C’est le mois d’août sur etourisme.info, et la rédaction vous propose des rediffusions d’articles qui ont été diffusés dans cette première partie d’année sur le blog.
Ce papier de a été initialement diffusé le 24 avril dernier.
La tablette en office de tourisme n’est plus une nouveauté, loin s’en faut. Cause principale : la démocratisation de la tablette tactile.
Selon une étude menée par GFK Médiamétrie, 30% des foyers Français sont déjà équipés. Cette étude a été effectuée au 4ème trimestre 2013 sur un panel de 22 000 foyers français.
La tablette n’est donc plus du tout un objet exceptionnel. Et pourtant, l’Ipad n’a que quatre ans (il a été annoncé par Steve Jobs en janvier 2010 et est sorti en France le 28 mai 2010). Mais l’adoption par les utilisateurs a été extrêmement rapide, créant réellement de nouveaux usages.
Les offices de tourisme ont eux aussi sacrifié à l’effet tablette! La courbe d’équipement des offices français a du largement suivre, sinon dépasser celle des ménages. L’iPad sur son support avec antivol, derrière le comptoir, ou parfois dans le placard n’est plus une exception.
Par contre, on se demande si cette déferlante de tablette dans les offices de tourisme a été toujours bien prévue quant à l’utilisation et au contenu.
Si la tablette a bénéficié d’un effet d’attraction hors du commun, il n’a pas duré longtemps. En effet, en 2011, 2012, l’iPad faisait encore effet d’OVNI, de produit innovant. A l’office de tourisme de Biscarrosse, un des premiers équipés, les visiteurs (et surtout les enfants) se précipitaient sur les tablettes pour les découvrir. Trois ans après, avec 30% de la population française équipée, on est bien sur un usage du quotidien. Et donc, la tablette ne fait plus effet « waouh ». Il y a même un effet pervers : le visiteur qui voit un iPad et qui en possède un, ou qui en a déjà manipulé un souhaite utiliser cet objet comme chez lui, en pouvant surfer ou consulter ses emails. Or, ce n’est pas toujours la fonction qui est réservée à la tablette dans l’office de tourisme!
La question se pose alors :
Quelle utilisation pour la tablette en accueil touristique, que ce soit en autonomie ou avec médiation. Et quel contenu pour ces tablettes tactiles?
L’équipe de la MOPA a réalisé ces derniers mois un travail de collecte d’expériences en office de tourisme qui lui ont permis de définir de grandes tendances accompagnées de préconisations. le tout a donné lieu à l’édition d’une fiche technique accessible ici.
En voici les grandes lignes :
L’utilisation de la tablette en autonomie par le visiteur.
C’est le cas de figure le plus courant : la tablette est équipée d’un antivol, posée sur un support, ou sur un pied. Le visiteur y a accès librement. Comme aujourd’hui, il connait la tablette, il souhaite l’utiliser pour un usage Internet : email, réseaux sociaux. Il risque donc d’être surpris lorsque la tablette est bloquée sur une application de séjour.
Outre les problématiques de sécurité (bon antivol obligatoire), d’alimentation électrique, la tablette et notamment l’Ipad peut nécessiter l’intervention régulière d’un conseiller en séjour pour « débuguer »;
Si l’Ipad est bloqué sur une application unique, type application de séjour de la destination, on risque la frustation du visiteur.
Par contre, si la tablette est ouverte, avec un bouquet d’applications utiles au visiteur, et le navigateur à disposition, la responsabilité de l’office de tourisme est engagée lorsqu’un utilisateur surfe.
La solution pourrait être de dédier la tablette à une application unique, thématique. Par exemple, en installant un corner randonnée, dans l’espace d’accueil, avec une tablette équipée de l’application Cirkwi (ou l’application randonnée locale, comme Itiaqui en Aquitaine). La tablette sera bloquée sur cette application, de préférence intégrée au mobilier. La signalétique du corner sera très identifiable. Ainsi, le visiteur ne cherchera pas à utiliser la tablette pour son surf personnel.
Utilisation thématique de la tablette à l’office de tourisme de Belfast et en libre service à l’office de tourisme de Sète
La tablette comme outil d’accueil pour le conseiller en séjour.
Dans ce cas de figure, la tablette devient l’outil du conseiller en séjour, outil qu’il a toujours à portée de main. Elle l’accompagne dans son acte de renseignement.
La tablette sera alors équipée de contenu produit par l’office de tourisme lui-même et servant à illustrer l’argumentaire produit ou le renseignement. Une application de type Storehouse (cf. ci-dessous) permet de construire en amont des argumentaires illustrés. La fabrication d’albums photos organisés au service de l’argumentaire est aussi un excellent accompagnateur, autant que des magazines thématiques de type Flipboard.
La tablette du conseiller pourra être customisée, accompagnée de nombreux utilitaires sympas, qui permettront de traduire une question ou une réponse dans toutes les langues du monde (Say Hi), de trouver l’adresse du dépanneur (pages jaunes), ou une adresse en dehors du territoire (google maps), de débusquer le programme du cinéma (allociné) ou de chercher les horaires de transport (voyage SNCF).
