Note de la rédaction :
Durant la crise, les différents contributeurs au blog ne peuvent pas faire comme s’il n’y avait pas de #COVID_19. Nous nous sommes réunis (virtuellement !) pour vous apporter des réponses adaptées face au défi que notre société et notre secteur du tourisme affrontent. Nous vous proposons donc des billets de blog adaptés et plus nombreux, de nouveaux formats, des réflexions et des outils pour passer le temps du confinement sans le perdre. N’hésitez pas à nous faire vos propositions et retours.
Depuis une semaine maintenant, la France vit une situation inédite : le confinement. Nous avançons tous à vue dans nos quotidiens personnels et professionnels. Ces derniers jours, il a fallu revoir nos plannings, nos méthodologies de travail mais aussi nos stratégies. Aussi, je ne m’inventerai ni devin ni donneur de leçons par le biais de ce billet, mais cette situation nous interdit de rester passif en attendant la sortie de crise. Ainsi, avec mon équipe (et en télétravail bien évidemment), nous avons posé dès le début de la semaine dernière quelques réflexions au sujet des réseaux sociaux et du rôle des destinations touristiques pendant cette période, et nous souhaitions les partager avec vous.
C’est une évidence, les réseaux sociaux vont jouer un rôle fondamental durant cette crise. Tout d’abord sur la diffusion de l’information et, malheureusement aussi, de la désinformation. L’entraide et la solidarité vont aussi beaucoup passer par les réseaux sociaux et ces derniers joueront plus que jamais un rôle central dans les liens sociaux. Enfin, les Facebook et consorts resteront un moyen privilégié de divertissement.
Lutter contre les fake news
Certains se posent peut-être la question de la légitimité des organismes de gestion des destinations (OGD) à s’exprimer sur le sujet du coronavirus. Pour nous, il apparaît indispensable de participer à la lutte contre les fake news qui risquent d’apparaître dans les commentaires de vos publications. C’est une mission de service public et une attitude citoyenne que nous devons avoir.
Nous avons déjà observé ce type de comportements, comme le premier message de la capture d’écran ci-dessous :
Les community managers doivent être particulièrement réactifs sur ce type de cas, il en va de la responsabilité des OGD. Plusieurs solutions s’offrent aux CMs, qui savent gérer ce type d’échanges, selon la gravité du commentaire : modérer à minima en faisant référence aux sources officielles sur le sujet, masquer le commentaire si les propos sont graves et, enfin, bannir de la page toute personne partageant avec récurrence ce type d’information.
Dans le cas ci-dessus, nous pensons qu’il vaut mieux modérer plutôt que de masquer et ainsi aider à lutter contre ce type de fake news. Gardons à l’esprit qu’une fake news se diffuse 6 fois plus vite qu’une vraie information et faisons notre part du job.
Les horaires auxquels les communautés vont être présentes sur les réseaux sociaux vont complètement changer dans un contexte de confinement. D’une grande affluence en soirée, nous allons certainement passer à des pics de connexion le matin (pour vérifier la situation au lever) et dans l’après-midi. Avec, pour conséquence, une plus grande plage horaire de modération. Une veille constante devra ainsi être assurée pour gérer les conversations et potentielles polémiques. Pour cela, une réorganisation du temps de travail des community managers ainsi qu’un renfort sont nécessaires.
De notre côté, nous mettons en place un système d’astreinte, en dehors des horaires de bureau, pour surveiller l’ensemble des comptes que nous gérons. Le rôle du modérateur pendant cette astreinte consiste à réaliser des checks réguliers des différents comptes et d’intervenir lorsque c’est nécessaire.
Pour vous aider dans cette modération, voici quelques ressources fiables sur la situation actuelle :
- pour répondre aux questions généralistes sur le COVID-19
- pour visualiser l’évolution de la situation en France et à l’étranger et avoir un aperçu global de l’épidémie
- pour retrouver la liste des conseils au grand public en matière d’hygiène pour démanteler les fausses informations et éviter leur propagation via l’OMS.
L’entraide au coeur des réseaux sociaux en contexte de crise
Les crises précédentes (attentats de Paris notamment) que nous avons traversé ces dernières années nous ont montré combien les gens s’appuient sur les réseaux sociaux pour s’entraider en situation de crise. C’est déjà le cas pour cette crise du coronavirus, avec une utilisation importante des outils de messagerie instantanée et des groupes Facebook notamment. Ces mêmes outils sur lesquels Facebook a mis le paquet ces derniers temps.
