Non, je ne viens pas vous parler du nouvel opus de la mièvre saga « Cinquante nuances de Grey », même s’il est vrai qu’en ce moment, plus personne ne voit tout en blanc, n’a envie de donner blanc-seing aux décideurs comme aux scientifiques ou aux pseudo “experts”, mais qu’on espère que personne ne voit tout en noir non plus. 50 nuances de gris on vous dit !
Mais hier fin d’après-midi, alors que je rédigeais ce billet, on attaquait notre cinquantième jour de confinement, et surtout, le titre n’est qu’une mise en exergue du nuancier choisi par Airbnb pour sa nouvelle baseline adaptée au moment que nous vivons et au bouton “Rechercher”.
Au-delà de qui pourrait passer pour une simple coquetterie (on connaît trop le professionnalisme d’Airbnb pour ça), le choix de cette couleur ne doit rien au hasard, comme l’atteste une rapide recherche : “La symbolique des couleurs considère que le rose magenta représente la réalisation des besoins essentiels, naturels, vitaux et fondamentaux et bien que sa nature suggère l’ensemble des besoins, il représente tout particulièrement le besoin d’amour, d’affection, de lien et d’interaction, le besoin d’être et d’exister tout comme le besoin de jouer ou de rêver.” Coïncidence ??? Je ne crois pas !
Alors évidemment, c’est peut-être un détail pour vous, mais pour moi, ça veut dire beaucoup. Ca veut dire que quand on en est rendu là dans sa réflexion, on est capable de faire bien des choses, et Airbnb reste impressionnant dans sa réactivité. Bien qu’on ait beaucoup écrit sur les difficultés du mastodonte à venir (comme l’illustre cet article du Monde), sur sa petite levée de fonds de 1 milliards de dollars histoire d’augmenter sa trésorerie à 4 milliards, sa valorisation qui a fondu de 40 à 26 milliards en un mois, il semble que les salariés de la startup californienne n’étaient pas au chômage partiel ces dernières semaines.
[EDIT : Airbnb vient d’annoncer ce mardi 5 mai en soirée le licenciement d’un quart de ses effectifs, soit 1 900 personnes… cela vient relativiser ce dernier paragraphe et ce qui suit, poser des questions sur la façon dont le choc sera absorbé par les uns et les autres…L’hyper adaptabilité d’Airbnb vantée ci-après prend donc un tout autre sens….]
Airbnb a effectivement totalement revu l’offre mise en ligne pour substituer à l’hébergement classique et aux expériences deux nouveautés liées à l’actualité du moment : des expériences en ligne via Zoom, et les logements solidaires pour les personnels qui sont en première ligne. Mais le troisième bloc, central, sur les logements longue durée, a également vu le jour en avril (Cf. cet article de l’Usine Digitale), bien que n’étant pas affublé du cartouche “nouveauté” qui s’apparente du coup plus probablement à “temporaire”.
Après être quasiment devenu un canal de distribution comme un autre dans le monde l’hébergement touristique au grand dam de certains acteurs et mettant de côté son ADN du logement chez l’habitant, Airbnb pourrait bien se mettre à dos le monde des Agences Immobilières en venant marcher sur leurs plates-bandes sur la clientèle spécifique des étudiants et travailleurs qui doivent passer quelques mois dans une ville.
Si le système classique d’hébergement permettait déjà cette location longue durée, la création spécifique de cette rubrique vient encore renforcer l’offre, comme auparavant les hébergements spécifiques pour les déplacements professionnels, Airbnb for Work.
On pourra aussi s’étonner de la rapidité avec laquelle Airbnb a réussi à agréger une offre impressionnante pour ses expériences en ligne. Un avantage, la localisation de l’expérience pour le coup n’a plus aucune importance. Il a été relativement de solliciter certaines expériences sur le terrain très plébiscitées et facilement adaptables, et de demander aux autres fournisseurs dans quelle mesure ils étaient capables de s’adapter. On voit là également que malgré les virages pris, la communauté n’est pas un vain mot et qu’elle permet de bâtir ex nihilo une offre en quelques semaines. Et cela semble fonctionner ! Si vous regardez l’offre de l’écossaise Becci, qui propose une méditation guidée avec ses moutons… elle récolte une note de 4,97/5 avec déjà plus d’une centaine de commentaires positifs depuis seulement avril 2020, à peine un mois !!!
