En plus d’être ma comparse au sein d’Un tour d’Avance, Laurence est aussi une passionnée de voyages, de rencontres humaines et d’innovation dans les services. Pendant que je bossais dans mon coin début juin, elle s’est rendue en Suisse où elle a pu tester en live un service de conciergerie de destination exceptionnel. Je lui cède donc la place pour la suite de cet article dans lequel elle relate dans le détail son expérience inspirante. Le tourisme, c’est avant tout de l’humain; en voici un bel exemple.
Conciergerie de destination, en parler, c’est bien, la vivre c’est mieux !
Par Laurence Docquir
À la suite d’un voyage professionnel en octobre dernier, je suis tombée en amour (comme diraient nos amis du Québec) d’une vallée suisse trop peu connue : le Val d’Hérens.
Petit moment géographie : Le Val d’Hérens (si jamais, on ne prononce pas le « S » final) est situé dans le Valais Suisse. Pour le trouver, en venant de Chamonix-Mont Blanc, vous rejoignez Martigny, vous remontez le Rhône et à Sion, vous tournez à droite. C’est on ne peut plus simple.
Après de nombreuses négociations familiales, c’est décidé, cette vallée sera notre destination estivale. Mais pas question de vacances reposantes, cela sera vélo et rando, sans pour autant négliger les apéros.
Dès la préparation du séjour
Comme pour tous nos voyages, je commence rapidement mes recherches : que faire ? Les plus belles balades, les 10 choses à voir, le Val d’Hérens à vélo… Bref, le moteur de recherche chauffe, les sites internet locaux sont disséqués… mais pas de chance, nous sommes encore en hiver et les sites web centrés sur les saisons ne me permettent pas encore de me projeter dans mes futures vacances.
Vient alors, la question que je pensais ne jamais me poser (ah ce besoin que j’ai de devoir toujours maîtriser tout mon programme) : Et si je demandais à un local d’organiser mon séjour ? Le local, je le connais et c’est même une locale : Patricia Almeida ! Et justement, elle propose depuis peu un service de conciergerie de destination. L’occasion de lâcher prise et de tester ce service dont on parle souvent est donc toute trouvée.
Patricia, « concierge » passionnée et passionnante
J’ai rencontré Patricia en 2018, lors des Francophonies de l’Innovation Touristique qui se déroulaient à l’Île de la Réunion (il y a pire comme lieu pour rencontrer des gens passionnés et passionnants). Patricia est une auvergnate qui est arrivée en Suisse à la suite d’un parcours professionnel riche dans le domaine de l’hôtellerie.
En 2011, elle décide de quitter son poste de salariée pour ouvrir sa propre maison d’hôtes à Vex, un des villages du Val d’Hérens. Son créneau : un tourisme 4 saisons, un tourisme responsable, la relation directe avec ses hôtes, la personnalisation des séjours, gérer sa propre distribution et sa commercialisation, et surtout accueillir des hôtes qui lui ressemblent et qui partagent ces mêmes valeurs. Après 10 années de belles aventures, elle prend une nouvelle décision : vendre sa maison d’hôtes pour développer de nouveaux services dans une démarche « Hospitality ». Youpitrip, la conciergerie touristique au Val d’Hérens est née.
OK mais ce n’est pas nouveau ça !
Le concept de conciergerie de destination n’est pas neuf. En 2017, François Perroy constatait déjà combien le vocabulaire relatif au tourisme territorial avait rapidement changé ; « la conciergerie de destination a remplacé les conseillers en séjour » mentionnait-il.
De nombreux projets ont vu le jour au cours de ces dernières années. Ainsi, des offices de tourisme proposent un service de conciergerie permettant aux touristes de poser toutes leurs questions 7 jours sur 7, même en dehors des heures d’ouverture du bureau d’accueil. On peut également citer des entreprises privées qui proposent des services aux touristes dans différents sites et villes touristiques (services d’aide à la location…).
Si toutes ces initiatives permettent d’améliorer le parcours client au sein d’un territoire, elles restent cependant centrées sur une partie de ce parcours ou sur une démarche de questionnement du client.
Un service qui englobe tout le parcours-client
Le service tel que proposé par Patricia permet d’englober tout le parcours client : avant son séjour, pendant son séjour et après son séjour.
Ainsi, avant notre séjour, nous avons eu de nombreux échanges avec Patricia. Ceux-ci portaient bien entendu sur ce que l’on voulait faire, mais surtout le questionnement allait plus loin : du vélo, ok, mais quel est notre niveau ? Avez-vous déjà fait du vélo en montagne ?…Après de nombreux échanges, un programme nous est envoyé et les hébergements sont directement réservés par Youpitrip. À ce stade, on pourrait penser que la conciergerie est une espèce d’agence de voyage qui facilite les réservations et vous propose un programme sur-mesure.
Mais, c’est quand on arrive dans le Val d’Hérens que la conciergerie de destination prend tout son sens. Avec mon boulot de consultante (et plus particulièrement de spécialiste de la qualité des services), j’entend depuis de très nombreuses années les acteurs touristiques (et plus particulièrement les hébergeurs) me parler de leur convivialité, de leur authenticité, de leur connaissance de la région.
Je ne mets pas en doute leurs propos mais après avoir testé le service de Patricia, je me demande combien d’entre eux proposent des services atteignant un tel niveau de perfection.
Avec Patricia, pas de documents remis à l’accueil avec les « à faire », « à voir »… ou autres listes des produits locaux. Patricia nous embarque dans son véhicule pour nous expliquer la vallée, nous aider à nous repérer. Ensuite, direction Vex (village le plus proche de notre première étape) où Patricia va nous guider et nous montrer où trouver le meilleur pain, fromage local, où boire un verre, où manger… Durant une heure, des conseils pratiques et concrets pour passer un séjour sans soucis. Patricia connait tous les moindres recoins de sa vallée. Elle a tout testé, tout parcouru, tout visité. Avec elle, le Live like a Local prend tout son sens.
Sous le charme
Durant tout notre séjour, nous suivrons les conseils avisés de Patricia : itinéraires vélos qui nous emmènent loin des routes fréquentées et qui nous garantissent les plus beaux points de vue, les endroits hors catalogue touristique où l’on pourra rencontrer des personnalités intéressantes de la vallée, les spots où s’arrêter pour récupérer après une longue ascension,… Chaque jour aussi, un petit débriefing afin d’améliorer la journée suivante. Nous irons aussi avec Patricia sur les pas de Marie des collines. Une balade unique où les petites histoires du village de La Sage prennent vie. Un moment unique à travers les sentiers et ruelles du village.
Il apparait clairement que la réussite de notre séjour repose uniquement sur la connaissance parfaite du territoire par Patricia mais aussi sur sa passion pour celui-ci et pour l’hospitalité. Ces atouts sont sans aucun doute les éléments clés des conciergeries de destination.
Combiner moyens des OGD et des locaux passionnés et impliqués est certainement une approche à renforcer dans les territoires afin de proposer aux visiteurs de vivre vraiment (au-delà du discours) comme un local, de partager avec eux les secrets du territoire et de rentrer à la maison avec des étoiles plein les yeux.
