La semaine dernière, dans ce blog, Paul décrivait sa visite à l’office de tourisme high tech de Copenhague, en titrant son papier « dans l’accueil numérique, le mot important c’est accueil ». Alors allons un peu plus loin : dans l’accueil, le mot important, c’est humain ! Et le numérique n’est qu’un moyen d’arriver à plus et mieux de relation humaine. Ce qui finalement est l’objectif d’un accueil réussi.
Qu’entendons-nous par « accueil numérique » ?
Il y a trois ans, nous avons commencé par parler « d’office de tourisme du futur ». C’est à ma connaissance Karine Miron, qui a utilisé pour la première fois cette expression dans un article sur son blog pour qualifier l’office de tourisme de New York qui venait de se doter d’outils high tech.
Très vite, la réflexion a évolué, et depuis 2010, le concept « d’office de tourisme du futur » englobe toute la démarche de progrès et de changement de nos organismes locaux de tourisme. Nous employons aujourd’hui plus facilement l’expression accueil numérique pour parler de ces évolutions techniques.
L’accueil numérique, fondamentalement, c’est donc utiliser des outils numériques au service de l’accueil.
Et l’accueil c’est quoi ? L’accueil, c’est le job de base des offices de tourisme, sa mission première, son cœur de métier. L’office de tourisme est l’artisan local de l’accueil. Il doit accueillir les visiteurs dans les locaux de l’office de tourisme, mais également sur l’ensemble de son territoire de compétence. Il doit coordonner en ce sens au mieux les acteurs qui pratiquent l’accueil. Finalement, l’intérêt sera que le visiteur soit bien accueilli, l’intérêt n’est pas forcément de savoir où il sera accueilli. Je vous invite à relire à ce sujet l’excellent billet fiction de Frédéric intitulé « l’office c’est fini ». Dans ce cyber-entretien avec un imaginaire slovène, il décrit la première ville sans office de tourisme physique, mais avec une stratégie de l’accueil très développée.
Donc l’office de tourisme doit imaginer l’accueil pour ses clients (touristes, habitants, etc.) et doit l’imaginer dans les murs (l’office de tourisme) et hors les murs (les prestataires, les lieux de visite).
Penser service avant de penser outillage
Il y a encore deux ans lorsque nous avons commencé à parler de l’office de tourisme du futur nous pensions beaucoup aux outils, et quand je dis beaucoup, je pense trop. Dans les lignes mêmes de ce blog, nous nous sommes enthousiasmés pour des écrans de toute taille, des bornes magiques, des tablettes endiablées, des automates à renseignement, etc.
Les premières réalisations montrent que ces outils sont précieux, utiles et efficaces, uniquement lorsqu’ils ont été pensés dans le cadre d’une stratégie.
Coté mauvais exemple, j’ai visité plusieurs lieux où l’on voit de beaux outils : tablettes, bornes, écrans reluisants. Mais la logique de tout cet outillage n’a pas été pensée globalement : pas de gestion globale des équipements, pas de maitrise de l’équipe de l’office de tourisme sur la gestion du contenu, pas de formation du personnel. Moralité, les outils sont peu ou mal utilisés, et surtout, ils n’apportent rien à l’accueil humain. Le service n’est pas au centre du dispositif.
La magie de l’accueil assis
J’ai passé une journée au mois d’août à l’office de tourisme Médoc Océan à Lacanau. C’est la première saison de fonctionnement pour cet office de tourisme récemment rénové et équipé d’outils numériques. A l’origine de sa conception, une vraie réflexion, avec un travail d’étudiants et une implication de l’équipe. Objectif du nouveau local : limiter les flux de visiteurs devant le comptoir (plus de 1000 visiteurs/jour en saison), pour avoir une meilleure qualité de service
La solution imaginée est un préaccueil permettant de donner une information rapide à la personne qui a besoin d’une information rapide. Une batterie d’écrans muraux et de bornes apporte une information numérique de base.
Ce premier traitement permet de renvoyer le visiteur qui a besoin d’un conseil vers « l’accueil assis ». C’est accueil assis est vraiment un moment de qualité de service et d’échange. Le visiteur est face à un conseiller en séjour avec un écran partagé pour suivre les propositions. Un excellent moment d’accueil humain : le client est satisfait, les ventes progressent et les conseillères en séjour retrouvent une dynamique dans leur job.
Le QR code qui permet de parler aux visiteurs
Rien de plus impersonnel qu’un QR code? L’équipe de l’office de tourisme de Bourges a mis en place une méthode contraire : l’éventail QR codes, avec le jeu « flashez, c’est gagné ». La communication renforcée sur écrans et au comptoir de l’accueil permet de présenter l’appli mobile de la destination et d’augmenter son téléchargement. Et accessoirement d’expliquer au possesseur de smartphone la manière de flasher un QR code avec la bonne application.
Le numérique pour favoriser l’accueil et l’échange.
Dans ces deux exemples, le numérique n’est pas une finalité. Il s’agit juste d’un moyen pour développer un accueil de qualité en valorisant le rôle du conseil en séjour.
Pour arriver à ce résultat, il faut que les initiateurs de nouveaux locaux d’offices de tourisme fassent des efforts de méthode : ne pas se focaliser sur les outils, les écrans et les bornes. Mais observer le comportement de ses clients, avec l’aide de l’équipe d’accueil. Puis imaginer l’accueil de demain, en misant sur la qualité de service. Le choix des outils n’arrive finalement qu’en phase finale…
