Cyber-entretien(*) avec Wong Kuan Yew, manager touristique, Singapour
Bonjour. Tout d’abord pourquoi avez-vous équipé, sans exception, tous vos collaborateurs d’un iPad ?
C’est vrai que de l’extérieur cela peut paraitre surprenant, car la plupart des acteurs touristiques de mes équipes sont sédentaires, et que l’on a coutume de voir l’iPad comme un outil pour nomades. Pour ma part, je ne le vois pas comme un outil pour nomades, mais comme un moyen de changer de culture numérique, une façon de sortir de ces dizaines d’années calamiteuses avec des outils numériques imparfaits et compliqués. L’iPad me semble à ce jour le meilleur moyen de désapprendre l’informatique «sado-maso» pour enfin entrer dans le numérique «jubilatoire» qui est devenu celui de nos clients.
Pour vous, la norme chez vos clients c’est le nomadisme ?
Les chiffres sont là. Il y aura plus d’un milliard de nouveaux nomades en 2013. Et les mobinautes seront plus nombreux que les internautes à horizon 2015. La culture dominante est maintenant celle des outils nomades que ce soit pour les achats comme pour les réseaux sociaux. Et l’outil emblématique qui devient le pivot de cette nouvelle culture c’est bien la tablette. Cet outil concentre en quelques centaines de grammes tout ce qui a été inventé ces trente dernières années. C’est un outil de synthèse brillant et simple.
Je vous comprends bien, mais en quoi est-ce si différent d’un ordinateur portable ?
Quand vous acquérez un ordinateur, vous y installez bien consciencieusement votre suite bureautique et deux ou trois logiciels de plus, et ensuite vous produisez du fichier sur un environnement qui va être désespérément identique jusqu’à la mise au rebut de votre ordinateur. C’est tout le contraire sur une tablette. Vous cherchez tous les jours à améliorer votre environnement de travail. Vous essayez de débusquer l’app qui va vous simplifier la vie. Vous échangez avec votre environnement pour savoir ce qu’ils ont trouvé d’intéressant et de performant. Vous êtes donc dans une dynamique d’amélioration continue. D’autre part, les nouveaux systèmes d’exploitation mis au point pour les tablettes sont incroyablement plus fluides, plus stimulants et plus simples. D’où leur succès incroyable auprès de populations habituellement peu performantes en informatique comme les enfants en bas âge, les personnes âgées et les dirigeants !
Comment avez-vous vendu cette opération à vos financeurs ?
De la façon la plus simple qui soit. Je leur ai demandé s’il était logique que nos salariés vivent dans un autre siècle que nos clients. Que nous passions notre temps à vouloir moderniser notre marketing sans prendre en compte la modernité de nos fonctionnements. Je leur ai démontré que le passage à l’outil tablette allait créer une dynamique de changement qui serait dix fois plus efficace que toutes les injonctions managériales ou les séminaires de formation. Cela n’a pas été facile, car les dirigeants fonctionnent beaucoup sur l’expérience qu’ils ont du passé et et ont beaucoup d’idées préconçues, ce qui n’est pas toujours un gage de grande ouverture. Nous avons donc procédé d’abord à un équipement des décideurs pour qu’ils puissent prendre des décisions sur quelque chose qu’ils éprouvent et non quelque chose qu’ils conceptualisent. Et le résultat a été au delà de nos attentes. L’enfant joueur qui sommeillait encore en chacun d’eux a compris l’énorme puissance de ce nouvel outil et l’adulte rationnel a fini par reconnaitre que c’était la bonne voie pour tout changer rapidement. D’où le OK pour un basculement à 100%. Pour ne pas avoir une logique de caste. Pour motiver tout le monde. Pour entamer tous ensemble un voyage en modernité.
Comment avez-vous déployé ces iPads ?
Contrairement à beaucoup d’autres opérations faites autour des tablettes, nous l’avons fait avec un accompagnement pédagogique très intense et très précis. En effet ce n’est pas parce que quelque chose est simple qu’il ne faut pas former les gens. La simplicité numérique est une telle révolution dans la vie des gens qu’il faut faire un gros travail de formation pour les réconcilier avec la simplicité et la pertinence. Ils ont été habitués à des outils mal pensés et mal réalisés et ont fini par être déformés au point de chercher systématiquement midi à quatorze heures.
Lors de la remise des iPads il y a eu une journée de sensibilisation aux usages pour bien comprendre en quoi la tablette était un outil totalement différent d’un ordinateur et surtout disposait d’une palette d’actions incroyablement plus riche. Si nous ne l’avions pas fait ils auraient uniquement cherché à reproduire leurs anciennes habitudes, c’est à dire en gros à faire du traitement de texte et à relever leur mail ! Cette étape d’ouverture d’esprit étant réalisée nous avons lancé un programme de micro-formation en 30 jours pour leur permettre de maitriser parfaitement leur iPad. Tous les matins ils ont reçu un petit clip qui leur a demandé entre une à cinq minutes de travail pour découvrir ou approfondir un aspect de la pratique de la tablette. A ce titre si vos lecteurs le souhaitent je peux les abonner à ce parcours ( c’etait ici ! **) Le résultat a été une montée en compétence homogène et rapide pour tous les acteurs et donc la possibilité d’échanger plus efficacement entre nous et d’avoir une vraie émulation entre «pairs».
