Agilité, c’est clairement l’un des mots « tarte à la crème » du manager et du consultant/agence web du 21ème siècle. Alors évidemment, cela peut paraître un peu surprenant de le choisir pour titrer mon premier billet de 2023.
Comme c’est à la mode en ce moment, j’ai demandé à ChatGPT ce qu’il en pensait (Cf. les billets de François et Guillaume de la semaine dernière) : « L’agilité dans une entreprise est une approche qui vise à améliorer la flexibilité et la réactivité d’une organisation face aux changements. Elle se concentre sur l’amélioration continue et la mise en œuvre rapide de nouveaux produits, services et projets. L’agilité implique généralement une plus grande collaboration et une meilleure communication entre les équipes, ainsi qu’une plus grande transparence et une plus grande responsabilisation des employés. Elle est également souvent associée à un processus de développement logiciel agile, qui utilise des méthodologies telles que Scrum et Kanban. »
En passant, l’image d’illustration de ce billet a été générée par Dall-E 2, également mise en ligne par OpenAI, à partir de l’expression « Agilité, tourisme à la façon de Kandisky ».
Flexibilité et réactivité
Crise sanitaire, incendies et manque d’eau l’été dernier, absence de neige cet hiver, crise énergétique, inflation, guerre en Ukraine, … ces deux dernières années nous ont plus que jamais apporté leur lot d’incertitudes, de remises en cause. Les plus « pessimistes », probablement à raison, pensent que ce n’est que le début ! Nous devrions être confrontés à de nouvelles perturbations, voire cataclysmes, lors des prochaines années. Les plus « optimistes », probablement à tort, rangeront cela dans les épiphénomènes dont on espère qu’ils ne se reproduiront pas à l’avenir. J’ai encore en tête un élu assénant devant un parterre de professionnels médusés que le manque d’eau qui a mis en péril les activités de son territoire l’été dernier était un événement imprévisible et exceptionnel qui n’allait probablement pas se reproduire les prochaines années… « Gouverner, c’est prévoir » qu’ils nous disaient !
Le tourisme est toujours l’un des premiers secteurs impactés par les diverses crises, il va donc falloir anticiper, et parfois, malheureusement, seulement réagir, en espérant que chacune d’elles nous rendent un peu plus prêts, un peu plus forts.
Les commerçants, et dans notre secteur, les restaurateurs, ont développé en quelques mois, semaines et parfois jours, des solutions de click and collect, de livraisons à domicile pendant la crise sanitaire, convertissant de nombreux utilisateurs. Ils ont souvent été contraints de revoir complètement leurs mode de production, de stockage, d’acquérir de nouvelles compétences, de nouveaux outils/logiciels pour continuer simplement à exercer, quand d’autres ont simplement fermé, parfois pour ne plus réouvrir lorsque les aides publiques n’ont plus suffit.
Le télétravail a été une autre réponse dans de nombreuses organisations, avec plus ou moins de facilité selon l’existence préalable de la pratique, l’équipement informatique, les infrastructures et les conditions d’habitation et familiales de leurs collaborateurs.
Pour certains collaborateurs d’Offices de Tourisme, la cuisine s’est transformée en call center, le salon en War Room, la chambre d’amis en salle de gestion de portefeuille de socioprofessionnels en forte attente d’accompagnement.
Au final, pour ces cas positifs, cette crise a pu déboucher effectivement « sur l’amélioration continue et la mise en œuvre rapide de nouveaux produits, services et projets ».
Collaboration, communication, transparence et responsabilisation
Le manque d’eau dans de nombreuses rivières, les incendies en littoral avec leurs pistes cyclables très prisées, ont clairement mis à mal les vacances de nombreux voyageurs. Et mis en exergue la problématique d’accès à l’information, et encore plus, la bonne information !
La circulation de cette information par essence chaude, entre les arrêtés préfectoraux, communaux, la communication entre les différents échelons administratifs et l’Office de Tourisme sans parler du sempiternel principe de précaution, n’ont pas aidé les community managers et conseillers en séjour à disposer de toutes les billes pour orienter au mieux les touristes en mal d’activités et d’informations fiables.
Quel rôle pour l’Office de Tourisme ?
Forts de ces récentes expériences, les destinations « agiles » vont se mettre en ordre de bataille pour être plus réactives :
- elles doivent être en meilleure relation avec les divers échelons et compétences pour mieux communiquer, et en temps réel auprès des vacanciers et habitants sur la possibilité d’accéder à un territoire, de pratiquer une activité. Le tourisme est encore trop souvent considéré comme la dernière roue du carrosse (ce qui peut paraître logique quand la vie des habitants est menacée comme lors d’incendies), il n’est pas associé aux processus décisionnels, ni même informé. On retrouve d’ailleurs cette situation lorsque l’on parle de mobilité et de transports. À vous de vous faire connaître et respecter !
- elles vont peut-être devoir accompagner davantage les professionnels et les usagers lorsque ils se retrouvent dépourvus d’activités à tous les sens du terme ! Peut-on prévoir des « substituts », pour maintenir une économie pour les uns, une occupation pour les autres ?
- elles doivent pouvoir réorienter leur communication en un instant : passer d’une clientèle lointaine à une clientèle locale, d’une mono-activité (ou dominante) à une kyrielle de propositions, et disposer des outils, site web, réseaux sociaux, relation client pour en informer en temps réel les professionnels acteurs et/ou prescripteurs et les voyageurs, habitants.
Cela fait déjà bien longtemps que l’on milite sur ce blog pour un renforcement conséquent de la quatrième mission régalienne des Offices, « la coordination des acteurs locaux du tourisme ». Les crises survenues et à venir vont probablement nous y contraindre encore plus vite, il convient probablement d’ores et déjà de s’y préparer !
Il n’est pas forcément nécessaire de se former à Scrum ou Kanban, ni même de se faire assister par un consultant, mais probablement de se creuser les méninges en collectif et de s’échanger les bonnes idées entre collègues. N’hésitez pas à le faire ici en commentaires 😉
PS1 : ce billet a été entièrement rédigé par l’intelligence artificielle ChatGPT en réponse à la demande : « Comment les crises successives de ces deux dernières années conduisent les acteurs touristiques à devenir plus agiles, sur un ton décontracté et pas trop négatif »
PS2 : mais noooooon, c’est pas vrai…
