Non je ne vais pas vous faire un billet entièrement en anglais, mais je vous propose un rapide compte-rendu d’une étude commanditée par Amadeus et réalisée par PhocusWright. Empowering Inspiration : The Future of Travel Search est un travail accessible gratuitement en ligne. Ce document propose des données de cadrage sur la manière dont recherche les internautes. Cela ne représente pas tous les comportements de recherche en ligne et propose quelques marchés. Pour les pays matures les Etats-Unis, le Royaume-Unis et l’Allemagne ont été retenus dans le panel et pour les pays émergents (dans le sens nouveaux marchés en ligne dans le tourisme) : la Russie, l’Inde et le Brésil sont à l’honneur.
L’objectif de cette étude est de comprendre la manière de chercher de l’information dans le tourisme, de réserver et d’acheter. Dans les panels, ce sont des consommateurs habitués aux technologies. Cela représente donc une partier du marché et non la globalité du comportement et des attentes.
La perception du consommateur en ce qui concerne la recherche d’informations dans le tourisme apparaît clairement dans ce document. Le consommateur trouve qu’il y a trop d’informations mais c’est plus lié à la navigation des sites web et à l’organisation des contenus. On offre beaucoup trop d’informations au début de processus de recherche. Cela décourage ainsi les consommateurs. Un gros travail de hiérarchisation des contenus est à prévoir pour mieux répondre aux attentes des consommateurs.
Le choix pour une destination nécessite clairement un accompagnement. 50 % des pays développés du panel et les 2/3 des pays émergents n’ont pas une idée précise et spécifique de la destination où ils veulent aller quand ils démarrent le début du processus de planification. Il y a donc encore beaucoup à faire pour inciter ces pays à venir chez nous et faire en sorte qu’elle devienne une destination pertinente. Les panels précisent qu’il n’est pas facile de naviguer dans les sites de destination et encore plus particulièrement pour les pays émergents. Il y a la fois beaucoup trop de contenus et les informations ne sont pas directement intelligibles pour ces pays : faire ressortir les atouts de la destination, avoir des contenus centrés sur les besoins des consommateurs et non nous-mêmes (découpage purement géographique, discours égocentré etc.). Les besoins de premier niveau sont simples : il s’agit de fournir une information synthétique (températures selon les saisons, les gammes de prix…). Une des demandes des panels est de pouvoir naviguer sur plusieurs destinations en parallèle afin de pouvoir les comparer. Il y a certes un risque d’avoir trop de résultats mais le budget est pour le consommateur le moyen de filtrer l’ensemble de manière pertinente.
Les moteurs de recherche sont les plus utilisés pour le processus de sélection d’une destination, puis ce sont les sites des agences en ligne et enfin les sites d’avis.
L’étude fait également ressortir les attentes au niveau du mobile. Les consommateurs attendent avant tout des services qui facilitent la vie : enregistrement sur téléphone, carte d’embarquement, alertes pour les retards… Le document confirme l’importance des amis et des avis sur les réseaux sociaux en ce qui concerne le choix d’une destination. Les réseaux apparaissent même comme un critère plus important pour les pays émergents.
Cette étude comporte beaucoup d’autres données. Je vous laisse lire ce document très riche. Bonne lecture !