Quels types d’échanges justement ?
Nous avons une communauté de pratique sur Google+ où tout le monde peut questionner ou témoigner. Une belle façon de faire de la formation entre pairs et de bénéficier concrètement de l’intelligence collective. Nous avons d’autre part introduit au début de chacune de nos réunions un nouveau petit rituel; le tour de table numérique. Chacun est invité à faire part très rapidement d’une découverte, d’un usage, d’une application pour aider les autres à découvrir un nouvel usage potentiel de la tablette. La diversité des cultures et des métiers a permis de découvrir des pépites et de créer une nouvelle forme d’apport particulièrement fructueuse. De plus il n’est pas rare de voir les gens s’accoster dans les couloirs ou à la cafétéria pour se raconter des «histoires de tablette». Ce nouvel outil a créé une ambiance de progrès permanent dont chacun se sent complice et auteur.
Quels types d’usages avez-vous privilégié au départ ?
Pour ne pas trop déstabiliser les gens qui sortaient de dizaines d’années de bureautique nous leur avons fourni un système de synchronisation et de partage de fichiers afin que les fichiers puissent circuler sans avoir recours aux archaïques disques durs amovibles et clés USB. Pour cela nous avons opté pour Dropbox qui est un bijou d’ergonomie pour ce type d’usage. Nous y avons adossé un outil bureautique lui aussi particulièrement ergonomique: Office2 HD. Ensuite nous avons créé un système de GED 2.0 en numérisant tous les documents entrants afin de les redistribuer sur Evernote qui permet de les stocker, de les indexer, de les partager et bien plus. Nous avons aussi mis en place un vrai système de veille construit avec Google Reader et lisible sur la tablette via Mr Reader. Nous avons ainsi une veille collective d’une puissance incroyable dont les résultats sont partagés en continu dans Google+. Nous y avons ajouté des outils d’aide à l’échange linguistique comme TableTop pour échanger vocalement et en présentiel avec un visiteur dont on ne connait pas la langue. Ou comme Sendboo pour échanger par chat avec des interlocuteurs parlant d’autres langues mais se trouvant, eux, à distance. Au total nous nous sommes investis sur une dizaine d’applications clés pour créer un socle solide et commun. Après cela chacun est invité à annexer de nouveaux usages et à faire évoluer son environnement en fonction de sa personnalité, de ses gouts et des ses fonctions.
Pourquoi avoir choisi des iPads et non des outils sous Android ?
De ce coté la nous ne sommes pas particulièrement originaux. L’iPad en entreprise truste plus de 80% du marché et plus globalement représente plus de 80% de tout le trafic internet pour les tablettes. C’est devenu le standard et à ce jour ce choix était incontournable. Et puis d’autre part, nous voulions tourner le dos à l’esprit «geek» qui a trop longtemps sévi dans nos organisations et qui a fait de nous, dirigeants, des otages des informaticiens. Avec l’iPad on se débrouille tout seul. Pas besoin d’avoir des demi-dieux numériques à nos côtés ! D’autre part Apple est à ce jour l’entreprise la mieux alignée sur ce type de marché. Son écosystème est le plus performant. Ils maitrisent depuis le design des processeurs, la construction du matériel, le système d’exploitation, le langage de développement , la validation des applications, la maitrise du nuage . Certains vous diront que c’est un système fermé. Moi je réponds que c’est un système aligné et que cela va dans le sens de l’intérêt de l’utilisateur. D’ailleurs je vous laisse méditer sur quelques chiffres qui caractérisent ce soit-disant système fermé. Plus d’un million d’applications ont été développées par des développeurs de toute la planète. Cela a permis la diffusion de 40 milliards d’applications. Et la redistribution de près de 10 milliards de $ de revenus pour les développeurs ( selon la règle de 30% pour Apple et 70% pour les développeurs) . Dans le genre système fermé on a connu pire !
Quel premier bilan tirez-vous de cette opération ?
L’effet iPad a joué à plein. La culture a bougé à très grande vitesse. Toutes les classes d’âge ont joué le jeu. Le numérique est devenu un vrai moyen de renforcer les liens entre les personnes. Un nouvel état d’esprit s’est fait jour sans que nous ne fassions des stages de développement personnel ou de gestion du changement. La tablette a introduit le virus de la curiosité et de la mobilité intellectuelle. Sans exagérer, je dirais que la moyenne d’âge de nos équipe a baissé d’au moins dix ans en moins d’un an !
Merci
(*) cyber-entretien : entretien qui aurait très bien pu être réel et qui ne recourt qu’à des technologies à notre disposition 😉
(**) offre limitée aux 100 premiers inscrits
