Lors du Lab qui a permis de construire les grandes lignes du programme des #ET10, en avril dernier, tous les participants avaient cette même demande : sortir de notre métier, de notre environnement tourisme pour aller voir ailleurs ce qui s’y passe, et notamment dans le domaine de l’accueil. Car finalement, la gestion des flux, la relation client, l’utilisation du numérique, il n’y a pas que dans les offices de tourisme que ces questions existent!
C’est pourquoi, à la toute fin des #ET10, j’animais un atelier « les métiers de l’accueil : comment font les autres secteurs?« , avec La Poste et le Crédit Agricole.
La banque du tourisme
Dominique Desaegher, directrice de la « banque du tourisme » au Crédit Agricole Pyrénées Gascogne nous a présenté cette initiative originale de banque dédiée à notre secteur d’activité. Dans cette région rurale (Pyrénées Atlantiques, Gers, Hautes Pyrénées), la réalité pousse la banque à se ré-organiser en prenant en compte le numérique. En effet, les clients passent de moins en moins la porte des agences, préférant utiliser le mail pour interroger leur conseiller financier. Et lorsqu’on leur demande comment ils préfèreraient contacter leur banque, ils sont 40% à penser à utiliser la visio/audio!
Le projet du Crédit Agricole consiste à mettre en réseau toutes les agences de la zone pour que un client puisse s’adresser à n’importe quel conseiller, à n’importe quel endroit, avec n’importe quel canal (en face à face, par téléphone, par Internet, avec une application mobile dédiée et géolocalisée). Marie Dominique Desaegher nous a bien expliqué la révolution à mener en interne, notamment pour que tous les personnels adoptent ce changement radical (ça ne vous rappelle rien, amis du tourisme?).
Quand la poste fait sauter la banque…
Claude Ballaire, du Groupe La Poste, est venu dans cet atelier présenter l’évolution étonnante de cette vieille institution. Si vous êtes récemment entrés dans un bureau de poste réaménagé, vous l’avez remarqué : les banques d’accueil ont disparu, les agents viennent à la rencontre de l’usager, et de nombreux automates remplissent des fonctions simples (affranchissement, opérations courantes). C’est ce que montre l’image ci-dessous. NB : l’ESC signifie « espace service client ».
A la question « comment les personnels ont vécu ce changement profond de fonctionnement », notre interlocuteur nous parle de « satisfaction des agents d’être dans un relationnel plus positif ».
Au niveau national, plusieurs agences expérimentent l’équipement des postiers en terminaux mobiles (tablettes), ce qui a permet finalement de mettre à niveau collaborateurs et clients dans l’expérience numérique. Thierry Spencer, dans le blog « sens du client » fait une excellente analyse de cette révolution numérique dans cet article intitulé « la symétrie des équipements« . Une analyse qui, vous le verrez, est très adaptable à notre monde des offices de tourisme.
Quand le métier du facteur change…
Deuxième grosse innovation pour La Poste : imaginer un nouveau métier pour les facteurs. Initalement, un facteur est une personne qui distribue le courrier quotidiennement à votre domicile. Mais avec la baisse du trafic courrier (qui sera divisé par deux entre 2008 et 2020), il faut bien se rendre à l’évidence : il faut trouver d’autres voies pour rentabiliser ce service. C’est ainsi que La Poste a changé sa façon de voir les choses : un facteur est une personne qui passe chaque jour à votre domicile.
Ainsi, le facteur pourra rendre de multiples services, du relevé de compteurs à la prise de photo pour une assurance, en passant par le portage de courses. Pour cela, les postiers seront évidemment connectés à l’aide d’un terminal mobile leur permettant de contrôler et faciliter toutes ces opérations nouvelles.
En conclusion, ce qui est très rassurant, c’est que beaucoup d’autres secteurs économiques sont en réflexion profonde sur les métiers de l’accueil. Et ce qui est stimulant, c’est que de dignes institutions comme La Poste arrivent à mener en interne de profondes révolutions. C’est que ça doit être possible aussi dans le tourisme, donc?
Retrouvez l’intégralité des présentations de cet atelier ici : http://www.slideshare.net/Rencontres-etourisme/a18-les-metiers-de-laccueil?
