Depuis la loi NOTRe, l’organisation touristique se fait désormais sur de vastes territoires. Il faut donc repenser sa stratégie, sa communication, son périmètre, ses outils mais aussi et surtout sa communication interne !
En effet, quand on travaille sur un territoire qui mêle plusieurs lieux de travail et plusieurs projets communs, il faut mettre en place une organisation efficiente. Heureusement pour nous, le développement du numérique met en place des outils qui facilitent la communication interne et effacent parfois même les barrières !
Ces outils et techniques ont récemment été décryptés par la MONA, en décembre 2017, à travers deux webséminaires portant sur « les outils de communication interne ». L’idée de cet article est de faire un bilan de ces deux webséminaires et des solutions évoquées en 3 points :
- un focus sur la visioconférence,
- un focus sur la téléphonie mobile,
- un focus sur les outils de travail collaboratifs.
Pour les plus curieux, n’hésitez pas à les regarder, ils sont en ligne sur la chaîne Youtube de la MONA : Partie 1 et Partie 2. Vous pouvez également retrouver la mindmap des outils.
Communication interne : quels outils utiliser ?
Avant de choisir un outil il va d’abord falloir définir le besoin précis. L’idée n’est pas de changer pour adopter quelque chose de plus « moderne » ou « collaboratif » mais de trouver les outils adaptés à vos besoins. Pour cela, il faut vous poser les bonnes questions : de quoi avons-nous réellement besoin ? D’échanger rapidement sur un sujet ? De faire des bilans d’action hebdomadaires ? D’élaborer un projet à plusieurs ?
A chacun de ces projets va correspondre un outil. En effet, l’outil va s’adapter au message. Par exemple pour une réponse rapide à une question urgente le téléphone reste l’outil le plus adapté, pour un bilan hebdomadaire ou une information générale le mail reste un outil important, pour des échanges multiples les chats deviennent alors des outils indispensables. …
Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est important de faire la distinction entre des outils utilisés couramment et des outils consacrés à l’entreprise. En effet, les chats tels que Messenger ou Whats’app permettent d’échanger rapidement sur un sujet avec une ou plusieurs personnes, comme on « discuterait autour d’un café ». Mais ils peuvent subir des perturbations extérieures car ils ne sont pas dédiés à l’entreprise.
C’est pour cela que l’on va parler de réseaux sociaux d’entreprise qui ont l’avantage d’être dédié uniquement au travail et permettent ainsi d’éviter les perturbations extérieures. Pour en savoir plus sur ces réseaux sociaux d’entreprise, je vous invite à regarder la présentation de Jean-Luc Boulin et Laurent-Pierre Gilliard des dernières ET13.
Focus n°1 : la collaboration à distance par la visio
La visio a l’avantage de communiquer rapidement, de retrouver la gestuelle, de pouvoir faire des partages d’écran … Bref de travailler en collaboration mais à distance. Le gros inconvénient c’est le matériel. En effet, il faut non seulement un PC fonctionnel mais en plus une connexion internet efficace. Cela dit, cela reste une solution très pratique qui permet par exemple, de faire des mini-réunions à distance pour échanger sur un sujet.
Parmi les outils très simples permettant de communiquer rapidement, sans se créer de compte et en pouvant partager son écran, on retrouve : SayHello, Appearin. Bien sûr, il y a aussi certains « géants » de la sorte comme Google Hangout ou Skype. Mais on peut aussi utiliser des applications plus locales comme Glowbl créé par une jeune startup Lyonnaise et qui l’avantage de permettre de partager du contenu.
Viennent ensuite tout un tas d’évolutions payantes qui offrent plus d’options (enregistrement de la réunion, interface interactive, historique, …) tel que Adobe Connect, Skype pro, Go to Metting … Pour un début les outils gratuits offrent déjà de belles possibilités, certes avec un nombre limité d’utilisateur, mais qui permettent de bien cerner ses besoins pour après évoluer vers une solution payante.
Avant de passer au test d’un outil, n’oubliez pas qu’une visio nécessite un contexte adapté : un matériel et une connexion performante, un timing à gérer, … Pour faire un point, n’hésitez pas à vous référer aux documents suivants :
- Livre Blanc sur « les bases de la visioconférence » de Polycom
- Conseils pour une visioconférence réussie du CEPN
Focus n°2 : La téléphonie en multisite
C’est une autre problématique posée par le travail en multi-site et qui nécessite une organisation préalable (diagnostic à mener, évaluation de son outil, questionnement sur la gestion en interne à adopter). Les solutions possibles sont nombreuses : conserver les anciens numéros, mettre en place un numéro unique, partager un standard ….
