Open, en partenariat avec l’EBG et Testapic, viennent de publier la deuxième édition du Baromètre des Usages Mobiles qui consiste à confronter la vision des professionnels (dont l’industrie du tourisme) à celle des utilisateurs.
Pourquoi télécharge-t-on une app ? Pourquoi la désinstalle-t-on ? Combien de notifications l’utilisateur est-il prêt à tolérer ? Quels services spécifiques attend-il d’une app, par rapport à la consultation d’un site sur mobile ?
Les résultats de cette enquête sont proposés sous forme de 30 points clés. Prenons le temps d’en explorer quelques uns.
Du mobile first au mobile only
Le premier chiffre de cette étude est assez saisissant : 72% des utilisateurs se déclarent “mordus” au smartphone (+4% par rapport à 2016). Nous sommes en train de basculer de l’ère du mobile first (le smartphone est le premier écran de connexion à une marque) à celle du mobile only (le smartphone est le seul écran de connexion à une marque). Subtile mais essentielle différence !
Une surestimation de la personnalisation ?
On vous parle beaucoup de la personnalisation comme un enjeu d’avenir dans la gestion de la relation client. Et dans le tourisme, on peut facilement imaginer plein de services personnalisés en fonction de chaque client selon sa navigation, sa position géographique, ses préférences, etc. Attention toutefois à ne pas tomber dans l’excès inverse. Le décalage est significatif sur “l’adaptation du contenu en fonction des habitudes d’utilisation”. Pour 51% des utilisateurs il doit être paramétrable. Les professionnels lui accordent plus d’importance avec 64% des répondants. Même écart pour l’adaptation du contenu en fonction de la géolocalisation (33% des particuliers et 45% des professionnels).
Beaucoup d’applis, très peu d’élues
Les places sont chères sur un smartphone, avec 39 applications en moyenne et une quinzaine de places à prendre pour être sur la page d’accueil. Et c’est un peu la même règle que sur Google, si vous n’êtes pas sur la première page, personne ne vous voit.
Le décalage de perception entre les utilisateurs et les professionnels est énorme sur les leviers de téléchargement. 80% des utilisateurs répondent une recherche sur les stores alors que seulement 20% des professionnels font porter leurs efforts sur le référencement dans et vers le store.
Pour autant, les applications n’ont peut être pas encore dit leur dernier mot. C’est un des seuls points d’accord entre les utilisateurs et les professionnels dans cette étude. Les applications ne sont pas “mortes” elles doivent s’inscrire dans une stratégie mobile globale et complémentaire des autres supports.
C’est sans doute vrai pour les plus grandes marques. On peut quand même s’interroger sur la pertinence des applications de destinations touristiques pas vraiment complémentaires des sites Web et encore moins référencées dans les stores. Jean-Luc apportait une réponse sur ce sujet maintes fois traité sur le blog.
Une différence stratégique entre les acteurs privés et institutionnels que l’on retrouve aussi dans l’Observatoire des décideurs de l’e-tourisme réalisé par Next Tourisme en 2017.
Pour retrouver tous les chiffres sur les usages du mobile :
Téléchargez l’étude complète Open / EBG / Testapic
Bonus : la fin du roaming dans l’Union Européenne
C’est une information qui ne fait pas partie de l’étude Open / EBG / Testapic mais elle va révolutionner les usages du mobile. La fin du roaming est enfin effective dans l’Union Européenne ! Autrement dit, vous ne paierez plus les frais d’itinérance à l’étranger qui laissaient une facture salée notamment quand vous oubliiez de couper les données sur le réseau mobile.
« Les frais d’itinérance appartiennent au passé » : déclaration de @JunckerEU, @EP_President et @JosephMuscat_JM https://t.co/QkUUdAJt9F pic.twitter.com/xtUceEfaAg
— CommissionEuropéenne (@UEfrance) 14 juin 2017
Si la règle générale c’est de pouvoir utiliser son forfait à l’étranger comme en France, il reste toujours des exceptions à connaître pour éviter les mauvaises surprises à votre retour.
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