On continue aujourd’hui de faire un point rapide sur les rencontres du etourisme à Pau du 25 et 26 octobre 2011. Au menu du jour : mobilité touristique, géomarketing et en dessert le numérique et les offices de tourisme.
Stratégie mobile
L’idée de cet atelier n’était pas de présenter des applications ou des sites mobiles, mais de proposer quelques retours chiffrés. A noter qu’il faut prendre avec beaucoup de précautions ces données, mais cela donne néanmoins quelques pistes. Pour cet échange, Valérie Escande du CDT du Tarn, Grégoire Chartron de l’office de tourisme de Montpellier, Céline Marotte d’Ile de Ré tourisme et Karine Feige du CRT Rhône-Alpes, ont bien voulu partager quelques données. On ne détaillera pas les différents chiffres, la présentation ci-dessous suffit amplement. Dans un précédent billet sur la mobilité touristique, j’ai tenté d’expliciter les principales attentes des clients. Je me limiterai donc à quelques points. D’une manière globale, l’enjeu du m-tourisme est d’être en capacité d’accompagner le touriste depuis son départ en avion/train (alerte téléphone pour un retard, précision sur le lieu d’embarquement…), en passant par son hôtel, les restaurants, ou bien les lieux de visites (des e-services : réductions, bons plans, services de conciergerie…). L’objectif est à la fois d’informer en temps réel et d’orienter le touriste (géolocalisation). Bref le touriste est de plus en plus connecté. On parle à ce sujet de connexion permanente. C’est surtout vrai pour les clientèles françaises, car les frais de connexion pour les touristes étrangers sur téléphone portable sont un véritable frein au développement des outils et des services numériques en situation de mobilité.
La principale difficulté est d’appréhender les principaux usages des touristes. Ils « détournent » bien volontiers ce que l’on pouvait imaginer. Les applications sont souvent utilisées à la maison, pendant du temps de transport, pour préparer un séjour, et pas uniquement pendant le séjour. Il est parfois plus pratique de regarder sur son téléphone que d’allumer son ordinateur. La mobilité touristique commence dans le confort de son canapé. Ce comportement plaide pour l’optimisation des sites webs sur téléphone portable mais aussi sur les tablettes. Il est hasardeux de conclure sur une typologie d’informations car le consommateur utilise les applications et les services mobiles avant, pendant et après le séjour. Il est donc essentiel de s’interroger sur la nature des services à proposer au touriste ? Où se positionner dans le cycle du voyageur ? On en revient toujours à la stratégie et au marketing… On peut néanmoins dire que pour le support (taille de l’écran, débit…) induit plutôt de proposer des contenus pratico-pratiques : activités/loisirs, agenda, météo…, mais la tablette du type Ipad complique la réflexion. Quoi qu’il en soit, le contenu est toujours aussi roi !
Géomarketing
Dans cet atelier avec Antoine Chotard d’AEC et moi-même, il était question de voir les possibilités en termes de marketing mobile. On notera un taux d’équipement en smartphones de plus en plus important. A lire cette excellente étude de l’Ifop sur les Français et la géolocalisation de novembre 2010. Les usages sont encore balbutiants et ne concernent qu’une fraction restreinte de la population, mais c’est amené à se développer en même temps que l’augmentation de l’équipement en téléphones dernière génération. L’intérêt du géomarketing est qu’il permet de faire du marketing ciblé, en temps réel et en fonction du lieu où l’on se trouve (géolocalisation). N’oublions pas qu’en France, il n’est pas possible de faire ce type de marketing sans le consentement préalable du consommateur… Si des territoires on commencé à constituer des fichiers de prospects qualifiés sur téléphone portable, cela intéresse fortement l’équipe d’etourisme.info.
Le numérique et les offices de tourisme
Le dernier zoom concerne le retour de 3 exemples d’utilisation du numérique au sein des offices de tourisme de Fécamp, de Val de Garonne et de Bourges. Dans un billet sur les offices de tourisme et le numérique, j’ai parlé des principales conclusions de l’étude nationale sur les OT et les TIC et donné les principaux points évoqués dans ces 3 exemples : réaménagement des locaux pour proposer une atmosphère plus conviviale, délester les conseillers en séjour des demandes les plus usuelles ou à faible valeur ajoutée, occuper utilement le temps d’attente avec des écrans projetant des informations ou des lieux emblématiques de la destination, enfin proposer des services numériques (consultations sur Ipad, accès wifi…). D’autres secteurs se posent des questions similaires quant à l’utilisation du numérique. J’ai récemment visité une agence bancaire du Crédit Agricole à Paris, où le numérique tient une place de choix. Il y a une véritable réflexion sur des nouveaux services numériques à proposer aux clients : rendez-vous en visioconférence avec des conseillers etc. Je vous conseille d’aller voir sur facebook la page alpha Projet pour en savoir plus. Il y a des idées à prendre…
En résumé on voit que l’on en revient aux fondamentaux : l’importance de définir une stratégie et d’imaginer les services qui vont avec. Vouloir tout faire ne sert à rien… Cette stratégie doit se traduire par un positionnement marketing et donc sous entend une connaissance des attentes et des besoins de SES clients. Enfin il s’agit de disposer d’un contenu adéquat, qualifié et en attente avec les recherches des touristes. Décidement Jakob Nielsen a bien raison : Content is King!
Source pour la photo : D.H Parks
