tout nouveau smartphone de feu qui peut tout… J’avais quand même pris le soin également d’enregistrer la carte de Copenhague dans Google maps, fonctionnalité méconnue et pourtant très pratique disponible je crois uniquement sur Android, et qui permet de se repérer dans la ville sans connexion de données.
Bref un expérience touristique somme toute classique dans sa forme et sa durée, qui m’a permis de vivre et donc d’observer avec attention l’accueil numérique d’une destination.
1) L’aéroport
Arrivé au très bel aéroport de Kastrup, pas de problème particulier mais bien sûr l’envie de consulter ses messages, d’envoyer un petit mot, une photo… Une connexion Wifi s’offre à moi, mais pour un coût répulsif comme toujours dans les aéroports (enfin il me semble). Mais pourquoi la connexion internet dans un aéroport n’est-elle pas considérée comme un service de base incontournable et donc gratuit ? Et d’autant plus que c’est un endroit où les temps d’attente sont parfois longs. Il y a là une réelle opportunité gâchée d’engager un dialogue avec le touriste pour familiariser, rassurer et conforter l’arrivant avec l’objectif de développer les retombées économiques du séjour, ou dans l’autre sens recueillir l’avis du partant et amorcer la fidélisation…
Pas de Wifi qu’à cela ne tienne, j’ai mon application dédiée embarquée dans mon smartphone… mais en l’ouvrant je constate qu’elle nécessite une connexion de données quasi systématique… Un outil finalement presque inutile, ou du moins, pas plus utile qu’un site mobile !
L’accueil physique existe, mais pas d’accueil numérique accessible dans cet univers pourtant très « moderne » et technologique… Un paradoxe sur lequel il serait bon de se pencher sérieusement !
2) L’hôtel
Le Wifi gratuit à l’accueil mais payant dans les chambres… Pffff !
Les nouveaux smartphones ont sans doute de meilleurs récepteurs parce que j’ai réussi à me connecter depuis ma chambre à la borne de l’accueil… Victoire sur le mercantilisme mal placé de l’hôtelier 🙂
3) L’office de tourisme
Ma visite m’a laissé songeur et même perplexe… Au premier abord un office super convivial puisque c’est aussi un café-boulangerie avec terrasse !
On se dit voilà lieu sympathique qui promet un accueil de qualité et chaleureux.
Bonne surprise, une connexion Wifi disponible gratuite s’affiche dès l’entrée ! Je me précipite pour essayer de profiter enfin de mon appli… La connexion s’avère furtive et mon appli ne marche toujours pas…
Tout le long de la vitrine une douzaine d’écrans tactiles pour naviguer sur la version « tablette » de l’appli smartphone… Pas mal mais assez réducteur… et déjà un tiers des écrans avec de jolis messages d’erreur Windows…
À noter 2 effets de bords assez gênants : la plupart des sièges hauts disposés devant les écrans sont utilisés par des personnes qui ne consultent pas l’appli… et de la rue on ne voit que la face arrière des écrans. Pas terrible comme affichage extérieur !
Les aménagements sont prévus pour un accès rapide à l’info et le design danois règne en maître.
Mais passons à l’accueil physique où là, ma surprise a été grande de voir un guichet des plus communs avec une ligne blanche pour attendre à distance et… un compteur pour indiquer son tour !!! En exagérant à peine (ce n’est pas notre genre…), cet accueil correspond à une « machine » à renseigner sans âme ni conviction…
Quelle contradiction avec avec l’esprit convivial ressenti à l’entrée ! Comme si de proposer un lieu de détente, une connexion Wifi et une foison d’écrans tactiles pouvait affranchir l’office de tourisme d’un accueil « humain ». On voit là sans doute une dérive dans la mise en oeuvre d’un accueil numérique.
Cet exemple m’amène à penser que plus de technologie et de services numériques nécessite une « contrepartie humaine » pour compenser la difficulté d’accès de certains utilisateurs et la sensation de normalisation de l’accueil. Et cette « contrepartie humaine », c’est finalement la culture de l’accueil de nos bons vieux offices de tourisme, qu’il faut cultiver et enrichir grâce aux outils numériques !
Le numérique n’exonère pas de l’humain !
