Professionnaliser sa relation client par email en 4 étapes – 1/4

Je vous propose de commencer une série d’articles visant à vous donner quelques conseils dans la professionnalisation de sa relation client par email. Nous découvrirons donc ensemble :

1. Comment arrêter de faire la pub d’Orange et enfin penser à vous dans la structure de vos adresses email
2. Comment utiliser les webmails en ligne, en complément de son bon vieil outlook express… Chiche, on passe sur Google Apps
3. Comment donner confiance à ses interlocuteurs avec un email "signé" professionnellement et humanisé
4. Comment rationnaliser le temps consacré à certaines réponses de touristes par email… Les modèles de réponse semi-automatisés

Avant de commencer, je m’excuse auprès des lecteurs qui penseraient que nous revenons 5 ans en arrière avec les conseils qui vont suivre 🙂 mais je vous assure après une longue session automno-hiverno-printanière de formations auprès de pros du tourisme que le sujet est toujours d’actualité et qu’il mérite de se poser quelques minutes sur la création d’un vrai domaine professionnel et d’emails l’accompagnant.

Orange vous remercie pour la pub gratuite, mais maintenant… c’est fini !

Je ne connais pas la proportion de professionnels du tourisme qui communiquent à ce jour avec une adresse email du type mastructure@orange.fr… et je ne préfère pas le savoir pour ne pas "déprimer" en ce joli jeudi ensoleillé :). Cette publicité pour Orange est fort sympathique mais elle pose tout de même au moins deux soucis.

Le premier, c’est une contrainte purement technique. Vous avez des supports promotionnels "papier" sur lesquels sont affichées vos coordonnées. Imaginez que demain, vous souhaitez tester un autre fournisseur d’accès à Internet (FAI), vous allez vous retrouver face à un dilemme car en vous désabonnant d’Orange (sauf service payant complémentaire et provisoire), vous allez perdre cet email "amateur" de type monotsi@orange.fr. Et là… qu’allez vous faire des 4565 exemplaires de votre brochure que vous avez encore dans vos cartons ?

Le second, c’est une preuve d’amateurisme qui n’invite pas à vous confier mes prochaines vacances. Lorsque vous communiquez avec un email de type "personnel" comme tous vos clients ou presque qui possèdent des emails @orange.fr, @gmail.com, @hotmail.com, @free.fr, vous ne valorisez pas votre structure, celle-là même qui possède certainement un site Internet, www.mastructure.com. Alors si vous avez un nom de domaine de ce genre, pourquoi ne pas communiquer avec un email qui laissera de côté mastructure@orange.fr pour un joli accueil@mastructure.com !

Trouvons maintenant des solutions concrètes

Première étape : mon nom de domaine
Avant de continuer la lecture, vous devez vous assurer que vous possédez un nom de domaine, par exemple www.tourisme-geek.fr, Geek étant une fabuleuse cité médiévale, connectée à l’ADSL depuis 400 ans. Imaginons que vous êtes le pire exemple possible, vous possédez un nom de domaine souffrant de nombrilisme professionnel : www.ot-geek.fr… Bien sûr, tous vos touristes savent ce que veut dire "ot", c’est bien connu 🙂 et ne parlons pas des moteurs de recherche.

Donc nous allons d’abord voir ensemble comment chercher un nom de domaine disponible digne de ce nom… J’ai fouillé dans notre blog favori, je crois que nous ne l’avons encore jamais traité 🙂 … Afin d’aider vos prestataires web ou même de réserver directement vos noms de domaine, voici nos petits conseils. Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer, oui oui louer, vous n’achetez jamais un nom de domaine, vous le louez :

• www.ovh.com
• www.gandi.net
• www.amen.fr
• www.1and1.fr
• et pour ne pas faire de jaloux, vous trouverez les autres ici : http://bit.ly/google_domaines

Nous prenons OVH pour continuer notre présentation, tout simplement parce que c’est celui que je connais le mieux :). Vous allez d’abord pouvoir vérifier la disponibilité de votre nouveau nom de domaine et de ses "variantes"… et oui, vous allez vérifier si www.tourisme-geek.fr est libre, mais également tourisme-geek.com, .net.

Et le travail n’est pas fini, si vous souhaitez protéger votre "marque", vous allez également vérifier les disponibilités de www.geek-tourisme.fr, www.geek-tourisme.com, www.tourismegeek.com, www.geektourisme.com… Désolé pour cette liste, loin d’être exhaustive, mais oui, je vous confirme qu’il faut protéger votre marque et votre domaine principal en se prévenant d’une utilisation concurrente ou malveillante d’une variante de votre domaine principal. Bon à savoir : vous pouvez très facilement rediriger plusieurs domaines différents vers un nom de domaine principal qui héberge votre site Internet.

Je connais la réaction de nombreux lecteurs… "Vous êtes gentils, mais je n’ai pas un budget Domaines de 8900€ par an"… Je vous le confirme, il ne faudra pas prévoir un tel budget pour bien protéger sa marque si vous prenez vous-même l’initiative de faire ces "locations" de noms de domaine. Vous serez peut être surpris de découvrir le tarif d’un domaine simple (hors hébergement), allant selon les sites et les extensions de domaine, de 5 à 15€ TTC par an. Votre prestataire ne le facture pas à ce prix car il inclut naturellement le temps qu’il passe à réserver et paramétrer ces domaines, à vous relancer pour les renouvellements et à faire le suivi administratif de ces domaines. Si vous le gérez vous-même, c’est clair que vous rationaliserez le budget "Domaines". Pensez à choisir le bon package qui vous proposera la location du domaine et la création de X emails liés à ce domaine.

Pour la suite du paramétrage des emails de votre nouveau nom de domaine super génial et pertinent "www.tourisme-geek.fr", nous vous conseillons même si cela n’est pas super compliqué, de vous faire accompagner par votre prestataire Web. Mais si vous souhaitez assumer pleinement votre nouveau statut d’animateur numérique de territoire, voici la suite des aventures. Je reste sur Ovh.com pour la suite de ma démonstration, le fonctionnement sera très proche sur les autres sites de domaines. Vous avez donc réservé votre domaine, vous accédez maintenant à votre espace de gestion de vos domaines en ligne grâce à un identifiant (Nickname), sur OVH, cela s’appelle le Manager :

Une fois connecté, vous trouverez la liste des noms de domaine dont vous avez la gestion. Vous cliquerez sur le fameux tourisme-geek.fr 🙂 et accéderez au détail de son paramétrage. Cliquez alors dans le menu de gauche sur le lien "Email" et ensuite vous pourrez créer un nouvel email via le bouton "Création":

Vous allez maintenant créer votre premier email PRO, vos emails @orange.fr sont déjà un lointain souvenir 🙂

Vous pourrez en général accéder à ces emails via un webmail, messagerie accessible via Internet, comme Orange ou un autre FAI. Vous verrez également avec votre prestataire ou directement depuis l’aide au paramétrage chez le fournisseur de domaines que vous aurez sélectionné. Voici ici le guide de paramétrage de votre email pour outlook express, outlook, iphone et autres chez OVH :

http://guides.ovh.net/ConfigurationEmail

Voilà, je m’arrête là pour aujourd’hui, je vous propose de vous communiquer le second volet de notre série la semaine prochaine, cela vous laissera le temps de réserver vos noms de domaines. Nous verrons alors comment transformer la messagerie Gmail de Google en un logiciel de messagerie professionnel pour votre nouveau nom de domaine www.tourisme-geek.fr… gestion en ligne, antispam puissant, archivage inégalable, serices google… le suspens est à son comble.

A la semaine prochaine.