Retour sur les #ET10 et plus particulièrement sur cet atelier que j’avais choisi parce qu’il s’échappait des outils ou des concepts numériques pour s’attacher à leurs impacts sur le fonctionnement même des structures institutionnelles du tourisme. Comment ce virage numérique proposé depuis 10 ans est-il vécu, accompagné, supporté, mis à profit dans la réalité quotidienne des Offices de Tourisme ?
Pour lancer le sujet, l’ami Philippe Fabry, animateur de l’atelier, nous a explicité avec son brio habituel la problématique en seulement trois diapos didactiques. Ensuite trois expériences très éclairantes nous ont été proposées par trois dirigeantes remarquables par leur professionnalisme et leurs démarches volontaristes :
- L’Office de Tourisme de Sète par Emmanuelle Rivas, Directrice
- Tourisme Montréal par Emmanuelle Legault, Vice-présidente Marketing
- La vitrine culturelle de Montréal par Nadine Gelly, Directrice générale
Emmanuelle Rivas nous a d’abord expliqué sa méthode fondée sur :
- un manager très au fait des technologies et surtout qui maîtrise les outils à sa disposition ;
- un manager très présent sur les réseaux sociaux comme porte drapeau de la destination ;
- un manager très engagé dans toutes les réflexions prospectives (Offices de Tourisme de France, #ET, etc.) ;
- le partage constant avec l’équipe pour sensibiliser, motiver, et préparer les évolutions dans le respect des personnes et des compétences ;
- un management « horizontal » qui encourage la transversalité et les échanges ;
- la valorisation des personnes.
C’est un travail énorme qui nécessite une implication et une adaptation permanentes du manager et bien sûr, une équipe motivée qui a pris conscience des enjeux et des bénéfices du virage numérique.
Au bout d’une année, la transformation de l’Office de tourisme de Sète est impressionnante avec de nouveaux outils, un nouvel espace d’accueil… accueillant, une présence forte sur les réseaux sociaux, un accueil en mobilité là où sont les touristes, une destination à l’image dynamique, etc. Une belle réussite !
Emmanuelle Legault nous a essentiellement parlé de la stratégie adoptée par Montréal Tourisme sur les réseaux sociaux où chacun dans l’équipe est reconnu comme un vecteur de la structure. Lisez attentivement les diapos concernant les 5 principes directeurs de leur action. Tout est presque dit :
- « les médias sociaux nous servent de fil conducteur : le leadership ressort de l’ouverture d’esprit plutôt que du contrôle » ;
- « nous engageons des personnes passionnées et nous nous fions à ce que nos employés agissent intelligemment. Nous acceptons que les gens fassent des erreurs; nous les guiderons et les appuierons » ;
- « notre succès découle des relations entre notre personnel, les membres, les résidents et les consommateurs. Nous constatons qu’il est plus efficace d’entretenir ces relations en ligne » ;
- « nous bâtirons des relations avec les consommateurs et conserverons ces liens au moyen de valeurs ajoutées et d’actions pertinentes » ;
- « on ne peut pas contrôler le message. La marque se définit grâce aux expériences des consommateurs et aux histoires qu’ils racontent ».
Une synthèse impressionnante et pleine de sens… À méditer, et à adopter !
Nadine Gelly nous a enfin détaillé le travail de la vitrine culturelle où chaque employé travaille étroitement sur les médias sociaux
La réaction des managers présents dans la salle s’étageait entre l’admiration devant ces exemples accomplis et les cris d’orfraie… En effet pour certains, il s’agit bien d’un changement radical d’un management classique pyramidal, cher à nos bonnes vieilles structures institutionnelles avec le service public inscrit dans leurs gènes, à un management participatif, où ce sont les interactions qui régulent le discours et pas le contrôle de « l’autorité » (ou sa forme plus aimable appelée « modération »…).
Certains ont énuméré les craintes, voire des contraintes juridiques qui les empêcheraient de mettre en oeuvre de telles stratégies ouvertes et sociales. Force est de constater que cela est pourtant bien possible puisque des exemples concrets et accomplis ont été rapportés.
Mais au fond, il s’agit d’une révolution culturelle pour les entreprises que sont les offices de tourisme. Cette nouvelle donne fondée sur une interactivité de tous les instants doit les conduire à considérer que « le leadership ressort de l’ouverture d’esprit plutôt que du contrôle » comme l’ont mis en oeuvre Emmanuelle Rivas à Sète, Emmanuelle Legault et Nadine Gelly à Montréal
