Cyber-entretien(*) avec Rafaela Longhi , directrice de l’innovation du tourisme toscan , Italie
Bonjour Rafaela, pourquoi avoir créé cette Agence du Bénévolat Complice ?
Je ne sais pas si vous en avez entendu parler en France, mais notre pays traverse des moments difficiles sur le plan financier et économique. Et cela s’est traduit par de nouvelles formes de pressions sur toutes nos organisations. En gros, comment faire plus et mieux avec moins ! Et c’est ce qui s’est passé de façon un peu brutale lorsque notre directeur nous a annoncé que notre budget était amputé de 20% mais que nos objectifs restaient les mêmes. Après la mauvaise humeur que vous imaginez, nous avons relevé le défi et nous nous sommes dit qu’il fallait tout reprendre à zéro et imaginer des structures moins coûteuses et plus pertinentes. Et là, nous avons eu de grosses surprises: nous avons constaté à quel point nos habitudes étaient ruineuses. Routine, sous-traitance, appels d’offres, reconductions automatiques, tout ceci finissait par nous coûter très très cher. Et parmi les projets que nous avons lancés il y a eu l’Agence. C’est peut-être le projet le plus provocateur, mais aussi le plus réaliste.
Vous pouvez nous dire pourquoi ?
C’est un projet provocateur car il vise à faire produire par des gens normaux et bénévoles des contenus que précédemment nous faisions réaliser par des sous-traitants professionnels particulièrement onéreux. Ainsi nous utilisons maintenant des fonds photographiques, des vidéos, des créations graphiques, des textes réalisés par des bénévoles et tous libres de droits. C’est bien beau de parler de partage des données publiques mais alors pourquoi ne pas aller jusqu’au bout en les produisant le moins cher possible. C’est peut-être cela aussi l’intérêt public ! Et bien sûr nous nous sommes heurtésaux lobbys professionnels en place. L’emploi chez les photographes, les journalistes, les créatifs et tous les autres fournisseurs de nos métiers. Et notre réponse a été claire et précise. OK pour avoir recours à des professionnels pour des travaux à très forte valeur ajoutée créative. Mais cela représente une toute petite partie de nos actions. Pas OK pour être les otages du soutien économique aux acteurs locaux car ce n’est pas notre vocation. Notre vocation est de servir le tourisme, pas de subventionner les entreprises locales ! Autant dire que nous ne nous sommes pas fait que des amis, mais je crois que cette démarche à fini par faire son chemin et mis un peu de bon sens dans la gestion saine des fonds publics.
Et le côté réaliste c’est quoi ?
Nous sommes entourés de gens intelligents, généreux et bienveillants. Et nous oublions de faire appel à eux, alors qu’ils sont prêts à nous donner le meilleur d’eux-mêmes. Nous sommes au milieu d’un océan d’intelligence collective, de créativité débridée, d’inspiration illimitée. Les gens normaux ont collectivement un talent hors-norme. Encore faut-il le solliciter et le stimuler. C’est ce qu’a inventé bien modestement l’Agence du Bénévolat Complice. Nous avons d’abord lancé une campagne de communication à l’attention des habitants de nos régions. Le message était : «vous êtes le talent de notre région» . Nous nous sommes tous transformés en journalistes et en vendeurs. Journalistes pour identifier et moissonner les talents. Vendeurs pour expliquer et faire adhérer à la démarche. Après avoir fortement communiqué sur les réseaux sociaux via des mini-clips vidéos nous avons battu la campagne pour aller à la rencontre des gens. Certains d’entre nous n’étaient jamais sortis de leur bureau depuis le début de leur carrière ! Vous imaginez le choc. Les gens étaient ravis de voir qui étaient les gens cachés derrière les institutions. La rencontre est un miracle. Elle simplifie tout et vaut tous les cahiers des charges. Et bien entendu nous avons fait ceci avec un budget zéro, en auto-production interne. Avec les outils surpuissants du web 2.0 dont nous disposons aujourd’hui et les talents inexploités de nos équipes nous pouvons accroître de façon sensible notre autonomie en matière de communication.
