On entend souvent au sein des équipes d’un Office de Tourisme ou plus largement d’un OGD, qu’il existe des difficultés de compréhension avec les prestataires. Qu’ils ne parlent pas le même langage. Qu’ils ne perçoivent pas les problématiques des OT et vice-versa… 🤔
Alors en cette rentrée ensoleillée de septembre, au lieu de pointer vos divergences, on va essayer de mettre le doigt sur vos similitudes ☀️
UN PETIT RETOUR SUR LE CONFINEMENT
Cette période vous parait peut-être à des années lumières ou, au contraire, pas si lointaine mais quoi qu’il en soit, elle a clairement modifié votre quotidien.
Du jour au lendemain, vous vous êtes retrouvé.e.s pour la plupart en mode télétravail à 100 %. Vos habitudes ont été bouleversées… Et malgré les réunions café Zoom pour certains et les apéros Google Meet pour d’autres, beaucoup ont ressenti de la solitude, de l’éloignement, etc.
Évidemment, vous avez pu, dû, en retirer également du positif. Vous pouviez organiser plus librement vos journées, jongler entre le professionnel et le personnel à la maison, faire les devoirs des enfants entre 2 réunions en visio, caler une séance de sport ou faire vos courses en évitant les heures de pointe, etc.
Dites-vous bien que ce que vous avez pu ressentir de manière éphémère, est tout simplement le quotidien des prestataires indépendants. Vous le voyez, vous vous sentez déjà un peu plus proche de leur rythme et ressenti journaliers ✅
Focus sur la gestion d’un OGD vs celle d’un établissement touristique
La gestion d’un hôtel indépendant, d’un restaurant, d’un camping ou encore d’un parc de loisirs, est-elle systématiquement plus complexe que celle d’un Office de Tourisme ? Est-elle si éloignée que cela ?… 🤔
Les termes peuvent s’opposer mais les responsabilités, les tâches et les objectifs pas tant que cela quand on y regarde de plus près 🔍
Du côté du prestataire :
Est-ce que finalement tout ceci n’est-il pas très proche des problématiques du monde institutionnel ? N’êtes-vous pas aujourd’hui, pour certains, des chefs d’entreprise de destination où vous devez combiner équilibre financier, objectifs remplis et cohésion des équipes ?
Votre principale différence résidera finalement sur l’aspect de la gouvernance. Hormis de potentiels associés, les entrepreneurs.ses sont bien souvent maitres à bord, à la fois responsables de leurs échecs que de leurs succès. Est-ce toujours le cas pour notre OGD ? Et bien non, nous n’oublions pas nos chers.ères élus.es autant moteurs que destructeurs mais qui jouent un rôle déterminant dans notre organisation.
Alors que les choses soient dites, ne faites plus un complexe face à vos prestataires touristiques car tout n’est pas rose non plus pour vous au quotidien et vos défis sont les mêmes à savoir :
le contact avec le voyageur
Que votre espace d’accueil affiche une fréquentation en baisse depuis quelques années ou que vous teniez le cap affichant une stabilité encourageante, l’une de vos missions régaliennes demeure celle de l’Accueil avec un grand A (comme ❤️).
Voici une nouvelle similitude, si ce n’est la plus importante… Vous comme vos chers prestataires que vous aimez autant haïr qu’adorer, faites partie du maillage des points de contact-client au sein du territoire.
Vous êtes au cœur de l’expérience de séjour.
Alors vous devez vous assurer que votre accueil au sein de votre OT soit le plus convaincant possible ; qu’il soit fluide, agréable, souriant, pertinent, bénéfique, etc. Il est en de même pour votre prestataire qu’il soit restaurateur, hôtelier ou exploitant d’une activité de loisirs 🎯
Il y a eu de belles initiatives en matière d’accueil afin de le réinventer chez de nombreux OT comme en témoignait le billet de Jean-Luc Boulin sur notre blog il y a bientôt un an.
Non seulement, cet accueil se veut de plus en plus hors des murs, mais aussi chez les prestataires du territoire, comme c’était notamment le cas pour l’équipe de l’Office de Tourisme de Millau avec leur « brigade S ».
Un beau témoignage de la proximité et de la relation OT / prestataires.
