En 2021, on pourrait faire l’erreur de prendre pour acquis la présence des médias sociaux. Après tout, ça fait plus de 15 ans que certaines de ces plateformes sont dans nos vies! Eh oui! Facebook est née en 2004, Linkedin la devance depuis 2003, Twitter est là depuis 2006… Bref, on n’est plus dans la nouveauté. Ce qui n’empêche pas l’évolution, au contraire.
La question demeure, pourtant: pourquoi les acteurs du tourisme devraient s’y attarder? Quelle utilité pour une destination, un hôtelier ou un gîte, un resto, un festival ou une station de ski? Dans un article publié récemment Médias sociaux en 2021: État des lieux, je vous brossais le portrait des 10 plateformes principales. Aujourd’hui, j’ai envie de nous rafraîchir la mémoire sur l’utilisation des médias sociaux que peuvent et doivent faire les acteurs de l’industrie touristique.
Voici donc 5 usages des médias sociaux en tourisme.
1. Inspirer et divertir
On l’oublie parfois, en raison du contexte toxique qui y règne à l’occasion, mais les réseaux sociaux ont remplacé en quelque sorte les conversations qui se tenaient auparavant sur le parvis de l’église. Ou près de la machine à café dans les bureaux. Ou dans le salon de votre tante Gertrude… enfin, vous avez compris 🙂
Ce qui a fait la popularité de ces plateformes à leurs débuts, et qui continue d’alimenter leur fondamentale raison d’être, est leur capacité à nous divertir. Que ce soit par des vidéos désopilantes sur YouTube, des gifs ou mèmes sur Facebook, des filtres disjonctés sur Snapchat ou des chorégraphies décalées sur TikTok.
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Notre industrie vend du rêve: les voyages, les courts séjours ou les longs périples à l’international, l’hospitalité et la rencontre des gens, la découverte d’un territoire. Il importe donc de saisir les opportunités que procurent les formats vidéo et photo en particulier pour ainsi inspirer les voyageurs et les inciter à vouloir découvrir votre offre de produits et services.
2. Éduquer et informer
Le consommateur d’aujourd’hui, plus que jamais, puise son information en ligne. Une étude récente du ministère de la Culture en France montre que le taux d’utilisation des réseaux sociaux par les seniors est passé de 12% en 2018 à 43% en 2020! Le voyageur cherche ainsi non seulement à s’inspirer pour un prochain séjour mais ensuite à prendre une décision éclairée.
Quelques exemples d’utilisation des médias sociaux pour éduquer et informer:
- Heures d’ouverture de votre commerce, incluant lors de jours fériés (Google My Business, Facebook)
- Idées d’itinéraires (Pinterest, Instagram Collections, YouTube)
- Tutoriels, visites guidées, podcasts (YouTube, Soundcloud, Instagram Reels ou IGTV, TikTok)
- Articles et contenus éducatifs (Linkedin articles, Facebook publishing, blogues, i.e. Medium)
Contrairement aux idées reçues, pas besoin d’être une grosse entreprise pour tirer profit du potentiel des médias sociaux. C’est justement ce qui les rend si intéressants: leur accessibilité. Plusieurs petites et moyennes entreprises tirent ainsi profit des événements Facebook, des stories sur Instagram ou de babillards bien étoffés sur Pinterest pour générer de l’intérêt envers leurs produits et services.
Comme on peut le voir dans cet exemple, même un bar laitier en région peut se distinguer et obtenir de beaux résultats en publiant régulièrement sur Instagram. Les ventes sont d’ailleurs en rendez-vous… même si ce n’est pas forcément le but premier. L’objectif étant d’abord et avant tout d’informer sur les nouveautés et inciter à la visite. Au final, bien sûr, ce sont les ventes qui vont en résulter.
3. Vendre et convertir
Je l’ai souvent dit pas le passé et je le répète: les médias sociaux ne sont pas forcément les meilleurs outils pour vendre. Leur plus grande valeur ajoutée est dans la découvrabilité de votre entreprise, vos produits et services. Ceci étant dit, ces plateformes peuvent devenir des sources intéressantes de revenus, dans certains cas de figure précis.
C’est notamment le cas si vous avez une boutique en ligne. On pense à des galeries d’artisanat ou des restaurants qui offrent des plats prêts pour emporter, par exemple. Mais cela peut s’appliquer également pour toute entreprise touristique qui tient une boutique physique. Il faut alors décliner la boutique, ou les produits populaires, sur une boutique en ligne qui peut être sur votre site web mais également sur Facebook ou Instagram.
