Et si demain, pour raisons budgétaires, on fermait les offices de tourisme qui voit leur fréquentation en baisse? C’est ce qui se passe en Grande Bretagne! C’est en tous les cas ce que j’ai découvert dans cet excellent papier de Siham Jama du réseau de veille en tourisme au Québec : intitulé La nécessité des bureaux d’information touristique de se réinventer, il donne deux éclairages passionnants sur l’avenir du métier de l’office de tourisme dans son rôle d’accueil.
Tout d’abord, il fait référence à un article paru dans le Guardian sur les offices de tourisme britanniques sous le titre les centres d’information touristiques menacés d’extinction. Et Caroline Davies, la journaliste, d’expliquer que dans des régions certes championnes du modèle libéral, mais aussi confrontée à de fortes difficultés budgétaires, les élus envisagent de fermer les bureaux d’accueil : Un train de fermetures est envisagé pour trois centres d’information dans les lieux touristiques de Cornouailles, tandis que dans le Wiltshire cinq sont à l‘étude… En Gwynedd, le Conseil a estimé que la fermeture de trois centres permettra d‘économiser £ 76 000 par an, tout en blâmant l’internet responsable d’une chute de 48% de la fréquentation.
Et oui, de l’autre coté de la Manche, internet est responsable de la désaffection des lieux d’accueil, les visiteurs déjà informés par site web, application mobile, et autre réseau social n’ayant plus besoin de rentrer dans un office de tourisme… Un argument qui pourrait rapidement être entendu dans nos contrées, la baisse des budgets étant beaucoup plus rapide que la prise de conscience touristique de nos édiles.
Dans le même article, Siham Jama cite une étude de PhoCusWright réalisée en 2010 auprès de 2 763 participants qui indique que 45% des répondants disent ne réserver leurs activités qu’une fois arrivés à destination. Une autre étude australienne citée dans l’article montre qu’un nombre important de répondants ont été influencés sur leurs activités et la suite de leur voyage grâce aux conseils de l’office de tourisme.
C’est là que l’on voit le rôle majeur que peut jouer l’accueil d’un office de tourisme : orienter la consommation du visiteur sur son lieu de séjour. L’office de tourisme prescripteur, on en parle depuis longtemps, mais il va vraiment penser à ce que cela devienne une réalité effective.
Il y a à mon sens trois conditions à cette évolution :
- un marketing de service adapté. Les offices de tourisme multiplient les offres d’animation, de circuits, de produits à consommer sur le territoire de séjour. Il faut devenir la vitrine des prestataires de la destination, et inventer de nouveaux services : vente de dernière minute d’activités de loisirs, par exemple
- une attractivité de l’office de tourisme : pour que les visiteurs touristes en séjour comme touristes locaux consomment ces nouveaux produits, il faut qu’ils poussent la porte de l’office de tourisme. Les outils numériques sont ici des outils précieux pour rénover l’image du lieu d’accueil, et le rendre attractif.
Les exemples “d’office de tourisme du futur” se multiplient, comme nous l’avons illustré cet été dans le blog, avec les exemples de Biscarrosse, Val de Garonne, ou à l’international. - Une formation continue du personnel : outre la formation au conseil en séjour et à la vente, les agents d’accueil ont un rôle important de médiateur dans les nouveaux locaux d’accueil : ils accompagnent les visiteurs dans l’utilisation des outils électroniques.
C’est grâce à cette révolution de l’accueil touristique que les prestataires touristiques deviendront les meilleurs défenseurs de l’office de tourisme. En effet, comment ne pas soutenir un pourvoyeur d’affaires essentiel sur le lieu de séjour des visiteurs?
Illustration : l’office de tourisme du Ventoux fait sa mue numérique