Ensuite, vous pouvez – et selon nous vous devez – en tant qu’OTs et plus largement OGDs, les aider à être plus efficaces sur ce rôle informatif sur votre territoire. À vous donc de les former au sens strict du terme afin de leur transmettre les éléments suivants :
- Nouveautés du territoire et autres animations locales
- Aspects logistiques : transports, stationnements, etc
- Préoccupation et initiatives environnementales
- Mots clefs et valeurs de marque, une sorte d’argumentaire de séduction
Pour aller plus loin, on pourrait identifier pour chaque prestataire des suggestions d’activités à pousser en fonction de leurs clientèles cibles, à l’instar du conseil en séjour qu’on peut promouvoir depuis de nombreuses années dans les Offices de Tourisme.
Le but n’est évidemment pas qu’il remplace les OGDs mais bien que le prestataire propose une qualité d’accueil irréprochable grâce à des suggestions personnalisées, qui sortent des sentiers battus 💪
La qualité d’accueil d’un territoire (qui plus est très touristique) passe aussi par la formation des saisonniers. Les problématiques que vous rencontrez avec vos propres saisonniers ne sont-elles pas en partie similaires à celles de vos prestataires ? Pour ne citer qu’elles : recrutement, logement, connaissance du territoire, savoir-être de l’accueil, etc.
Pour accompagner la montée en qualité de l’accueil, CHAPTR a par exemple développé une plateforme de micro-learning « Bienvenue Ici » l’été dernier. Celle-ci permettait de donner les clés sur un accueil en toute sécurité, notamment sanitaire. Un parcours de formation ludique, pertinent et accessible qui nécessite simplement quelques minutes par jour.
alors, comment utiliser ces similitudes pour accroitre ainsi qu’améliorer vos relations et vos accompagnements ? 🙏
Il vous faut d’abord mettre le doigt sur la ou les problématiques principales que rencontrent vos prestataires en cette fin d’été 2021 et en préparation dès aujourd’hui de 2022… 🧠
Alors, est-ce celle d’encore et toujours mieux se vendre sur le net ? Plus se vendre ? Ou bien de revoir son organisation au quotidien depuis que les réservations arrivent au jour le jour ? (à lire un excellent article d’Elloha à ce sujet pour mieux comprendre ce phénomène du côté des hébergeurs : Le « jour-le-jour » surclassera-t-il la « dernière minute » ?).
- Qu’est-ce que l’on retient de la saison qui vient de s’écouler ?
- Que s’est-il passé chez vos prestataires ?
- Quelles problématiques inhabituelles ont-ils rencontrées ?
- Les mêmes que vous ?
- Peut-on s’échanger des bonnes pratiques ?
- Mutualiser certains outils, certaines ressources ?
- Auraient-ils besoin d’un autre outil d’accueil ?
la clé : SAVOIR éCOUTER pour fédérer et ACCOMPAGNER
Comme au sein de l’équipe d’un OGD, le manager ne peut pas proposer des solutions s’il ne connait pas les problématiques rencontrées par ses collaborateurs n’est-ce pas 😜 ? Idem pour vos prestataires.
Alors au-delà de leur envoyer votre traditionnel questionnaire de fréquentation touristique ou votre enquête qualitative de satisfaction de la saison 2021, rencontrez-les, rassemblez-les au plus tôt entre maintenant et fin octobre.
Le jour J, soyez capable de leur laisser la parole en utilisant une écoute active, en alimentant plutôt qu’en donnant des solutions prêtes à l’emploi. En d’autres termes, n’imposez pas votre vision afin de cibler leurs besoins de manière précise, de ne pas proposer des formations inappropriées et autres rendez-vous manqués… Vous vous exposez certes mais cette position est la bonne pour solidifier votre relation, gagner en crédibilité et efficacité dans vos accompagnements.
Pour finir sur un exemple parlant, nous soulignons l’initiative de l’équipe de l’Office de tourisme du pays d’Ancenis avec leur soirée de rentrée intitulée « Et si on construisait ensemble un programme d’accompagnement adapté à vos besoins ? ». Elle aura lieu dans les jours à venir et concentrera un temps d’échanges pour construire ensemble une offre de services adaptée à partir des besoins des prestataires. L’objectif ne sera donc pas de leur demander ce qu’ils attendent de l’Office mais bien de les questionner sur les problématiques rencontrées au quotidien par chacun. Et là, on imagine assez bien le champ des possibles qui s’ouvrent pour l’office en matière d’accompagnement et de services. Nous aurons la chance d’animer ce moment de partage avec Charlotte, ma collaboratrice et nous avons hâte de pouvoir vous en dire plus 💡