Mais l’utilisation de la tablette par le conseiller en séjour nécessite que celui-ci ait effectué son virage tactile. A la différence d’une formation sur le virage numérique, qui sensibilise les personnels à la place d’internet dans le tourisme, une formation « virage tactile » permet de prendre en main la tablette et de la tester en situation d’accueil, et même de produire du contenu. En deux jours de formation, on constate une réelle appropriation de l’outil par les équipes. Enfin, la formation part du geste d’accueil, de l’acte de renseignement. Pour aller au bout de la démarche, il faudrait que, telle la boite à outils de l’apprenti, la tablette soit personnelle, que le conseiller en séjour l’ait à disposition de façon permanente. Une tablette de fonction, en quelque sorte, que je peux ramener à mon domicile et customiser selon ma façon d’accueillir. Mesdames et messieurs les directeurs , testez l’équipement en tablette de toute votre équipe accompagnée d’une formation au tactile : succès garanti!
Une tablette à disposition des conseillers en séjour à l’office de tourisme de Biscarrosse
Trois applications pour produire du contenu utiles à l’accueil
La fiche technique produite par la MOPA fait un zoom sur trois applications utiles à l’accueil de l’office de tourisme : Pinterest, Flipboard et Storehouse. Chaque application a de fait une utilisation spécifique. Ce qui les rassemble, c’est qu’elles sont grautites, et permettent de produire du contenu directement par les équipes de l’office de tourisme.
- Pinterest sera « le roi des topitos ».
La fonction de géolocalisation de Pinterest permet maintenant de créer des cartes indexant les épingles, même si celles-ci proviennent de sources différentes.
L’utilisation de Pinterest sur une tablette est donc évident : créer des topitos, c’est à dire des “top 5”, “top 10”, des questions qui sont posées à l’accueil. Par exemple : “le top 10 des activités à faire en cas de pluie”, ou “les 5 plus beaux marchés du territoire” Voici un exemple sur Lorient
- Flipboard, le magazine branché.
Nous avons présenté cet outil dans ces colonnes. Flipboard permet de produire du contenu à haute valeur ajoutée en faisant de la curation joliment mise en page
L’appli permet par exemple de mettre en avant un thème pointu sur le territoire, correspondant aux questions tout aussi pointues d’une niche de clientèle (le passionné des croix d’oraisons ou des tuileries artisanales…). Sous forme de magazine, on peut faire la curation d’articles consacrés au thème.
Un exemple à Montpellier, avec le magazine Montpellier Now de l’office de tourisme : https://flipboard.com/section/montpellier-now-bv7FKc
- Storehouse, le manuel de ventes.
Storehouse est une application récemment découverte grâce à une pépite Ipad de Frédéric Soussin sur le blog.
Storehouse est la seule des trois applications stars dont le contenu se construit exclusivement depuis la tablette.
Storehouse permet de compiler photos et vidéos dans l’ordre souhaité et de les disposer harmonieusement. Une habillage graphique élégant permet de rajouter des titres et du texte entre les photos. Particulièrement ergonomique, l’application Storehouse permet au conseiller en séjour d’illustrer son argumentaire de photos et vidéos adaptées.
L’équipe d’accueil de l’office de tourisme de Roquebrune sur Argens a par exemple décidé de produire une histoire Storehouse à l’issue d’une visite chez un prestataire à l’aide des photos et vidéos prises avec la tablette durant la visite. L’histoire vite montée est transmise au prestataire, ce qui est très valorisant. Mais elle permet aussi d’accompagner l’argumentaire du conseiller en séjour qui en présentant l’offre va faire suivre l’histoire illustrée à son client. Un outil précieux que ce « storytelling visuel ».
Un exemple des productions de Roquebrune sur Argens https://www.storehouse.co/stories/61xx-eductour-terroir-a-roquebrune-sur-argens
Une production des reporters de territoire aquitains lors de leur formation au casino de Salies de Béarn : https://www.storehouse.co/stories/k42a-hotel-de-salies-sejour-gagnant-au-casino
Embarquez le contenu, c’est pesé!
Pour finir cet article, une suggestion : puisque 30 à 40 % de vos visiteurs vont venir sur votre territoire avec une tablette, pourquoi ne pas leur proposer le contenu que vous avez produit afin qu’ils le consultent sur leur propre tablette?
Cette incitation à consulter un magazine Flipboard, une histoire Storehouse, ou la chaîne Youtube de l’office de tourisme peut être faite de plusieurs manières : par de l’affichage dans le local d’accueil (URL raccourcies, QR Code, affiches, stickers), mais aussi à travers toute la relation client, dans les fameux « reminder mail » qui précèdent la venue sur le territoire.
Et dans cette démarche, mettez vos prestataires à contribution. Si eux aussi proposent du contenu pour tablette à leur visiteur, c’est aussi une visibilité supplémentaire pour la destination!