Les OGD ont-elles un rôle à jouer ici ? Vous seuls avez la réponse à cette question. Mais, alors qu’en temps normal on n’hésite pas à faire un post obligatoire pour des considérations d’ordre politique ou de réseau, on doit aussi pouvoir être capables de relayer des messages de solidarité lorsque c’est pertinent. Bien sûr, tout ça doit se gérer au cas par cas et de telles décisions doivent se prendre en équipe.
Cette solidarité et cette empathie se feront sans aucune arrière-pensée. Mais n’oubliez pas que vous voudrez probablement solliciter vos communautés à l’avenir. Et, à ce moment-là, elles seront reconnaissantes de l’attention que vous leur aurez porté pendant la crise.
Dans tous les cas, une vigilance particulière doit être portée sur les messageries privées qui vont certainement s’activer ces prochaines semaines. Ce canal pourrait être privilégié dans la relation client sur des questions inhérentes au maintien d’un événement, à l’annulation ou au report de réservations par exemple.
Compenser les interactions sociales physiques par des interactions sociales numériques
Les français sont-ils capables de stopper toutes leurs interactions sociales pendant plusieurs semaines ? Probablement pas. Et nous assistons déjà à un glissement de ces interactions sociales vers le numérique et en particulier sur les réseaux sociaux.
Dans ce contexte anxiogène, vos communautés ont plus que jamais besoin de vous, de votre attention et d’engager des discussions avec des êtres humains. Le lien social est d’une importance capitale, et c’est le rôle du community manager de faire perdurer ce lien via les réseaux sociaux. Le besoin d’humanité va se faire de plus en plus grand, il est donc important de rester le plus naturel dans les réponses et le plus disponible possible. Cette crise est probablement l’occasion d’entretenir un lien de proximité avec vos clientèles.
Certaines spécificités techniques des réseaux sociaux peuvent vous aider à stimuler les interactions sociales numériques. Comme par exemple les séances vidéos, qui sont disponibles sur les pages Facebook, et permettent d’organiser le visionnage en même temps d’une ou plusieurs vidéos pour l’ensemble des socionautes. Ces derniers peuvent ainsi interagir en live sur les films qu’ils visionnent et créer des discussions en temps réel. Une sorte de séance de cinéma qui intègre des interactions sociales numériques.
L’apéro est l’une des interactions sociales que les français auront le plus de mal à oublier pendant cette période et l’on voit déjà se développer des “apéro en visioconf”, utilisant les messageries privées pour partager un verre. Guillaume Cromer, féru adepte de la discipline, me suggérait le potentiel pour les destinations d’organiser ce type d’évènement digital. En soit c’est une bonne idée, attention simplement de ne pas oublier que la loi Évin ne disparaît pas en contexte de crise. Retenons surtout ici l’idée que l’OGD se positionne comme organisateur et animateur d’un rassemblement virtuel de personnes.
Enfin, restons de bons entertainers
Le cycle du voyageur est toujours à la base de nos réflexions stratégiques et il est clair qu’actuellement, on peut intervenir que très en amont du parcours d’achat. L’incertitude que fait régner cette crise entrainera une chute des réservations et des annulations de séjour. Les réseaux sociaux doivent continuer à faire rêver et à divertir. Confinés et toujours plus connectés, nos communautés vont avoir besoin de s’évader et c’est notre rôle de les y aider.
Aussi, ne négligez pas votre comité éditorial. En effet, en cette période sans repères, le community manager aura plus que jamais besoin de réfléchir en équipe.
Concernant le contenu, c’est peut-être l’occasion d’allonger les wordings et de prendre le temps de raconter les histoires qui composent votre territoire. On peut aussi, par exemple, imaginer de présenter des recettes de cuisine ou de proposer aux gens de composer, avec vous, une playlist communautaire pour passer le temps à la maison en écoutant des chansons qui symbolisent votre territoire.
Enfin, cette situation sera aussi l’occasion de recycler du contenu et de l’assumer alors qu’en temps normal on cherche toujours à produire ou trouver du contenu frais. Attention cependant de ne pas tomber dans une tonalité nostalgique de l’avant Covid19 et d’éviter les notions d’expériences touristiques que nous privilégions en temps normal.
Soyons résilients, créatifs et, surtout, n’arrêtons pas d’animer nos comptes sur les réseaux sociaux. Les gens en ont besoin.
