une vraie opportunité au Québec: un sens de l’accueil presque inné, comme inscrit dans l’ADN des québécois. Cette attitude chaleureuse, cette spontanéité, bref cet esprit Quebec Original (qui est utilisé pour promouvoir la destination à l’international) n’est pas un cliché et constitue définitivement un pilier important de l’accueil touristique au Québec. Et ce qui est fascinant c’est que les touristes québécois eux-même, dans leur propre province, reconnaissent cette force aux entreprises touristiques de la destination (source : cet article).
Pour autant, cela signifie-t-il que tout est facile et que les acteurs de l’industrie du tourisme au Québec n’ont pas d’enjeux liés à l’accueil? Loin de là. Destinations, lieux d’accueil et entreprises touristiques vivent des défis d’autant plus importants qu’en raison de la très grande saisonnalité du tourisme, les organisations qui peuvent compter sur des équipes permanentes et pérennes sont plutôt rares. S’ajoute à cela une raréfaction de la main-d’oeuvre (liée à d’importants enjeux démographiques) qui ne permet pas ou peu aux entreprises de choisir leur personnel. Bien souvent en saison les équipes d’accueil intègrent des employés très jeunes (parfois dès 15-16 ans) ou encore des personnes qui ont un profil très éloigné du service à la clientèle ; sans blâmer ces employés, force est de constater qu’on est amené à devoir mettre encore plus d’efforts en formation dans un tel contexte (parfois aussi en terme de savoir être). Enfin, l’expansion de l’agrotourisme a fait exploser ces dernières années le nombre de petites entreprises agrotouristiques au sein desquelles des personnes ont dû s’improviser – presque du jour au lendemain – à la fois “bienvenueteurs”, garants d’une expérience de découverte dans leurs entreprises, ambassadeurs de leurs voisins et de leur région, soutiens à leurs clients dans les moindres détails pour faire de leur visite chez eux une expérience parfaite… Pas toujours évident quand on est déjà occupé à temps plus-que-plein par son activité principale d’agriculteur, producteur ou artisan.
Bref, le sens de l’accueil québécois n’est pas un pouvoir magique qui libère les entreprises de tout effort de formation ou d’amélioration en ce sens.
L’expérience est importante également pour les employés
Il y a quelques jours lors de la journée “expérience client” de Tourisme Cantons-de-l’Est (région touristique du Québec), plusieurs intervenants présentaient leurs actions des dernières années face à ces défis. Au Zoo de Granby par exemple (plus de 800 000 visiteurs par an), un travail important est mené pour retenir le personnel d’année en année afin que les efforts en formation ne soient pas perdus sur le long terme. Ainsi le rôle de l’entreprise ne se limite plus à s’assurer que l’expérience des visiteurs est bonne, il est aussi de se faire le “metteur en scène” de l’expérience de travail de ses employés afin de faire de leur saison un moment de vie trippant qui les fidélise à l’entreprise. Une recette qui semble fonctionner puisque le nombre d’employés saisonniers ayant plus de 5 ans d’expérience dans l’entreprise a été multiplié par 10 depuis 2008. Au-delà d’une formation bien pensée et efficace, organiser régulièrement des activités conviviales avec eux a permis de créer un sentiment d’appartenance à l’entreprise et une fierté, qui les pousse à s’engager encore plus dans leur travail en appliquant notamment ces nombreux et fameux petits gestes d’accueil que l’on aimerait tous voir nos employés mettre en oeuvre spontanément sur le terrain pour dépasser les attentes de nos visiteurs. Un personnel heureux et engagé, c’est l’objectif, et dans l’exemple du Zoo de Granby cela s’est traduit par des résultats positifs sur l’achalandage et le taux de satisfaction global des visiteurs.
Les conteurs d’histoire des cantons de l’Est
Peut-on faire des efforts en ce sens même lorsque l’on a des “petites” équipes et que l’on a pas forcément les moyens d’une grosse entreprises ? Je pense que oui et c’est l’esprit du projet que nous avons mené cet été dans les Cantons-de-l’Est avec les 20 bureaux touristiques de la région, où de concert avec les responsables de ces lieux d’accueil, nous avons imaginé de nouvelles méthodes de formation et un cadre plus libre pour les “préposés à l’information touristique” (titre utilisé ici et qui mériterait que l’on repense quelque chose de plus sexy). Pour la première fois nous avons invité les équipes à ne pas juste “donner des renseignements touristiques” mais à être des “conteurs d’histoires”, en partageant aux visiteurs leurs secrets cachés et p’tites histoires de la région. Des séances de remue-méninges avec les équipes pour s’inspirer et partager leurs idées, un atelier de formation avec un comédien animateur pour casser les codes et méthodes d’accueil trop traditionnelles, et plusieurs outils de formation et de communication ludiques – incluant, tout bêtement, un groupe facebook commun avec des quiz pour créer un effet réseau entre les employés pendant la saison (dans l’esprit “Good Morning Saisonnier”) -, sont quelques ingrédients mis en place pour valoriser les équipes, les inviter à aller au delà du renseignement touristique “classique” et offrir aux visiteurs la possibilité de vivre une expérience et des émotions même lors d’une visite dans un bureau touristique. Il faudra aller encore plus loin mais c’est un premier pas pour faire évoluer le rôle de ces employés en leur laissant la possibilité de créer des moments privilégiés avec un effet wow pour nos visiteurs.
En résumé, ce modeste témoignage vise surtout à partager une certitude : l’accueil n’est ni un “problème français”, ni “québécois”, et ce n’est d’ailleurs jamais un problème mais bien une opportunité que l’on peut saisir pour en faire une force et un facteur d’attractivité sur nos territoires. D’où que vous lisiez ce billet, nul besoin de complexer ; il n’y a pas de destination, aussi “accueillante” soit-elle, qui peut s’asseoir sur ses acquis et se permettre de ne pas travailler sur le sujet. D’autant que si l’on veut tendre vers l’économie d’expérience (que Jean-Philippe Gold et Gregory Guzzo sont venus présenter récemment au MT Lab à Montréal), l’attitude chaleureuse et l’engagement du personnel ne suffiront pas. S’il est vrai que le sens de l’accueil québécois est un cadre incroyablement fertile à la création d’expériences et au fameux effet wow dont on parle tant, il en va aujourd’hui de la responsabilité des gestionnaires d’entreprises et de destinations de s’organiser pour rendre possible cette évolution vers l’expérience client dans leurs organisations. Cette prise de conscience doit continuer à se diffuser pour se généraliser et se traduire en actions concrètes, partout sans exception.
*Passionnée par le développement de projets touristiques, Emmanuelle Déon cumule plusieurs années d’expérience au sein de destinations en France au Québec. Après 2 années comme gestionnaire de destination pour un territoire de 18 municipalités, elle est actuellement chargée d’animation du territoire pour Tourisme Cantons-de-l’Est, une importante et dynamique région touristique au Québec.
