Je reviens aujourd’hui sur un atelier passionnant des #ET11, dans lequel deux projets d’offices de tourisme du 21ème siècle ont été présentés.
Première phase : le nouveau Pavillon Bellecour récemment réouvert à Lyon après plusieurs années de travaux. François Gaillard, le Directeur d’Only Lyon tourisme et Congrès nous a expliqué comment les équipes d’accueil ont été à la base de la réflexion sur ce projet.
La vidéo ci-dessous vous donnera une idée rapide mais appréciable de cette réalisation
Les objectifs du projet d’Only Lyon répondait à plusieurs objectifs :
- un accueil qui incarne Lyon
- une vitrine pour la ville et les produits
- un bel espace pour transcender les équipes
- une meilleure gestion des flux
- une nouvelle expérience client
- un développement des ressources propres
Un gros benchmark et deux ans de préparation ont permis d’aller chercher des idées d’aménagement à l’international.
Ecran waouh et file d’attente transformée en spectacle
Le premier enseignement de l’exemple lyonnais, c’est la gestion des flux. L’office de tourisme était confronté comme chaque lieu d’accueil de destination hypertouristique à une gestion de queue quasi permanente. Un triple système a été mis au point : tout d’abord, un pré-accueil par un Lyon City Helper permet d’orienter le visiteur. Ensuite, pour celui qui souhaite un renseignement plus complet, il est possible de prendre un ticket d’attente. Et oui, le bon vieux ticket qui renvoie à l’affichage au-dessus des desks d’accueil. Un outil choisi par les équipes d’accueil, nous a précisé François. Ainsi, en estimant le temps moyen de son attente, celle-ci se transforme en transition. Et cette transition est transformée en spectacle? Comment? Un écran géant (mais vraiment géant, vraiment effet waouh) positionné au dessus du desk d’accueil diffuse de trés belles images de Lyon, de l’actualité, des partenariats, etc. En face, les visiteurs en attente de conseil peuvent s’asseoir sur des gradins et se retrouver donc en… mode spectacle.
Grâce à cette gestion de flux, les conseillers en séjour (à Lyon ce sont des City Experts, en écho aux City Helpers qui font eux de la prévenance) voient leur rôle valorisé. Moins de monde, meilleur conseil…
Autres innovations apportées au pavillon Bellecour : le marketing y est visuel mais aussi sonore (diffusion de musique de fond) et olfactif (diffusion d’odeurs). Coté documentation, plus de dépliants en libre service : un système de gestion de documentation en back office a été repensé.
L’espace d’accueil est totalement modulable, ce qui permet par exemple de privatiser le lieu à la demande.
Un office de tourisme Tiers-Lieu, la solution pour les Bureaux d’Information Touristiques en milieu rural?
Le deuxième projet de cet atelier a été présenté par Marion Oudenot, chargée de mission développement à l’Office de Tourisme Val de Garonne. Sur cette agglomération rurale, se pose la question de dynamisation d’un bureau d’information dans le petit village de Clairac. Si on raisonne d’un strict point de vue comptable, il faudrait le fermer : pas assez de visiteurs, donc un coût d’accueil trop élevé. Une situation assez commune dans les espaces ruraux.
D’où l’idée du tiers-lieu touristique. Le concept de tiers-lieu (ou troisième lieu) a été inventé dans les années 80 par le sociologue américain Ray Oldenburg, et s’applique à un endroit public dédié à la vie sociale où les personnes peuvent se rencontrer facilement. Cet espace se distingue du premier lieu qui correspond au foyer, et du deuxième lieu qui lui s’applique au travail.
Dans le projet de Val de Garonne, le local du Bureau d’Information Touristique accueillerait donc une conciergerie de village, un espace de coworking, un café avec espaces d’animation, un « repair café » intergénérationnel, etc.
Du coup, ce lieu est ouvert autant aux habitants qu’aux visiteurs, il s’ouvre sur les pratiques collaboratives, et change fondamentalement le rôle d’animation de l’office de tourisme sur un territoire.
Reste maintenant à l’équipe de l’office de tourisme de mettre les élus locaux dans la boucle : une bonne étape « think out of the box », comme dirait le Dr Marcel Saucet!
Ci-dessous la présentation de l’atelier