Ceci étant dit, il y a moyen également de mener des campagnes publicitaires efficaces, particulièrement en utilisant le reciblage sur les médias sociaux. Ces campagnes obtiennent des taux de conversion plus élevés, malgré l’incertitude qui plane autour de la disparition des cookies et la version la plus récente d’iOS14.5 d’Apple face à Facebook, notamment.
4. Entretenir la relation
Je me souviens d’une statistique que j’utilisais dans mes formations il y a quelques années déjà. En 2012, une étude (Social Habit, aux États-Unis) estimait que 32% des entreprises seulement prenaient le temps de répondre aux avis et commentaires laissés sur les comptes officiels de médias sociaux d’entreprises. Et à l’opposé, 44% des consommateurs qui écrivaient à une entreprise sur les médias sociaux s’attendaient à une réponse dans l’heure qui suivait. Malaise!
Si les choses se sont améliorées depuis, force est d’admettre que plusieurs entreprises ne répondent toujours pas aux questions, avis et commentaires de voyageurs. Que ce soit sur Google My Business, TripAdvisor, les OTA (Expedia, Booking), ou les médias sociaux populaires. Pourtant, ces plateformes sont devenues de véritables courroies de service client.
Les usages dépassent ainsi largement le spectre des communications et du marketing:
- Une station de ski qui met à jour ses conditions de neige et opérations de télésièges sur sa page Facebook
- Un restaurant qui partage une recette populaire en vidéo via Instagram IGTV ou sa chaîne YouTube
- Un musée qui sollicite ses donateurs avec une question au sujet d’une prochaine campagne de levée de fonds, via un sondage Linkedin, Twitter ou un groupe Facebook
- La messagerie Facebook, Instagram, WhatsApp ou Google My Business pour échanger avec des clients qui ont des questions sur vos heures d’ouverture, les menus véganes ou les détails sur la mise en scène d’un spectacle à venir
Il y a 10 ans, le rôle de « gestionnaire de communauté » n’existait pas, ou presque. Aujourd’hui, il existe des programmes de formation pour ce genre de rôle, et la notion de « communauté » a été élargie pour effectivement prendre en considération le fait que les médias sociaux ne sont plus une branche des ventes et du marketing mais bien une fonction d’entreprise. Pour les PME qui n’ont pas les moyens d’avoir une ressource dédiée, la gestion des médias sociaux devient aussi névralgique pour le ou la propriétaire que répondre au téléphone ou accueillir le client qui ouvre la porte de votre établissement. Bref, le professionnalisme est de mise… et la vitesse de réponse doit être au rendez-vous, de surcroit!
5. Contribuer au branding employeur
On ne cesse de le mentionner: la pénurie de main d’oeuvre est un véritable problème. Si cela est vrai depuis quelques années déjà, le problème est exacerbé depuis la dernière année avec la pandémie. Plusieurs employés ont quitté pendant les longs mois de fermeture en réorientant leur carrière ou en trouvant de nouveaux défis ailleurs. D’autres ont préféré prendre leur retraite ou tout simplement récolter les chèques d’assistance sociale.
Les entreprises touristiques se trouvent ainsi devant un véritable défi pour recruter la main d’oeuvre nécessaire aux opérations quotidiennes. Bien sûr, on peut utiliser les médias sociaux pour afficher les postes ouverts. Que ce soit sur Linkedin, Instagram ou Facebook, sans parler des sites dédiés aux emplois, les plateformes numériques abondent.
Source: Page Linkedin de Tourisme Montréal
Toutefois, on parle depuis quelques années d’une véritable réflexion visant à construire une image de marque favorable pour l’employeur. Ce branding découle d’un exercice de marketing RH (ressources humaines), visant à attirer, retenir et fidéliser les employés au sein d’une entreprise. Les médias sociaux deviennent ainsi de véritables courroies de transmission pour mettre de l’avant comment une organisation vit et réalise sa vision, sa mission et ses valeurs.
Ainsi, les médias sociaux peuvent contribuer à générer des candidatures pour des postes affichés. Mais surtout, on renforce certains messages, certaines valeurs. On met de l’avant un employé qui a fait une contribution exceptionnelle. On met en relief un type d’emploi peu connu mais utile à plusieurs égards. On donne le goût de faire partie de l’équipe. Tous des éléments cruciaux quand vient le temps d’aller chercher les ressources manquantes en temps de pénurie de main d’oeuvre…