Il manque malgré tout selon moi un filtre assez basique qui est le choix de la langue dans laquelle l’expérience est proposée : certaines le sont en trois langues (comme ce Paris Panoramique en trois langues), mais la plupart ne sont proposée qu’en anglais, l’information n’étant disponible que sur le page de l’expérience, la traduction ou non du titre en français par exemple ne préjugeant en rien de la langue utilisée.
Vous remarquerez sur cette copie d’écran qu’Airbnb met en avant les expériences pour la Fête des Mères… le 7 juin, et il y a fort à parier que cette “nouveauté” des expériences en ligne feront partie des choses qui resteront à l’issue de cette crise… pour autant qu’il y en ait une.
Sans surprise, l’outil utilisé est Zoom, qui a clairement explosé de par sa simplicité de prise en main, pour les animateurs comme pour les participants. D’ailleurs en passant, jetez un oeil sur le Digital Report April 2020 qui vient de sortir, avec des questionnement spécifiques liés aux pratiques et comportement de cette période Covid-19 (ça mériterait un prochain article), et la copie d’écran ci-dessous qui vous montre les plus grosses progressions sur les termes recherchés durant ce mois de mars 2020… Cherchez l’intrus !
Le mot “Communauté”, que j’évoquais précédemment, est également de nouveau mis en avant sur la troisième nouveauté de cette page d’accueil, consistait à faire se rencontrer l’offre en “Open Homes” et la demande de la part des personnels soignants, qui mène vers une page spécifique. Là encore, Airbnb fait le choix de la simplicité des outils, comme avec Zoom sur les expériences en ligne : on sera presque surpris de voir que le formulaire pour les soignants en demande de logement… est un simple et basique Google form, même pas embarqué dans une page Airbnb. Simple, moins charté, c’est sûr, mais efficace !
Enfin, sans développer davantage (on pourrait vous faire un billet de trois km de scroll tellement il y a de trucs à dire !), Airbnb s’attelle bien évidemment à l’information des hôtes et voyageurs. avec de nombreux emails, et le Centre de Ressources dédié à ces deux publics pour les informer sur le Coronavirus. le classique Centre de Ressources pour les hôtes qui reprend les informations du précédent en partie, mais aussi Airbnb Citizen ou encore la Newsroom… Personne n’est en reste !
Alors tout ça peut paraître normal, voire basique, mais pour avoir fait le tour d’autres mastodontes du tourisme, je n’en ai pas vu beaucoup qui avaient su faire preuve d’autant de créativité, de réactivité, pour continuer à proposer une offre, à intéresser leur cible en mettant totalement à jour leur page d’accueil et leur site. Je ne vais pas les citer ici, mais allez voir les sites de grandes chaînes hôtelières, d’OTA, de transporteurs, d’Agences de voyages… peu ont fait davantage que de placarder un “avertissement COVID” et les consignes gouvernementales… et certains n’ont rien changé du tout, on attend juste que ça passe. La souplesse de l’outil technique peut clairement ici apporter en plus sur ce type d’évolution radicale.
Du coup, ne vous flagellez pas trop non plus chers Offices de Tourisme, certains d’entre vous ont été capables de réagir avec des liens, voire des sites vers les restaurateurs qui livrent, les producteurs locaux, les initiatives des Musées et autres attractions en ligne, des guides, … et vous préparez clairement ainsi l’avenir.
Certains ont fait une mue presqu’à l’image d’Airbnb, et on citera ici Tourisme Montréal qui a fait presque l’équivalent d’Airbnb en revoyant complètement sa page d’accueil, avec une couleur de fond elle aussi modifiée et appropriée au moment, et trois grandes entrées : “Quoi faire à la maison”, “Commandes à emporter et livraison” et “Montréal dans vos oreilles” avec des playlists musicales thématiques, et ça, ça fait plaisir !!!.
Et comme me le faisait remarquer Pierre, ils sont même aller jusqu’à modifier la balise de description du site pour les moteurs de recherche comme vous pouvez le voir dans cette capture.
Bravo et bien joué ! En conclusion, comme dans beaucoup de secteurs, on a beaucoup d’experts, de directions, de salariés à qui l’on demande de réfléchir à l’après, de se former, mais on en a aussi qui mobilise leur énergie pour être créatifs, agir, se transformer très très vite. Et les périodes qui viennent vont sûrement nous demander d’être toujours plus agiles, avec des contenus et des contenants capables de s’adapter à de nouvelles clientèles, de nouveaux enjeux, de nouveaux comportements.
Bises et portez-vous bien !
