Le blog de l’été
Durant ces semaines calmes du mois d’août, nous vous proposons le best-of des articles parus dans le premier semestre 2013. La rentrée de la rédaction est fixée au 26 août.
Aujourd’hui, un article sur Airbnb paru le 14 mars 2013
La rédaction
Pierre en parlait dans son article hier sur l’Internet du moi »: AirBnB y défrayait aussi la chronique. Ce n’est pas un site de location d’hôtel, de gîte ou de chambre d’hôte, c’est AirBnB! Le système de location de logements entre particuliers effectue une montée en puissance remarquable. Lancée en 2008, le site Internet a vu 2,5 millions d’utilisateurs en 2012. Chaque jour, 40 000 personnes louent sur AiBnB parmi un parc de 250 000 logements dans 30 000 villes réparties dans 192 pays! Un vrai phénomène qui s’étend rapidement. Allez regarder sur le site d’AirBnB quelle est votre offre locale, vous serez impressionnés. Ludovic avait présenté le service en août dernier dans cet article.
Quelle est la raison du succès fulgurant d’AirBnB? J’ai eu la chance d’assister début mars à Berlin à la conférence Phocuswright Europe où intervenait Monroe Labouisse, le chef du service client d’AirBnB. Une présentation qui éclaire sur un jour nouveau l’économie collaborative dans le tourisme. Car AirBnB se revendique largement être dans le champ de la « collaborabtive consumption », la consommation où on échange, troque, partage, dans tous les domaines.
Un vrai phénomène, qui s’est amplifié avec la crise de 2008, mais qui doit son essor aux nouvelles technologies et au développement d’Internet.
Le web permet de mettre en relation instantanément et avec beaucoup de puissance des individus qui veulent partager une voiture (https://www.buzzcar.com/
Pour Monroe Labouisse, le 20ème siècle était basé sur l’hyperconsommation (crédit, publicité, et propriété individuelle), alors que le 21ème siècle voit l’éclosion de la consommation collaborative qui est l’alchimie entre la réputation, la communauté et l’accès partagé aux biens échangés.
Dans sa présentation, Monroe Labouisse a donné les trois ingrédients de la recette « AirBnb » :
Premier ingrédient : un très beau site Internet. Et c’est vrai que depuis la vidéo de présentation de la communauté (ci-dessous), jusqu’aux photos de chaque appartement qui semblent sortis d’un magazine de décoration, le site est vraiment exceptionnel. Les photos, parlons-en : 3000 photographes professionnels agréés travaillent pour AirBnB. Ils vont prendre des photos gratuitement dans chaque appartement mis sur le site. Photos qui sont d’ailleurs offertes au propriétaire s’il le souhaite. Selon AirBnB, les logements photographiés par un professionnel sont deux fois plus souvent réservés que les autres « preuve que des photos haute résolution mettent vraiment en valeur votre espace ». Tellement évident qu’on se demande pourquoi tous les sites institutionnels de réservation de logements n’y ont pas encore pensé!
Deuxième ingrédient : un service client aisément accessible et fondamentalement ouvert. Et là, dans la start-up californienne, on ne badine pas : tous les employés du service client sont ou ont été des hôtes AirBnB. Partant d’un principe simple « comment mieux connaitre le produit que lorsqu’on l’a consommé ou vendu », les 200 membres de l’équipe de Monroe Labouisse sont recrutés dans la communauté. Il sauront mieux répondre aux deux types de clients, les hôtes comme les touristes. Cela permet également de garder l’esprit de la communauté, avec « l’esprit AirBnB ». Et donc de faire régner la confiance, cet élément essentiel de l’économie collaborative.
Troisième ingrédient : les avis de consommateurs, essentiels dans la concrétisation, et totalement « Internet du moi« : pour émettre un avis, il faut obligatoirement le faire à partir de son compte Facebook. Pour Monroe Labouisse, le miracle, c’est TRUST, la confiance qui s’instaure entre les membres de la communauté. Une confiance provoquée par l’accès large aux biens proposés, et à la réputation de chacun des offreurs. Sur AirBnB, le nombre et la qualité des avis est primordiale. Et contrairement à l’économie touristique traditionnelle, ce n’est pas le label ou le contrat qui provoque la confiance du consommateur. C’est la communauté qui crée la e-réputation de chaque bien proposé. Car il est vrai que l’on peut se demander pourquoi ça fonctionne aussi bien? Sur le nombre énorme de transactions qui sont effectuées entre des particuliers qui ne se connaissent absolument pas, qui mettent à disposition leur appartement pour des gens rencontrés sur une communauté en ligne, il y a moins d’1% de situations délicates. Et ce taux se retrouve dans tous les domaines de l’économie collaborative…
Je vous traduis ci-dessous le cercle vertueux présenté par Monroe Labouisse
Des questions
La consommation collaborative est-t-elle donc le nouvel eldorado du tourisme? Ca dépend pour qui! Pour AirBnB, grosse start-up et ses employés (visitez la page job de la société, ça vaut le coup), la conso collaborative est rentable, avec une commission de 3% pour les hôtes et de 6 à 12% pour les voyageurs. Soit globalement entre 9 et 15% de commission sur le prix public, ce qui reste dans la norme.
Par contre, ce nouveau champ de la consommation collaborative ne rentre absolument pas dans nos système administratif actuels : pas de TVA, pas de taxe professionnelle, pas de taxe de séjour, et pas forcément d’adhésion à l’office de tourisme…
Alors, à votre avis, quel avenir pour ce système de location entre particuliers?