Selon l’analyse de la MONA, la majorité des Offices de Tourisme ont actuellement opté pour un numéro unique. C’est le cas de la Vallée de la Dordogne qui est répartie sur 12 bureaux qui utilise un seul numéro qui est basculé sur différents postes en fonction d’un planning établie à l’avance. Cela permet d’éviter l’attente pour le touriste et de renvoyer les appels en back office durant la pleine saison et ainsi de se consacrer pleinement à l’accueil physique.
La vrai question de cette solution est l’attribution de l’appel téléphonique qui peut se faire de différente façon : créer un agenda et gérer à tour de rôle le numéro de téléphone unique, dédié à un service à la gestion des appels qui les attribue au bureau souhaité, faire gérer les appels par une entreprise externe qui les attribue aux bureaux non occupés … Cela demande, en amont, une organisation interne importante !
Les points de vigilance soulevés sont : la connexion internet (dont on reste tributaire) et la disponibilité / connaissance du personnel qui est amené à répondre au téléphone. En effet, il faut être en capacité de prendre le temps d’échanger avec le client et répondre à ces moindres questions. Face à ces questions, d’autres Offices optent même pour un standard téléphonique dédié. Ainsi, les personnes sont entièrement consacrées à la mission et peuvent prendre le temps de la réaliser.
Mais êtes-vous sûr que la téléphonie est votre priorité ? Le solution ne serait-elle pas d’encourager la communication par d’autres outils adaptés : l’outil Messenger sur Facebook, les Chatbot sur le site internet … Pour poursuivre cette réflexion, je vous renvoie à l’article de Sebastien Gonzalez « vous faites toujours de la relation client par téléphone ? loooool ! »
Focus n°3 : les outils de travail collaboratif
Vous l’avez compris en préalable il faut analyser ses besoins et ses usages pour choisir l’outil le plus adéquat. Il faut éviter de tester une multitude d’outils car il est vrai que dès qu’on s’habitue à un outil on du mal à changer. Faire une veille sur les outils existants est donc un premier point intéressant à mener. Pour vous donner un peu d’inspiration, n’hésitez pas à vous référer au livre blanc de OuiShare qui vous permettra de découvrir comment on peut fonctionner dans un entreprise au management horizontal et qui travaille à distance.
Parmi les différents besoins que l’on peut avoir on peut retrouver les problématiques suivantes :
- Gérer un projet : organiser des projets suivant ce qui est fait, à faire et en cours, associer des tâches à des personnes et suivre l’évolution du projet. Tout ceci est possible avec des outils tels que Trello ou des outils plus poussés comme Asana.
- Partager des documents : ce sont les besoins classiques d’une entreprise. Parmi les outils qui permettent d’échanger des documents et même de travailler en simultané sur un même projet, on retrouve : Dropbox, GoogleDrive …
- Prendre des décisions en équipe : ici l’idée est de proposer un projet sur un temps imparti et sur lequel on peut lancer des objections ou au contraire accepter. Pour cela il y a des outils comme : Loomio.
- Communiquer et collaborer avec ses collègues : via des réseaux sociaux d’entreprise comme vu précédemment avec des outils tels que : Google Hangout, Slack, Line …
- Observer le bien-être au travail : avec des outils comme TeamMood, Officevibe … Cependant, il faut faire attention au « happy washing » et à ne pas utiliser ces outils pour remplacer le management et les actions pour favoriser le bien-être de son équipe !
- En bonus, les suites d’outils pour (presque) tout faire : que ce soit pour discuter, travailler sur des projets, partager des document … On retrouve bien entendu la suite Google ou des alternatives tel que Framasoft.
Vous l’aurez compris il n’y a pas d’outil miracle pour avoir une bonne communication interne. Il faut d’abord, se poser les bonnes questions et définir des objectifs pour ensuite pouvoir choisir l’outil le plus adapté. Il ne faut pas perdre de vue qu’un outil de communication interne, aussi efficace soit-il, ne remplace pas un management qui doit être à la fois encadré et bienveillant.
Pour aller plus loin sur le sujet du travail à distance, n’hésitez pas à suivre les prochains webséminaires de la MONA sur le travail multi-sites, premier rendez-vous mercredi prochain sur le travail flexible et les nouveaux modes de travail.