Que vous ont donné les habitants ?
Des tonnes de choses. Des photos inédites, des cartes anciennes, des parcours insolites, des histoires méconnues, des adresses précieuses, des textes remarquables et surtout un regard passionné et pluriel sur notre région. Bien entendu tout le monde ne joue pas le jeu, mais si seulement 1% le fait, vous disposez ainsi de près de 40 000 personnes pour une région comme la nôtre. Nous avons réussi à mobiliser des apports innombrables, des enfants aux seniors, de toutes les couches sociales, des villes et des campagnes. Le plus dur a été de gérer la richesse des contenus recueillis, de la sélectionner, de l’indexer et de la publier. Nous avons lancé des appels à idées, des demandes ciblées de contenus, des appels à archives. Et à chaque fois nous avons été submergés. Et ce n’était là que la moitié de la solution.
Quelle était l’autre ?
Tout simplement les touristes. Nous sommes une région où ils déferlent par millions et nous avons créé une agence photo pour touristonautes. Nous avons promu une adresse mail pour réceptionner les photos et nous lançons des challenges thématiques. Nous avons misé sur la grande qualité des appareils photos intégrés dans les téléphones(1) et nous avons créé des «points wifi photos» pour que les touristes nous communiquent leurs meilleures photos. Photos de personnes, de monuments, d’insolite, de nature. Et pour réceptionner ces photos, les trier et les récompenser, nous avons un jury d’habitants bénévoles. Ainsi la boucle est bouclée. Ce qui fait que nous avons maintenant une photothèque d’une très grande richesse que nous utilisons pour toutes nos communications et qui nous permet d’inventer de nouveaux contenus d’édition que nous pouvons offrir à nos visiteurs.
Comment récompensez-vous les bénévoles ?
En les citant tout d’abord. Ils font partie d’un mur d’images que nous mettons constamment à jour et où nous publions leur portrait et leur identité. Ils font partie de l’équipe ! Chaque contenu renvoie vers leurs pages dans les réseaux sociaux quand ils acceptent de nous les fournir. Et puis il y a bien sûr des avantages exclusifs que nous leur offrons. Les opérateurs touristiques nous proposent des «deals» que nous offrons aux bénévoles, et uniquement à eux, et cela donne des résultats impressionnants. Il y a enfin un code de politesse numérique que nous avons mis au point pour prendre en compte et remercier tous les apports. Là aussi la créativité et une autre philosophie de la relation permettent de réduire nos coûts.
Quels enseignements majeurs retirez-vous de tout cela?
Que les gens sont formidables. Qu’ils sont talentueux. Qu’ils sont généreux. Qu’ils sont surprenants. Et surtout que des équipes comme les nôtres ont tout à gagner à retrouver un contact direct avec les gens et à ainsi retrouver un nouvel enthousiasme. Le meilleur campus de formation c’est la réalité. Et je suis sidérée de voir à quel point la motivation s’est accrue dans nos équipes. Le projet d’Agence du Bénévolat Complice a donné du sens à nos actions, du rythme à notre quotidien , de l’énergie à nos initiatives, de l’inspiration à nos réflexions. Il nous a démontré qu’une fois de plus la richesse la plus importante était celle de l’échange. D’un organisme vertical et «arrogant» nous sommes maintenant devenus un médiateur de talents, humble et passionné.
Merci
(*) cyber-entretien : entretien qui aurait très bien pu être réel et qui ne recourt qu’à des technologies à notre disposition 😉
PS: vous pouvez continuer ce cyber-entretien en posant vos questions à Rafaela dans les commentaires. Il y sera répondu le plus vite possible en fonction de l’ensoleillement.
(1) si vous avez des doutes vous devriez tester l’iPhone 4S !
